週刊CCMニュース

　オムロンとトランスコスモスは、オムロングループの間接業務の効率化を目的に、合弁会社「オムロン トランスコスモス プロセスイノベーション」（本社：京都府京都市）の設立について合意したことを発表した。設立日は2025年7月1日を予定しており、同日より事業を開始する予定。
　新会社はシェアードサービスセンターとして、オムロングループにおける人事、経理財務、総務のオペレーション業務を集約し、トランスコスモスの業務に特化した専門性やITの活用による自動化・効率化のノウハウを融合することで、更なる業務品質の向上や業務の最適化を推進する。
　今回の新会社の設立により、オムロンはグループ内の業務プロセス改革を加速し、最適な運営体制を整え、更なる間接業務の効率化をめざす。またトランスコスモスは、業界や業務に関する新たな知見を獲得し、Digital BPOソリューションの拡充をめざす。

　博報堂（本社：東京都港区、水島正幸社長）は、生成AIを活用して顧客の声（VoC）を可視化・分析するコンサルティングサービス「DATA GEAR Voice Analysis」の提供を開始した。
　近年、SNSやレビューサイト、カスタマーサポートなど、多くのチャネルから膨大な顧客データが生まれており、これを適切に活用することが企業にとって重要な競争力の源泉となっている。しかし、データの量が増える一方で、企業がその中から価値あるインサイトを抽出し、迅速かつ的確に活用できていないという課題がある。また、顧客も企業に対してより高い期待を抱くようになっており、特にネガティブな体験への即時対応や、潜在的なニーズを予測したプロアクティブなアプローチが求められている。
　DATA GEAR Voice Analysisは、企業が保有するアンケート、チャットログ、カスタマーサポートの記録、口コミデータなどの多様な「生活者の声データ」を分析し、企業の成長を加速させるインサイトを発見・提供する。
　博報堂が長年積み重ねてきた生活者発想と生成AIを用いた高度なデータ分析機能を活用し、膨大なデータから生活者の潜在的なニーズや不満を短期間で発見することが可能。
　特に、各業界や企業特有のマーケティングロジックを生成AIに組み込み、個別企業に適した「ならではのインサイト」を提供する点が特徴。これにより、従来の分析手法では見落とされがちな課題や施策の方向性を明確化し、ビジネス強化を支援する。
　さらに、本サービスではクライアント企業が自社で生成AIを活用した生活者の声データを分析・活用できる体制構築の支援も行う。これにより、企業は継続的に「生活者の声データ」を活用し、データドリブンなマーケティングや顧客体験の向上を実現できる。
　DATA GEAR Voice Analysisは、企業ごとのニーズに合わせた柔軟なコンサルティングを提供し、クイックな分析から継続的なモニタリング、分析要件定義の策定まで、あらゆる段階で企業のデータ活用精度を向上させる。さらに、顧客のニーズや不満の深層を探り出し、新規市場開拓の機会を創出するための深い洞察を提供し、ターゲットセグメントの精緻な理解と最適化にも貢献する。これにより、企業のマーケティング成果の向上が期待される。

　トランスコスモスは中国において、2025年1月13日に上海市高齢者基金会静安区代表処より、2024年度高齢者福祉貢献企業に選ばれ、表彰された。
　トランスコスモスは「上海市高齢者基金会静安区代表処2024年年会兼会員大会」に招待され、2024年度の高齢者福祉貢献企業として表彰された。この表彰は、上海市静安区における高齢者福祉活動に積極的に参加した企業を称えるもので、今回の受賞企業にはトランスコスモスを含む6社が選ばれた。
　社会的責任を重視するグローバル企業として、トランスコスモスは高齢者だけでなく、あらゆる社会的弱者への支援に取り組んでいる。上海市高齢者基金会への協力に加え、上海宋慶齢基金会や児童福祉機関とも連携し、青少年や子どもたちへの支援物資の寄付を実施してきた。トランスコスモスは2006年の中国子会社の設立以来、地域社会に貢献することを目的とした多様な慈善活動を積極的に展開している。
　トランスコスモスはグローバルなBPO企業として、グローバル事業の展開を進める一方で、ESGの理念を積極的に実践している。同時に、地域社会と企業がともに成長し続ける持続可能な未来を目指し、社会福祉活動を推進している。今後も中国市場へのさらなる貢献を深め、地域社会とともに発展する企業としての使命を果たしていく。

　サポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体HDIの日本拠点HDI-Japan（運営：シンクサービス、本社：神奈川県川崎市、山下辰巳社長）は、同社が主催する「Webサポート/問合せ窓口格付け」の2024年【介護ホーム業界】の調査結果を発表した。

介護ホーム業界 Webサポート格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：学研ココファン、SOMPOケア、ツクイ
・二つ星：ALSOK介護、セントケア・ホールディング、ソラスト、大和リビングケア、ニチイ学館、ベネッセスタイルケア、ライフケアデザイン
・一つ星：該当なし
・星なし：該当なし

介護ホーム業界 問合せ窓口格付け結果(調査対象：下記10社)
・三つ星：ALSOK介護、学研ココファン、SOMPOケア、ベネッセスタイルケア、ライフケアデザイン
・二つ星；セントケア・ホールディング、大和リビングケア、ツクイ、ニチイ学館
・一つ星：ソラスト
・星なし：該当なし

　Webサポートは、三つ星3社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。介護ホーム業界は2023年全業界平均と比べてすべての項目が低い評価となっている。
　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、必要な情報を簡潔に得られる。また介護サービスのイメージが湧きやすく、費用や動画など顧客視点の情報が豊富。一方低評価のところは、セルフヘルプ選択肢が少なく、料金など必要情報が乏しく、FAQが内容不足のところも見られた。Webで充分にサービスがイメージできないと評価が下がる。
　問合せ対応は、三つ星5社、二つ星4社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。介護ホーム業界は2023年全業界平均と比べて、問合せ対応もすべての項目が低い評価となっている。
　クオリティで高評価のところは、顧客の話をよく聞いて、言い換え含めて顧客ニーズを確認し、顧客に合わせて的確な回答を提供できている。また顧客に寄り添った信頼できる対応となっているところが多い。一方低評価のところは、問合せ窓口は受付機能しかなく、転送や折り返しが必要で一か所ですべての疑問は解消できていない。また顧客ニーズに十分対応できないケースや、担当者ごとのばらつきが大きい傾向が見られた。
　パフォーマンスで高評価のところは、担当者が好印象で素早く必要な情報を得ることができ、短時間で解決するので満足度が高い。一方低評価のところは、窓口では各施設の案内はできなかったり、転送が多く時間がかかり初回コンタクトでは解決できなかったりしている。またメールのレスポンスが遅く、顧客が期待するタイミングで返信がないケースも見られた。さらに各施設間や各担当間の連携が乏しいところがあった。

