アウトソーサー・派遣会社動向

　CENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)は、モーショングラフィックスによる音声感情解析サービスの紹介動画を、2025年1月6日に同社公式YouTubeチャンネルにて公開した。動画リンク： https://www.youtube.com/watch?v=OwPgTdkHXfU
　音声感情解析サービス「ESAS(イーサス)」は人間の「音声」から「感情」を可視化するテクノロジーを使用するITソリューション。
　CENTRICグループ300万音源の解析結果と複数大学との共同研究の成果より、従来主観的に評価するしかなかった顧客とのコミュニケーションを可視化し、相互理解をより深いものへと進化させる。
　顧客向けには苦情、不満やその予兆を検知することでの顧客満足度向上、従業員向けではメンタルヘルス予兆の可視化による離職抑止、さらにはプレゼンのフィードバックや不正検知など、さまざまな分野で組織全体の運営効率を高め長期的な成長をサポートする。
　ESASは、これまでにさまざまな企業で導入され、音声認識＆音声感情解析サービス、コンタクトセンターサービス、オンライン面接サービス、ストレスチェックサービス、パーソナリティー診断サービスなどに活用されており、今後は医療業界での感情解析や、Web会議などでの顧客の感情解析などさまざまな業界での活用も期待されている。

　アップセルテクノロジィーズ（本社：東京都豊島区、高橋良太会長）は、通信販売事業者に特化しコンタクトセンターを中心としたダイレクトマーケティング総合支援を行うダーウィンズ（本社：東京都千代田区、後藤 豪社長、以下、DWZ）と、その100％子会社で台湾市場でダイレクトマーケティングに特化したコンタクトセンターの運営を行う台湾達唯諮股份有限公司（以下、台湾DWZ）を、DWZの持株会社であるダーウィンホールディングス（本社：東京都渋谷区、中野正幾社長、以下、DWHD）の発行済株式100%を取得（完全子会社）することにより、同社グループに「ダーウィンズグループ」が参画することになった。
　アップセルテクノロジィーズは「世界中の声をAIで科学する」を経営ミッションに掲げ、創業来20年間以上インサイドセールス事業を展開し、累計7,000社以上の営業支援を行ってきた。グローバル展開として2014年からフィリピンセブ島にて多言語コールセンターを開設、2017年にはアメリカロサンゼルスに現地法人を設立している。
　2018年からは独自のAI開発をはじめ、人間のように会話のできる和製AIオペレータ（登録商標第6796639号）や和製デジタルヒューマン（登録商標第6787248号）の販売・提供を控えている。
　DWZは、創業から17年間一貫して通信販売事業者の支援に特化してコールセンター運営を行っており、業界においても非常に高い認知度と評価を得ている。また、コールスタッフのプロパー雇用率が75%強と高く、通信販売業務を熟知したスタッフを多く抱えていることは大きな強みとなっている。事業年数・特化型・経験豊富な強固な組織体制を基に、クライアントの３C４P、SWOT、価格設計、アップセル・クロスセル設計等を分析し、KPI改善を目的とした提案を行い、競合他社との差別化を実現している。
　台湾DWZは、ダーウィンズのノウハウを活用し、通信販売に特化したコンタクトセンターが少ない台湾において、日系大手広告代理店などから多数の業務を受託している。定期購入やCRMの習慣が定着していない台湾市場において、親日国である台湾での新しい常識を生み出している。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、自社のコンタクトセンターに勤める従業員313名を対象に調査を実施し、「カスタマーハラスメントの現状と対策に関する調査レポート」を公開した。
　調査の結果、コンタクトセンターに従事する業務で受けたカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）において、最も多かった被害は「暴言・怒声」であった。中でもカスハラ被害を経験された時に、少しでも「ストレスを感じた」ことがある従業員は9割（90％）もいることが判明。また、お客様による“無理な要求”や“勘違い”からカスハラ化するきっかけになる傾向も明らかになった。現状、これらのカスハラへの対応方法としては、話を聞き続けたり、毅然と対応することでその場を乗り切ったという回答が多く、今後、カスハラへの必要な措置として、「法律・条例による防止」や「消費者への啓蒙活動」が必要だと多くの社員が考えている。
　調査の結果、コンタクトセンターの従業員が業務中に受けたカスハラ被害で最も多かったことは「暴言・怒声」（83%）という結果に。2位は「長時間拘束」（72%）、3位は「クレームの過剰な繰り返し」（69%）となった。これは、顧客からの不適切な発言や高圧的な態度が、従業員に直接的な心理的負担を与えていることを示している。また、こうしたカスハラ被害を経験した従業員の9割（90%）がなんらかの「ストレスを感じた」と回答しており、カスハラが従業員に与える影響は小さくないことが浮き彫りとなった。
