アウトソーサー・派遣会社動向

　CENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)は、同社の和歌山支店に音声感情解析「ESAS」(イーサス)を導したことを発表した。
　本技術により、コミュニケーションデータを分析し、従業員の離職予兆や業務上の課題を早期に特定することで、職場環境の改善や業績向上を目指す。
　ESASは、人間の「音声」から「感情」を可視化するテクノロジーを使用するITソリューション。音声データを分析して、従業員の感情やストレスレベルを可視化し、将来的な行動(例：離職やパフォーマンス変化)を予測することや、上司と部下の面談時のコミュニケーションを解析することで、業務改善や従業員満足度向上にも寄与する。
　ESASは、これまでにさまざまな企業で導入され、音声認識＆音声感情解析サービス、コンタクトセンターサービス、オンライン面接サービス、ストレスチェックサービス、パーソナリティー診断サービスなどに活用されており、今後は医療業界での感情解析や、Web会議などでの顧客の感情解析など、さまざまな業界での活用も期待されている。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、交通安全事業を手掛けるジェネクスト（本社：横浜市港北区、笠原一社長）と、企業向け運行管理アプリ「AI-Contact」および付随サービスである「アルコールチェック代行サービス」の体制強化を目的とした業務提携から1年が経過したので、発表した。2023年10月にローンチ後、2024年10月末時点で、月間点呼件数は6万件を突破。また、累積点呼件数も50万件到達した。
　2022年4月より施行された道路交通法改正に伴い、白ナンバー事業者のアルコールチェックが義務化されている。しかし、多くの法改正対象企業で、社内の人員のみでアルコールチェックの体制を構築することは困難という背景がある中で、ジェネクストが2022年9月1日に365日24時間運営のコールセンターによる「アルコールチェック代行サービス」の提供を開始したところ、多くの企業に導入されることになった。そこで、コールセンター・販売等の体制強化のため、地域交通・交通事業者の課題解決を支援するMaaS/モビリティ専門のコンタクトセンター「Mobilish」を提供するTMJと2023年10月に業務提携を開始した。
　2023年10月より業務を開始し、1年が経過した現在、月間点呼件数が6万件を突破。また、累積点呼件数50万件に到達しており、クライアントの安定経営に貢献している。
　ここまで1年間で需要が伸びた要因として、下記2つが挙げられる。
要因１：法令化以降、安全運転などに対するニーズの高まりによりアルコールチェックの重要性の認知が上がり、導入する企業が増えた。
要因２：24時間センターであることやMobilishのツール利用の特徴を生かし、点呼依頼状況に合わせた柔軟な体制を構築することで、原則3分目安のコールバック要望に対応できた。
　時間帯での繁閑差が大きい業務ながら、必要に応じた人員配置を行うとともに、点呼状況に合わせたアラートツールの導入も行うことで、柔軟な運用体制を構築できたことで対応できる点呼件数を飛躍的に伸長することができた。

　トランスコスモスは韓国において、米国のCOPC社が認証する国際的なコンタクトセンター運営マネジメント規格である「COPC」認証を6年連続で取得した。
　COPCは、カスタマーエクスペリエンスサービス運営分野のグローバル品質認証機関で、世界主要企業が規格委員会に参加しその信頼性を認められている。カスタマーエクスペリエンスサービス運営のためのコンサルティング、認証、教育・リサーチサービスを提供し、クライアント企業が抱える問題の根本的な原因を分析したうえで複雑なカスタマージャーニーを効率的に管理する。これらを通じて企業の売上拡大、顧客満足度の向上やブランドロイヤリティの強化をはかる。
　トランスコスモスは、韓国で2017年に初めて認証を獲得してから毎年認証を更新している。顧客サービスや運営品質における改善を続け、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することで、秀でた運営能力を立証し続けている。
　過去6年間、トランスコスモスは韓国において積極的な投資を続けるとともに、コンタクトセンター運営品質管理の専門人材育成に力を注いできた。その結果、顧客サービスの分野で権威のあるグローバル資格である「COPC CSP Implementation Leader」の資格を有する人材の数も韓国国内BPO業界最高の55人に達している。グローバル企業が追求するコスト最適化、売上拡大、サービス品質の向上といった目標を達成できる人材を育成し、顧客サービスの分野において職務遂行能力を有していることを認められた。
　トランスコスモスは、今後も惜しみない投資と人材育成を通じてコンタクトセンターの品質をさらに向上させ、顧客満足向上に最善を尽くしていく。