　テクマトリックスは、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を飛躍的に向上するコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」とFAQナレッジシステム「FastAnswer」の新バージョンを2025年2月21日に販売を開始することを発表した。新バージョンでは、生成AIを活用した業務効率化、最新機能のオンデマンド提供、デザイン・UIの改善による使いやすさ、そして、カスタマイズ生産性の向上を追求した。
　FastHelpでは、生成AI機能群FastGenieが顧客対応時の回答文を自動生成する。回答文はFastAnswerに蓄積されたナレッジデータをもとに生成されるため精度の高い回答が得られる。さらに、FastGenieは、応対内容の要約や分類を行い、応対履歴をFastHelpに自動登録する。これにより、オペレーターの業務負荷を大幅に軽減し、応対品質の向上と均質化を実現するとともに、正確で高度なVOC分析・活用を可能にする。
　FastAnswerでは、FastGenieを利用したナレッジの作成支援や自動回答機能により、顧客のセルフサポートを促進する。
　FastHelpとFastAnswerは、年に数回のバージョンアップを予定しており、新機能の追加や不具合の修正が行われる。オンデマンドバージョンアップの最大の利点は、コンタクトセンターの運用状況に合わせて、閑散期や休日などのユーザーが都合の良い時期を選んでバージョンアップを実施できること。これにより、不適切なタイミングでのバージョンアップによって業務運用に支障をきたすリスクを避けることができる。
　マテリアルデザインを基にした新しいビジュアルデザインに刷新した。これにより、情報の重要性や関連性を把握しやすくなり、高い視認性と直感的な操作性を実現した。また、異なる文化や言語、地域においても適用しやすいユニバーサルなデザインとなっている。そのため、従来の製品よりも長時間の使用でも疲れにくい、優しいデザインとなった。心地よい製品の使い心地は、ユーザーのEX向上につながる。
　UIでは操作ボタンの配置変更やメニューの整理を行った。また、一度により多くの情報を視認・操作できるようにするため3画面表示が可能となった。これにより、オペレーターのストレスを軽減することができる。
　FastHelpおよびFastAnswer向けのノーコード・ローコード開発ツールを提供する。このツールを使うことで、利用目的に応じたアプリケーションを簡単かつ短時間で作成できるようになる。例えば、フィールドサービス部門や品質管理部門がコンタクトセンターのデータを活用するアプリケーションを簡単に作成することができる。PCはもちろん、スマートフォンやタブレットなどのデバイスも選ばない。これにより、コンタクトセンターに蓄積されたデータを企業全体の資産として全社的に活用することができる。
　FastHelpやFastAnswerの機能追加・拡張を可能にする機能モジュール（プラグイン）を提供する。これらのプラグインはJavaScriptとJavaをベースに開発されている。他社製品との連携や検索機能拡張など、業務効率を向上させるプラグインを多数用意しているが、今後さらに拡充を図る。プラグインによりFastHelpやFastAnswerのソースコードを変更することなく機能拡張やカスタマイズが実現できる。これにより、業務に必要なカスタマイズ要望に迅速かつ柔軟に対応することが可能。今後はFastSeriesのパートナー企業によるプラグイン開発を積極的に推進していく予定。