　カスハラが発生した主なきっかけとして、第1位「お客様からの無理な要求」（68%）、同率2位「お客様の勘違い」と「従業員の接客態度・言葉遣い」（49%）となった。「無理な要求」には、現実的に対応困難な要望や過剰要求が含まれ、従業員に過度な負担を強いるケースが挙げられる。また「勘違い」では、商品やサービスに対する誤解や認識不足が原因で怒りや不満が向けられる状況が多い傾向が明らかになった。対応策として最も実施していることは「話を聞き続けた」（63%）、2位が「毅然と対応」（55%）、3位が「謝り続けた」（47%）という結果に。これらはその場のトラブルを鎮静化させる手段として機能しているが、根本的な解決には至ら
ない場合も少なくない。
　カスハラを防止するために必要な措置について尋ねたところ、「法律・条例による防止」が1位（68%）、2位は「消費者への啓蒙活動」（58%）、3位は「企業・コールセンターのマニュアルの整備」（52%）となった。企業や組織としての対応やルールの整備を半数以上が求めていることがわかるとともに、法律や条例の整備により社会全体でハラスメントを抑止する効果の期待は大きく、消費者に対する正しい理解を促す啓蒙活動の実施も強く求められている。これらの対策は、従業員の安全と安心を確保する上で重要な課題となっている。
　今回の調査結果を通じて、従業員が業務中に受けたカスタマーハラスメントの深刻さを再認識した。特に、「暴言・怒声」が最も多く、カスハラ被害を経験した約9割の社員が精神疾患やストレスなどを抱え身体的にネガティブな影響を受けていることが判明した。また、これらのハラスメントの多くが、お客様の「無理な要求」や「勘違い」が起因していることも明らかになった。現状では、従業員が毅然と対応したり、話を聞き続けることでその場を乗り切る努力をしており、法律や条例による規制や消費者への啓蒙活動の必要性を強く感じている。
　2024年度は、“カスハラ”が流行語大賞にノミネートされるなど、世間で多く取り沙汰される年となった。特に、東京都がカスタマーハラスメント防止条例を2025年4月より施行決定したことで話題となり、各企業がカスタマーハラスメントの対応方針を公表することが非常に増えた。一方、各企業はカスハラに対する姿勢の公表にとどまっていることや、これからカスタマーハラスメント防止条例が施行されることで、また新たな課題が生まれることも予測される。TMJでは、従業員が安心して働ける環境を整えるべく、業界団体方針を踏まえたカスタマーハラスメント防止策を講じる予定であるとともに、社内のルール整備とケアの強化を図っていく。また、業界全体における意識改革を推進することで、従業員が心身ともに健康で働ける社会の実現に寄与していく。

　ベルシステム24は、一般財団法人日本次世代企業普及機構（以下、ホワイト財団）が展開する2024年度のホワイト企業認定制度において、「GOLD」ランクを獲得した。
　本制度は、企業のホワイト化で取り組むべき70の設問に対し、総合的かつ客観的に評価する国内唯一の認定制度。70の設問を7つの指標（ビジネスモデル/生産性、ダイバーシティ＆インクルージョン、柔軟な働き方、健康経営、人材育成/働きがい、リスクマネジメント、労働法遵守）に区分し、総合的に判断・評価する。その上で、認定ランクごとの認定基準に基づき、「PLATINUM」「GOLD」「SILVER」「BRONZE」「REGULAR」の５つのランクに認定する。
　同社は、「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」をパーパスとして、40年にわたり幅広い業界のコンタクトセンター・BPOの業務設計・運用を中心としたビジネスを展開している。
　企業の持続的な成長・発展のためには、「多様な社員一人ひとりが能力を最大限発揮することが企業価値の継続的な向上につながる」という考えに基づき、すべての社員が安心して職務に集中できる環境の整備を進めている。年次有給休暇取得や、育児休業の取得奨励などの労働法遵守はもちろんのこと、コアタイムのないフレックス勤務制度やモバイルワーク勤務制度の整備、同性パートナーおよび事実婚パートナーを持つ社員を対象にした人事規程の制定、障がい者の社会参加や働きがいのある職場づくりを目的とした「障がいのある社員によるカフェ」の設置やLED菜園の運営など、社員一人ひとりが自分らしく働ける職場の実現のため、さまざまな取り組みを行っている。
　また、当社独自の「人材育成／働きがい」の取り組みの1つである「キャリアマップ制度」では、同社における職種を33種に分類し、職種別に必要とされる知識・スキルの習得に向けた研修コンテンツを整備して従業員のキャリアパスを明確にすることで、専門力強化を推進している。併せて、社内公募制度など人材配置の仕組みと連動することで、個人のキャリア実現を目指している。
　本制度では、こうした「人材育成／働きがい」をはじめ、「柔軟な働き方」「ダイバーシティ＆インクルージョン」の領域を特に高く評価され、「GOLD」ランク認定となった。