　富士通は、子会社の富士通コミュニケーションサービス（本社：神奈川県横浜市、金井美紀和社長）の株式100％を、パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）へ譲渡することに合意し、契約を締結した。今後、両社は、2025年2月3日の株式譲渡を目指す。
　富士通は、2023年5月に公表した中期経営計画において取り組むべき重点戦略の１つとして掲げた事業モデル・ポートフォリオ戦略に則って、サービスソリューションの拡大を目指している。
　富士通コミュニケーションサービスは、国内におけるコンタクトセンターやサービスデスクをはじめ、クライアント企業のシステム保守サポートや運用支援を通して、安心・安全なシステム環境の実現に貢献してきた。幅広いプロダクトのサポート業務において培ったITスキルや安定したサポート体制を実現する人材育成のノウハウを強みとし、クライアント企業のDX推進にも取り組んでいる。
　総合人材サービスを展開するパーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザインは、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）やコンタクトセンター、セールスマーケティング、業務プロセスコンサルティングなどの事業を通して、「より良いはたらく環境があふれる社会」の実現を目指す会社。プロセスを高度化・最適化することで、サービスや企業価値を高め、持続的な効果を創出している。
　今後も拡大していくIT需要に対して、両社の強みを組み合わせたさらなる事業領域拡大と、スケールメリットやBPOにおけるDX・CXによる生産性やエンゲージメントの向上が見込めると判断し、今回の合意に至った。
　なお、現在富士通が提供している富士通コミュニケーションサービスのコンタクトセンターやサービスデスクなどのサービスは、今後も継続して提供し、企業のニーズに応えていく。

　コンタクトセンターの運営、コンサルティングと音声感情解析の開発研究および販売事業を行うCENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)は、沖縄支店が「こどもまんなか応援サポーター」に事業者登録をしたことを発表した。
　こどもまんなか応援サポーターとは、こどもたちのために何がもっともよいことかを常に考え、こどもたちが健やかで幸せに成長できる社会を実現するという「こどもまんなか宣言」の趣旨に賛同し、行動を共にする個人、団体・企業、自治体などが「こどもまんなか応援サポーター」として活動している。
　CENTRICは、「心豊かな社会の実現」をミッションに掲げ、社会に対して真摯に向き合い、お客様、社員、そしてその家族が安心して暮らせる社会づくりを目指している。「視点」「全力」「成長と喜びの共有」をコアバリューとし、未来に向けた持続可能な取り組みを行っている。特に、コンタクトセンター事業の成長においては、社員１人ひとりの成長が重要であると考えている。
　会社全体だけではなく、沖縄支店では、まずは身近な社員とそのご家族が豊かであることを願い、沖縄支店で以下の取り組みを行っている。

＜会社全体の取り組み＞
・こども手当の支給(こども１人につき5,000円)を通じて、育児を支える環境づくり

＜沖縄支店独自の取り組み＞
・育児休業取得率100％(2024年実績 3名)
　社員が育児とキャリアを両立できるよう支援している。
・ご家族参加型の社内レクリエーション
　社員とその家族とのつながりを大切にし、支え合う文化を育成するため、年間を通じ
　て以下のレクリエーションを実施している。
・ドッジボール大会・リレーなど：年2回
・BBQ：年1回

