週刊CCMニュース

　キュリネス（本社：東京都港区、花東江社長）は、中華圏の富裕層観光客向けのエンゲージメントに特化した中華圏インバウンド富裕層向け会員サービス「IVIP（アイビップ）」の提供を開始する。
　コロナ禍以降、急速に活気が戻ったインバウンド市場において、中華圏観光客の平均消費額は大きく増加している。この背景には中華圏旅行者層の変化があると考えられる。購買力の高い、いわゆる“富裕層”と呼ばれる層が多く来日しており、国内でも特に注目されるカテゴリとなる。しかし、中華圏富裕層は海外に在住しているため、会員の登録や日本から配信するメールやPUSH通知による片方向のコミュニケーションでは継続的な取引が困難であった。本サービスは、中国人スマホユーザーの97％が利用しているWechatをユーザーインターフェースにすることで、ターゲットとするVIP顧客との効果的な接点を確立させる。
　中華圏インバウンドを受入れる百貨店などに対して、中華圏富裕層顧客のCRM基盤を構築し、情報発信はもちろん来店頻度・取引額などを可視化できる。
　具体的には、来店したVIP顧客にIVIP-Commiにユーザー登録をしてもらうことで、性別・年齢層・消費額・嗜好性などの情報が収集できる。百貨店は収集した情報にタグ付けし、該当顧客に一斉配信したり、個々の顧客とチャットコミュニケーションが可能となる。商談履歴を含めた一連の情報は、IVIP-CommiでCRMデータとして保管され、百貨店の貴重な財産となる。
　本サービスは、日立ソリューションズ・クリエイト（本社：東京都品川区、南章一社長）が開発する「CRM（会員・ポイント管理）基盤」の提供を受け、中華圏インバウンド市場に強みを持つキュリネスとコラボレーションする形でサービスを展開する。
　提供時期は2025年3月を予定。2025年度中にはクーポン配信やポイント管理などCRM機能を搭載した「IVIP-Card」を追加する。また、VIP顧客のニーズは百貨店のみに限らず、今後は宿泊施設やレジャー施設などにも販路を拡大していく。

　モビルスは、TISインテックグループのクオリカ（本社：東京都新宿区、阿久津晃昭社長）が、コンタクトセンター運用の応対品質と業務効率を改善するオペレーション支援AI「MooA」の、AIが文字起こしや通話内容を分析するオペレーター向け回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi」を2025年1月より導入したことを発表した。
　この導入により、電話応対内容の音声文字起こしおよび生成AIによる高精度な要約が可能になる。オペレーターの終話後の応対記録の作成業務などの平均後処理時間（ACW）の短縮やオペレーションの効率化を実現し、クオリカがめざすコンタクトセンターのDX化を推進する。
　企業への問い合わせに対応するコンタクトセンターは、採用コストの上昇などを背景にオペレーターの採用難が続いている。また、離職率も高いことから、人材育成や運用コスト削減が課題となっている。これまでコンタクトセンターは利益貢献性の低いコストセンターと位置付けられてきたが、近年は一転して顧客の声（VOC）の集積拠点や顧客体験（CX）を高めて企業活動や利益に貢献するプロフィットセンターになることを期待されている。
　クオリカは自社で開発した企業向けシステムなどのサポート窓口を運営しているが、オペレーターの採用・育成やコスト削減の課題に加え、電話窓口でのACW軽減や品質均一化、DX化を図る必要があった。
　DX化の１つとして生成AIを活用したソリューション導入も視野に入れたコンタクトセンターの利益貢献・プロフィット化をめざし、VOCの利活用やCX向上を見据えた取り組みを進めていた。
　そのような中、モビルスのカスタマイズ開発力の高さや、電話応対の要約に秀でたプロンプト開発、製販一体型の組織体制などを評価したクオリカは、コンタクトセンターの生産性向上・利益貢献を目的に、電話応対内容の文字起こしと生成AIによる要約を行うオペレーター向け回答支援ダッシュボード「MooA CommNavi」の導入に至った。
　生成AIでの要約（音声認識機能）にはストリーミング方式とバッチ（アップロード）方式がある。一般的にはACWの音声文字起こしおよび要約の出力では、ストリーミング方式が用いられるが、状況によってはアップロード方式が適切なケースもあり、導入先の環境に応じた方式に適用していく必要がある。また、コンピューターと電話などを連携させるシステム（CTI）など、コンタクトセンターで既に稼働している各システムと「MooA」との連携も導入時の検討課題の１つ。
　この度の導入では、クオリカのコンタクトセンターにおいて投資利益率（ROI）の最大化を目指しながらも、現場オペレーションに大きな変更は発生しないように、既存のCTIと連携および管理画面のユーザーインターフェース（UI）をクオリカ専用に設計した。また、モビルスの音声認識機能はバッチ方式とストリーミング方式双方に対応していたため、音声認識はクオリカの環境に適したアップロード方式を採用した。
　MooA CommNaviの機能の一部として、MooAにアップロードされた利用者とオペレーターとの電話通話の履歴内容について、音声文字起こしと生成AIによる要約を出力する。従来、ACWはオペレーター自身が作業してきたが、MooA CommNaviの導入により画面上に表示された音声文字起こしおよび高精度な要約をデータコピーしてCRMシステムへ入力できるため、ACWの短縮が実現された。
　これにより、コンタクトセンターへの多種多様な問い合わせにおいても、オペレーターの経験やスキルに依存しないACWの削減ならびに品質の均一化が可能になった。
　クオリカでは、コンタクトセンターでのROIを生み出すCX向上施策、VOCデータの利活用および運営コストの省力化の実現を目標としている。その足掛かりとしてこの度生成AI技術を導入し、40％のACW削減を予定している。システム環境においては機内交換機（PBX）や顧客情報管理システム（CRM）との連携も視野に入れている他、システムサポートデスクを対応する他拠点での運用も検討している。