　セゾンテクノロジー（本社：東京都港区、葉山誠社長）は、NECフィールディング（本社：東京都港区、形山嘉浩社長）の顧客サービス管理システムのクラウド接続に、データ連携ソフトウェア「DataSpider Servista」が導入されたことを発表した。
　オンプレミスのクライアントサーバー型で運用されていた、保守受付・保守作業管理など複数システムのデータベースと、顧客サービス管理システムの移行先である「Salesforce」間とのデータ連携を24時間365日無停止で支えることで、新たな顧客サービス管理システムへの円滑な移行を実現した。また、今後のNECフィールディングのビジネス拡大に伴う機能拡張と、データ分析基盤の構築にも「DataSpider Servista」の活用を予定している。
　NECフィールディングは、NECグループの一員としてICTシステムのライフサイクルである企画・設計から導入・構築、運用・監視、保守に至るすべての領域でサービスを提供し、近年では、医療機器や太陽光システムなど非ICT機器の保守まで拡大し、企業のビジネスをサポートしている。
　全国にある拠点網や物流網を生かしてハードウェアを起点としたSI事業や、運用・監視、セキュリティなどのシステムサポート、NEC以外のメーカー機器やICT関連以外の機器保守も受託して実施し、エンジニアが現場に駆け付けるオンサイトサポートを24時間365日対応で展開している。
　そのような中、顧客と相対するコンタクトセンターのシステムや、保守受付・保守作業管理のシステムは、業務にあわせて自社で開発した複数のオンプレミスシステムを組み合わせていた。稼働から30年近く経過していたことで、これまでの機能追加によるシステムの複雑化と、ビジネスの変化に対応するための機能改修への迅速な対応や新規技術の積極的活用、またデータのガバナンスの観点でも問題があり、新システムへの移行を決定した。
　NECフィールディングでは、既存の顧客サービス管理システムが抱えていた課題を解決すべく、全国数カ所のコンタクトセンターや300拠点以上のフィールドサービスを支える新顧客サービス管理システム「CS-Force」への移行検討を2018年から開始した。2020年のデータ連携基盤の構築開始から数回の段階的なリリースを経て、2024年12月に新システムへの移行が完了した。
　既存システムで互いに連携する複数システムのうち、保守業務の中核となる保守受付システムと保守作業システムの移行に際しては、移行先となる「Salesforce」と既存システムとのデータ連携に、部品情報、在庫情報、作業情報の連携など100以上のインターフェースが必要とされた。Salesforceのガバナ制限*1に対する解決策や、短期間での移行を目指す中でデータ連携機能の自社開発は現実的ではないと判断し、国内でのデータ連携実績やAPI接続機能を有する条件のもとツールの選定を開始した。さまざまな要件の中から複数のツールを検討した結果、DataSpider Servistaを導入するに至った。
　DataSpider Servistaを導入した理由として、NECフィールディングは次の点をあげている。
１．24時間365日で稼働する大規模システムで100以上のデータ連携を安定的に接続可能
２．Salesforce APIに対応した開発の効率化とGUIだけで開発可能な分かりやすいUI
３．国内の豊富な導入実績や「Salesforce」のガバナ制限への対応、必要機能とコストとの最適バランス
　新顧客サービス管理システムCS-Forceへ移行したことでオンプレミスからの脱却が進み、ビジネス拡大に伴う新しい機能追加も容易となった。また、DataSpider Servistaでは、GUIでの開発により実装時のレビューやコーディングのミスが減り、動作の把握も直感的に理解できることで障害時の切り分けもスムーズとなった。
　今後はSalesforceに蓄積されたデータを活用し、コールセンターの問い合わせ内容を要約する生成AIを活用したプロジェクトも計画している。これらデータ分析用基盤を構築する中でも、DataSpider Servistaのさらなる利用が期待されている。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、網野孝社長）は、クライアント企業である大手ガス事業者が提供する、顧客のガス利用状況を24時間365日監視するIoTガス見守りサービスのコンタクトセンター業務に、ボイスボットを導入した。
　このサービスは、顧客の家庭に設置されたガスメーターをIoT機器として活用し、長時間利用や災害時など異常を検知した際、外出先からの消し忘れ確認時に、オペレーターが電話で対応し、遠隔でガスを遮断できるもの。くらしの安全に関わる、緊急度の高い顧客のニーズにより迅速に対応するために、従来電話で行っていた顧客への対応をボイスボットで自動化した。IoT機器で異常を検知した際はタイムラグなく架電が可能となり、顧客からの受電ではボイスボットをカスタマイズすることで、顧客データベースと連携かつ音声認識で本人認証をするフローを構築し、自動対応を実現した。
　また、オペレーターと同等に案内できるように、アルティウスリンクのボイスボット運用知見とVoC（お客様の声）の分析結果をもとにシナリオを設計し、一般の顧客を対象にした実証実験では、8割以上が「ボイスボットによる対応で問題なし」との回答が得られている。ボイスボットでの対応中に顧客が有人対応を希望された場合、オペレーターにシームレスに切り替えることができ、１人ひとりのニーズに寄り添った対応が可能。
　IoT技術とコンタクトセンターを組み合わせ、顧客の安全・安心に関わるサービスやタイムリーに通知を受け取ることができるサービスなど、顧客の生活に寄り添ったより高度なサービスを提供するため、同社では、以下の取り組みを検討している。
・声紋認証や生成AIを活用した自動パーソナライズ対応
　声紋認証や生成AIを用いて、ユーザーの行動や好み、過去の問い合わせ履歴を抽出・分析した結果をもとに、ボイスボットの対応を個々にカスタマイズ。
・IoTデータを活用した先回りサービスを提供
　顧客の利用状況が蓄積されたIoTデータの分析結果をもとに、顧客のニーズに先回りして情報を提供。
・チャネル連携でリアルタイムかつシームレスに誘導
　ボイスボットが認識した問合せ内容に応じて、関連する各種モバイルアプリケーションやECサイト、実店舗などの情報をリアルタイムかつシームレスに提供。
　アルティウスリンクは「IoT×デジタル×ヒト」によるインフラのスマート保安※1に貢献し、より安全で快適な社会の実現を目指す。