週刊CCMニュース

　一般社団法人日本コンタクトセンター協会は、2025年10月1日より「コンタクトセンター カスタマーハラスメント対策推進企業認定制度」を開始した。
　本制度は、日本のコールセンター業界で初めて、カスハラ対策に主体的に取り組む企業を認定する新たな仕組み。
　対象は同協会の会員企業で、責任者の選任、基本方針の公開、相談窓口の設置など、9項目の誓約が条件となる。
　本認定を受けた企業には「認定マークの付与」「公式サイトでの掲出」「相談対応」に加え、今後は「勉強会への参加」や「調査結果の共有」などの活動も予定している。また、認定料や更新料は無料。
　日本コンタクトセンター協会が主導する企業横断的な取り組みにより、従事者が安心して働ける職場環境の整備と、顧客にとって健全で信頼できるコールセンターの実現を目指す。
　認定制度創設の経緯同協会では2024年度からカスタマーハラスメント対策に本格的に取り組み、まず実態把握のために会員企業50社・従業員約2,500名を対象にアンケートを実施した。その結果、およそ7割の方がカスハラを経験していることが明らかになった。必要な対策としては、「法律・条例による防止」「消費者への啓発活動」に加え、「企業としての姿勢を明確に示すこと」を求める声が多く寄せられた。
　こうした声を踏まえ、2025年3月12日に「コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」を策定・公開した。このガイドラインでは、カスハラの判断基準や具体的な対処法、企業がとるべき対応などを提示しており、公開から半年で600名を超える方に活用されている。
　しかし、従業員をカスハラから守るためには、ガイドライン策定だけでは不十分だ。継続的な普及・啓発が欠かせない。そこで、その効果的な取り組みの１つとして「コンタクトセンター カスタマーハラスメント対策推進企業認定制度」を創設し、開始した。
　認定企業（順不同）制度開始に先立ち、事前に認定された会員企業は次の15社。
ベルシステム２４ホールディングス、トランスコスモス、ビーウィズ、NTT東日本サービス、アルティウスリンク、東京ガスカスタマーサポート、TMJ、TETRAPOT、JPツーウェイコンタクト、ベルテック、ウィズ・プランナーズ、博報堂コネクト、東通メディア、AAAコンサルティング、アイビーシステム。

　ストリームは、同社が運営している「EC カレント」をはじめとするインターネット通販サイト向けコールセンターを、10月１日に本社内に新たに開設した。
　これまでアウトソーシングで行っていたコールセンター業務を社内に移管することで、各部署との連携強化による迅速なフィードバック体制の構築、業務ノウハウの蓄積・共有を可能とし、顧客に寄り添ったサービス品質の向上を図る。EC業界では外部リソースを活用する「ノンアセット型」を志向する動きもあったが、インフレ環境下ではコスト増加の懸念も高まっている。同社では今回の内製化により、コスト面の抜本的な見直しを行い、従来比で50％以下への削減を目指す。
　また将来的にはAIの導入も視野に入れ、さらなる業務効率化を推進していく。さらに、物流面においても外部環境の変化に柔軟かつ迅速に対応するため、直雇用への切替などを適宜進め、コスト削減と安定したサービス提供の両立を実現していく。

　プラスアルファ・コンサルティングは、CRM/MAツール 「CustomerRings（以下、カスタマーリングス）」に、生成AIを活用した対話型分析機能「AIインサイト」を新規搭載した。
　これにより、従来の分析結果にとどまらず、生成AIとの対話を通じ、マーケターの思考プロセスをサポートしながら、より詳細で深いインサイト（顧客の解像度）引き出すことが可能となる。
　カスタマーリングス」に取り込んだ、顧客データ、購買データをはじめとしたマーケティングデータに対して、生成AIと対話を行いながらさまざまな分析の効率化、高度化を支援する。
　本機能では、３段階のSTEPにより効果的な顧客分析を実現する。
STEP1：問いかけから分析の方向性を定める
　分析したい内容を生成AIに問いかける。分析の目的や知りたいことを具体的に言語化することで、生成AIが最適な分析方法やデータを見つけ出す。分析に必要なプロンプトはテンプレートとして標準搭載されおり、対話形式の選択肢が、分析をスムーズにガイドする。
STEP2：対話を通じて分析を深める
　生成AIが提示した分析結果に対し、さらに質問を重ねて深掘りする。生成AIは対話を通じて、マーケターの思考プロセスをサポートし、より詳細なインサイトを引き出す。
STEP3：施策のアイデア出しや仮説構築を行う
　分析結果から得られたインサイトをもとに、次に取るべき施策や、検証すべき仮説を生成AIとともに検討する。データに基づいた客観的な視点から、新しい施策のアイデアや、仮説を導き出す。