　ソーシャルPLUS（本社：東京都港区、佐藤亮介社長）は、同社が提供するLINE公式アカウントの拡張ツール「ソーシャルPLUS」が、GMOインターネットグループのGMOメイクショップ（本社：東京都渋谷区、向畑憲良社長）が提供するオーダーメイド型ECプラットフォーム「GMOクラウドEC」と標準連携を開始した。
　これまでもGMOクラウドECで構築したECサイトにソーシャルPLUSを導入することは可能であったが、サイトごとに有償の追加開発が必要であった。しかし両社への相談の増加を踏まえ、この度標準連携を開始した。今回の標準連携により、GMOクラウドECを利用中の方は追加開発なしでソーシャルPLUSを導入可能になり、LINE公式アカウントを活用したCRM施策をより手軽かつ高度に実現しやすくなった。
　ヘッドレスコマースのGMOクラウドECと、LINEログインを主軸としたLINEの活用支援を強みとするソーシャルPLUSが連携することで、EC事業者の持つ会員データとLINE公式アカウントのデータを連携し、データ起点でパーソナライズしたマーケティングを導入に掛かる開発コストを削減しつつ実現することを目指していく。

　トランスコスモスは、2月3日に大阪府茨木市（市長：福岡洋一）と「茨木市とトランスコスモス株式会社との自治体DXに関する連携協定」を締結した。
　茨木市とトランスコスモスとの連携協定は、相互に密接に連携し、それぞれの資源を有効に活用することにより地域課題の解決をはかり、地方創生の実現に資することを目的としている。
　具体的な連携内容は（1）保活アプリの実証に関すること（2）フロントヤード改革に関すること（3）DX人材の育成に関すること（4）住民サービスのUI／UXに関すること（5）保育所入所に係る業務改善に関すること（6）その他自治体DXに関することとなっている。
　トランスコスモスでは、社会課題の解決に取り組むことで、企業としてのソーシャルインパクトを拡大し、社会全体のWell-beingを最大化していくことをパーパスとして、みなさまのSXパートナーとなるべく活動をしている。今後も従業員や従業員が生活する自治体への感謝およびSDGs推進の一環として企業版ふるさと納税制度を活用し、自治体の取り組みを支援していく。