　JR西日本お客様センターを運営するJR西日本カスタマーリレーションズ（本社：兵庫県尼崎市、堤恵理子社長、以下、JWCR）と大規模言語モデル（LLM）の社会実装を進めるELYZA（本社：東京都文京区、曽根岡侑也社長）は、JWCRのコンタクトセンターにおいて、生成AIを活用したVoC分析パッケージの実運用を開始したことを発表した。
　これにより、これまでは実現困難だった、顧客の声全件に対して、一律のルールを用いて効率的に集計された結果をダッシュボードで可視化することが可能になった。
　また、分析結果をサービス改善や新たな打ち手の探索につなげるため、発生した事象の真因分析や改善施策の仮説出しのサポートを行うVoC分析AIアプリも提供予定。
　JR西日本のコンタクトセンターは、電話やメールでの問い合わせが月間で約7万件ある。これらの応対履歴を要約し、テキスト化して保存している。JWCRは今回、これらのVoC（顧客の声）を生成AIで分析するシステムを導入した。
　従来、コンタクトセンターの多くは、VoC分析の有益性は認識しつつも、理想的な運用には落とし込めていなかった。背景には、データ品質のばらつき、集計ルールの属人化、工数の制約など、複数の要因がある。
　JWCRも以前からVoC分析を導入していたが、最も重要なデータだけに絞って集計していた。集計結果の信憑性を担保するための工数も大きかった。また、集計において大まかなルールはあるものの、集計担当者に依存する部分もあり、集計データの品質がばらついていた。
　今回導入したVoC分析システムを使うと、全件データを対象に、特定のルールに則った一律の集計を、工数を省力化した形で行える。構成要素として、均質化した要約データを生成する要約AI、集積したデータにタグとカテゴリを付与するAI、集計・可視化・分析を行うダッシュボードなどを含んでいる。
　VoC分析を導入した効果として、定常業務の1つである週報の作成時間が2時間から30分へと短くなった。以前は、入電や問い合わせの応対履歴1週間分に対し、Excelマクロを用いて定型項目を集計し、この結果を踏まえて集計担当者がトピックを選んで集計していた。手作業での集計だけでなく、報告資料への手作業での転記もあり、週報作成業務に毎回約2時間を要していた。
　VoC分析の導入後は、ダッシュボードを開くと、直近2週間分の応対履歴が既に可視化された状態になっている。応対履歴の概況から、注目すべきトピックに当たりを付け、報告内容をまとめることができるため、30分程度で週報を作成可能になった。
　非定常業務の1つである反響の報告についても、負担が減った。非常時は、通常時の約5～7倍の入電や問い合わせがある。以前は、件数集計や内容把握の業務負担が大きかったほか、報告担当者の主観を交えて報告事項を選定していたために報告内容の客観性が高くなかった。また、深掘りした報告書を作成するためには、集計担当者が追加で工数を投入する必要があった。
　VoC分析の導入後は、入電や問い合わせの応対履歴を自動的に集計・可視化できるようになり、集計作業の業務負担が減った。また、グラフで可視化されるため、視覚的特徴を捉えやすく、深掘りすべきトピックに当たりを付けやすくなった。トピックごとに深掘りすることもでき、対策・対応・情報発信の工夫に活かしやすくなった。

　ベルシステム24ホールディングスは、新たに台湾での完全子会社として、「鈴華股份有限公司」を設立したことを発表した。今後、同社の子会社であるベルシステム24の台湾支店は、鈴華股份有限公司へ事業譲渡を進めていく。
　台湾支店は、2020年に台湾市場におけるコンタクトセンター業務の展開を目的に設立した。これまで、通販企業をはじめとする日系企業や現地企業に向けて、同社が長年にわたり培ったコンタクトセンター運営ノウハウと現地ニーズを融合したコンタクトセンターサービスの展開や、最先端のAIプラットフォームの開発・提供事業を展開する台湾のIntumit社との業務提携による、AIを活用した顧客対応の高度化などを進めてきた。今回の事業譲渡による新会社の設立により、コンタクトセンターをはじめとしたBPO領域での自動化を実現するAIとヒトのハイブリッド型でのサービスの開発・提供を加速し、台湾におけるCRM市場のリーディングカンパニーを目指す。
　ベルシステム24グループでは、台湾・ベトナム・タイといったASEANを海外戦略の重要エリアと位置付け、市場のニーズに合わせた事業領域の拡大および海外の体制強化を目指している。今後も台湾におけるコンタクトセンターをはじめとしたBPO市場の開拓・拡大を進めていく。