　TNCプロジェクト（本社：福岡市早良区、古江寛樹社長）は、2025年10月１日にキャリアパス（本社：福岡市博多区、池邊康造社長）およびOpen（本社：福岡市博多区、池邊康造社長）の全株式を取得し、完全子会社化した。M&Aにより、人材ビジネス領域およびBPO・コールセンター領域での事業シナジーを最大化し、地域社会へのさらなる価値創出とグループの持続的成長を目指していく。
　統合後の成長戦略として、TNCプロジェクトを親会社として、3社間での理念統合・業務統合（PMI）を推進する。
・短期（2025年度内）では、業務プロセスの可視化・標準化、経理管理体制の統合準備
・中期（2026年度）：人材ビジネス領域での営業連携、コールセンター業務の内製化稼働
・長期（2026年以降）：グループ全体での新規BPO事業・コンタクトセンター設立による新ビジネス展開
　今後の展望として、本M&Aを通じて、地域社会に根ざした持続可能なビジネスモデルを深化させるとともに、新たな価値を創出し、TNCグループとしての存在感をさらに高めていく。

　ベクスト（本社：東京都目黒区、石井哲社長）は、主力製品テキストマイニングツール「VextMiner」のクラウド版「VextCloud」について、新プランとなる「VextCloud Business」および「VextCloud Premium」の提供を開始した。
　VextCloud Business/Premiumでは、最先端のクラウドLLMに接続された環境が標準で提供され、VextMinerに多数搭載されている生成AI分析機能を最大限活用できる環境が整えられている。具体的には、クラウドLLMを利用し、話題分類の自動化やRAGによる個社データに対応した検索・回答生成、自由にカスタマイズしたプロンプト（指示文）で属性情報の追加ができるほか、VextCloud Business/Premiumで標準搭載された「VextInsight」機能により、グラフ傾向の解釈自動生成や自由に観点を指定しての原文一括要約、課題に対する打ち手提案までも可能にしている。
　このように、VextCloud Business/Premiumでは、個社の分析目的に応じた柔軟性のある高度な分析を誰でも・かんたんに・素早く行うことを実現している。
　なお、クラウドLLMを利用しないユーザーに関しては、組み込み型（VextCloud Business/Premium共に対応）またはGPU搭載型（VextCloud Premiumのみ対応）のローカルSLMを活用しての分析が可能。
　VextCloud Business/Premiumの導入後は、テキストマイニングツールの利用が初めてのユーザーにも安心できるよう、手厚いサポートメニューを用意している。
　困りごとがある際にはメール、電話、オンラインや対面での打ち合わせで対応する基本サポートはもちろん、VextMinerの活用事例や分析ノウハウなどをまとめた動画を常時視聴することもできる。
　さらに、VextCloud Premiumを契約のユーザーに関しては、チャット形式でクイックに専門知識にアクセスして疑問解決が目指せるコンシェルジュ機能「VextConcierge（β版）」も、2025年10月1日から使えるようになった。AIエージェントの技術も利用したVextConcierge（β版）では、テキストマイニングやVextMinerに関連した「わからないことや知りたいこと」を質問入力する事で、生成AIが当社のFAQ・マニュアル・Blog・HPなどを対象に膨大なナレッジベースの検索を行い、関連する情報へのリンクや詳細なマニュアル参照箇所を示しながら「質問に対する回答を提示」してくれる。
　「VextConcierge」は利用したユーザーからの声を機能改善に活かし、正式リリース時はVextシリーズ製品を利用できるすべてのユーザーを対象に機能提供を予定している。