　バーチャレクス・コンサルティング（以下、バーチャレクス)は、コールセンターやカスタマーサポートでの顧客応対業務を支援するクラウドCRMサービス「Virtualex iXClouZ」（以下、アイエックスクラウズ）を京阪電鉄不動産（本社：大阪府大阪市、道本能久社長）に提供を開始したことを発表した。
　京阪電鉄不動産は「人々の暮らしを支え、よりよい未来を築く」という使命のもと、独自ブランドによるマンション・ホテルの開発、戸建分譲、リフォーム、住まいの仲介など、国内外で幅広く不動産事業を展開している。
　また、国内初の官民一体型ニュータウン「くずはローズタウン」や都市型住宅再生プロジェクト「まちなかホーム」など、革新的な取り組みを通じて、地域社会の発展と住環境の向上に貢献、時代のニーズを見据えた都市開発を推進するとともに、持続可能なまちづくりの実現に向けた挑戦を続けており、暮らしに寄り添いながら未来を形作るパートナーとして確かな信頼と実績を築き上げている。
　同社では顧客とのコンタクト履歴管理を一元化し、より良いサービスを迅速に提供するため、アイエックスクラウズの利用を開始した。それに伴い以下の課題解決や要望の実現が期待されている。
・複数の問い合わせ窓口の顧客情報共有を実現したい
・多様な問い合わせに対応するため、入力項目のカスタマイズをスムーズに行いたい
・フォローやエスカレーションにかかる時間を短縮したい
・顧客情報や対応履歴の確認、入力漏れ・ミスを防ぐ作業にかかる時間を短縮したい
・顧客対応のために、情報を探す作業を効率化させたい　　など
　バーチャレクスでは、自社でのセンター運営で培った知見を活かし、アマゾンウェブサービス（AWS）上でアイエックスクラウズを提供している。
　今後もCRM／コールセンター領域のスペシャリストとして、京阪電鉄不動産がシステムによる顧客情報の一元管理と業務効率化を実現し、それを通じて顧客満足度を向上させられるよう、継続的に伴走支援を行っていく。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、2024年8月より提供を開始した「カスタマーハラスメント研修」（以下、カスハラ研修）について、2025年1月22日、沖縄県中小企業団体中央会の要請を受け、同会加盟企業を対象に研修を実施した。当日は地元企業19社28名の方々が参加し、事例を反映した実践的な内容で大変好評であった。
　カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は、労働者の就業環境を脅かす社会課題として注目されている。労働省の対策マニュアル作成や、東京都をはじめとする自治体での条例制定が進む中、企業においても早急な対策が求められている。しかし、具体的な対応策やルール整備に悩む企業も多く、TMJでは企業の課題解決を支援するため、カスハラ研修をプログラム化のうえ提供を開始した。
　今回の研修では、ホテル・交通・物流業界など、地域産業特性を反映した企業の方々も多く参加した。公共性の観点でさまざまな顧客への応対に困っているケースや、医師や富裕顧客などのいわゆる「エリート層」からの高圧的態度に苦慮するケースなど、参加各社は自社顧客への対応にそれぞれ課題を持っていた。
　研修では、具体的なカスハラ事例を挙げながら「カスハラとクレームの違い」を学び、企業として求められるルールや体制整備の必要性、毅然とした対応を行うための心構えを伝えた。また、グループワークを通じて、他社・他業種の現状や対応例を共有し、実践的な学びを深めた。

　トゥモロー・ネット（本社：東京都品川区、李昌珍社長）は、テクマトリックスのCRMシステム「FastHelp5」と「CAT.AI（キャット エーアイ）CX-Bot」のAPI連携の範囲拡大および音声対応を追加したことを発表した。
　これまでは、「CAT.AI」から「FastHelp5」への情報連携はチャットボットのみであったが、今回の連携強化により、ボイスボットでの着信時間や終話時間、顧客情報などをはじめとした対話履歴などの連携範囲が大幅に拡大した。
　トゥモロー・ネットは、2024年5月にテクマトリックスのFastHelp5とナビゲーション型対話AI「CAT.AI」のAPI連携を開始し、CAT.AIでヒアリングした電話番号、メールアドレス、氏名などの顧客情報をFastHelp5に自動で連携することが可能になった。これにより、オペレーターはリアルタイムで顧客対応を参照できるほか、過去の応対履歴などの情報を活用することで、オペレーターがユーザーに合わせた適切な対応を選択できるよう支援してきた。
　トゥモロー・ネットのCAT.AIは、ボイスボットとチャットボットの同時利用によるわかりやすいナビゲーションが特長で、ストレスフリーなユーザー体験を提供し、AI対応完了率やカスタマーエクスペリエンス（CX）の向上に貢献する。2022年に製品を発表以来、数多くのコンタクトセンターやカスタマーサービスを提供する企業により導入・実証検証をされてきた。
　今回の連携拡大では、これまでの顧客情報に加えて、ボイスボットでの通話時間、問い合わせ内容（契約内容の変更、契約内容の確認　など）、応対履歴を新たに自動連携できるようになった。利用者の問い合わせ情報をより多く記録し、対応品質の向上をサポートする。連携拡大により、一連の問い合わせ内容がFastHelp5に連携され、FastHelp5で一元管理できる対応履歴が広がった。
　トゥモロー・ネットは今後も、CAT.AIおよびオペレーターによるチャットの応対履歴をFastHelp5内に一元管理できるように機能連携を強化し、AIを活用した顧客対応の業務の効率化、および企業のCXの向上とDXを支援していく。