　ボンズコミュニケーション（本社：神奈川県横浜市、山本篤史社長、以下、ボンズ）は、鍵業界の事業者向けに「コールセンター」と外部ツール「cyzen」を連携させた新たなソリューションを提供し、緊急対応業務の効率化と従業員の働き方改革を実現した。
　鍵業界では、24時間365日の緊急対応が必須とされている。その一方で、従業員への負担増大、非効率な作業員配置、さらには広告費に依存した顧客獲得といった課題が深刻化していた。従来の仕組みでは、担当者が常に電話を受け、最寄りの作業員を探して連絡を取る必要があり、顧客を長時間待たせる要因となっていた。
　ボンズは、課題を解決するために「コールセンターによる緊急度に応じた電話振り分け」と「cyzenによる作業員の位置情報共有」を組み合わせた。cyzenとの連携により、最適な人員を迅速にアサインできる体制を構築。顧客の不安を解消しつつ、従業員の負担も軽減する仕組みを実現した。
　ボンズの電話代行導入の結果、業務効率化とコスト削減の両立を実現した。導入後は、顧客待ち時間が平均60分から30分に短縮され、従業員は緊急案件に集中できる環境が整った。また、緊急性の低い案件を翌営業日に回すことで、心身のストレスを大幅に軽減。結果として顧客満足度が向上し、営業活動全体の効率化にもつながった。
　一般的にシステム連携開発には数十万～数百万円の費用がかかるが、ボンズでは月額3万円から導入可能な低コストパッケージを提供。初期費用ゼロ・最低契約期間なしで導入できるため、中小規模の事業者でも利用しやすい点が評価されている。
　ボンズは今回の仕組みを鍵業界にとどまらず、水回り修理、ロードサービス、電気工事、不動産、医療サービスなど、緊急対応が求められる幅広い分野へ展開する予定。多業種に対応できる拡張性の高さが、同社の大きな強みとなっている。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、若槻肇社長）は、「自分で選定・購入・利用している商品・サービス」がある20～79歳の男女3,000人を対象とした消費者のペイン（困りごと）発生時の行動と問合せ時の不満・ストレス傾向をテーマにした「企業とお客様のコミュニケーション実態2025年版」を2025年9月30日に発行した。
URL：https://www.services.altius-link.com/download/report/communication2025/?inquiryType=report_communication2025
　8年目となる本調査では、性別や年代別に消費者のペイン発生時の行動やチャネル利用意向、問合せ時の不満・ストレス傾向を分析し、最新の消費者行動の実態や企業のコミュニケーションの在り方を解説している。
　困りごとがあった場合、約8割が「自己解決を試みた」と回答する一方で、実際に問合せをした人は全体の半数にとどまり、自己解決できなければ諦める層が一定数いることがわかった。
　問題が発生した際に利用したい解決方法では、半数以上の人が公式サイトのFAQや商品ページなどの参照チャネルを選択しており、参照チャネルの利用意向の高さが伺える。しかし、問合せ前に不満を感じるポイントとして、「FAQやチャットボットで解決方法が見つからない」を選択した人が5割を占める。消費者が容易に自己解決できるように参照チャネルを充実化することが重要だと言える。
　カスタマーサポートを利用した際に、不満を感じた経験があると回答した人は全体の約8割を占め、いずれの性別・年代でも不満・ストレスを経験していることがわかった。そのうち、65％以上の人が購入・利用を見合わせたと回答し、カスタマーサポートでの対応が購買行動に影響を与えていることが伺える。
　企業はカスタマーサポートが購買行動に与える影響を理解し、不満を感じる要因を理解したうえで、離脱を防ぐ施策を講じる必要がある。
　企業に対して「意見を伝えたことがない」人は全体の3割以上で、消費者の6割が「お客様の声」を伝えた経験があり、若年層ほど積極的にフィードバックする傾向が見られた。企業は、店舗、コールセンター、メールなど多様なフィードバック手段を通じて、消費者が意見を伝えやすい環境を整えることで、お客様の声をより多く収集することが期待される。
　こうしたお客様の声をデータとして活用・分析し、消費者の潜在的なニーズにアプローチしていくことが、CX向上につながると考えられる。