　これからも、多様なバックグラウンドを持つ従業員が安心して、長期にわたって勤務できる環境の整備に向け、取り組みを続けていく。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、ダイバーシティ・エクイティ・インクルージョン（以下、DEI）の実現に向け2023年より開始した女性従業員に向けたキャリアサポートの取り組みにより、サポート対象者の意識・行動にポジティブな変化を得ることができた。この結果を受け、自社女性従業員向けのキャリアサポートを強化し、さらなるキャリア形成の支援を行う。
　女性活躍推進への取り組みが社会的に進むなか、TMJでは2023年７月に「TMJサステナビリティ宣言」を公開。その重要な要素に「人的資本」を位置づけ、DEI推進にむけて社内の意識醸成や対策の検討を進めてきた。その中のテーマの１つである「ジェンダーフリー実現」に向けて、2023年より「女性向けキャリアサポートの取り組み」を始動。“2025年の管理職登用エントリーを男女比50:50”の達成を目標に、女性向けキャリアサポート研修を中核に各種施策を行っている。
　初年度の対象者は各種研修・サポートの事後アンケートから、意識・行動面でのポジティブな変化が生まれていることが判明している。
　研修受講後のアンケートでは、対象者の88％が「キャリアに前向きになった」と回答。「キャリアアップを目指したい」との回答も７％増加した。また、その上司も44％が「対象者の意識・行動の変化」を実感し、結果として41％の上司が「今期、新しい職域・タスクを任せた」と回答するなど、挑戦風土や組織活性につながる効果を生むことができた。
　女性が昇進を望まない一因と言われる「インポスター症候群」の解消につながる成果も多く見られ、「自分なりのキャリア形成」への肯定感に結びつけられている手応えを昨年の活動から得ることができた。
　昨年度の成果を受け、TMJでは女性向けキャリアサポートの体制・施策の充実を図る。前年に引き続き、OACD（本社：東京都中央区）の代表の榎並重人氏による半年間の「女性向けキャリアサポートプログラム」を、2024年９月より実施。「自分らしさ＝自律と自己決定」をキーワードに、自身のキャリアデザインを描き、自分らしいリーダー像を明確にしていくプログラムを展開する。加えて、プログラム対象者以外の若年層への意識づけに向け、部長職以上の女性マネージャーとの「1on1コーチング」を本年度より新たに設け、キャリア形成のすそ野を広げる。
　また、キャリア形成を促す上司向けへは「女性部下育成＆マネジメントサポートブック」を2024年5月より配布した。「女性だから」と無意識に遠慮をするなど「アンコンシャスバイアイス」の解消や、女性特有の心理理解を踏まえたキャリア形成のサポートを促す。その他に、前述の榎並氏と個別事案についてメールで相談できる「上司窓口」も開設。人事育成のプロフェッショナルによる相談窓口を提供することで、管理職の育成やマネジメントに関する悩み解決をサポートしていく。
　同社はTMJグループの持続成長に向けて、社会や取引先から「選ばれ続ける存在」になるよう「多様な人が自分らしく働ける会社」を目指し、さまざまな取り組みを行っている。今後も目指す姿の実現に向け、TMJはDEIを推進し、誰もが公平でそれぞれのスタイルが尊重される環境づくりを進めていく。

　トランスコスモスは、通販向け物流・プロモーションサービスを展開するディーエムエス（本社：東京都千代田区、山本克彦社長）と、2024年12月23日より業務提携を開始した。
　近年のEC市場トレンドや変化に伴って、周知の通り、各EC事業者は競争力を維持しつつ、顧客体験を高めるためにさまざまな施策を実施している。中でも、リピート顧客を増やし、ブランドのロイヤリティを強化するには、商品購入後の顧客体験を高めることが必要。トランスコスモスではECビジネスの業容拡大を受けて、ロジスティクスについて今後大きく展開を進め、CXフルフィルメント領域の拡張性や品質強化に注力していく。
　この度の業務提携にて、トランスコスモスのECワンストップセンター北柏と、ディーエムエスの保有する通販向け物流倉庫を以下の取り組みにより、相互強化する。
1.物流拠点の拡張と、東西ロケーションを有効活用した配送リードタイムの短縮
2.最新の物流DXテクノロジー（自動化）や、カタログ、ダイレクトメール印刷設備の活用によるサービス拡張
3.両社それぞれが優位性をもつサイズ別運賃を、相互活用した配送コストの最適化
　上記により、両社同等のサービスレベルで物流センターを拡張し、最良のサービスを提供することを可能にする。
　さらに、ディーエムエスの会員データベース活用やダイレクトメールを軸としたCRMサービスを、トランスコスモスのECワンストップサービスへ新たに加え、デジタルとリアルのプロモーションの多角化による販売促進を強化する。
　トランスコスモスがEC事業運営を通じて培ってきたノウハウと、ディーエムエスが有するサービスを活用したCX向上ソリューションの融合により、クライアント企業の売上拡大に貢献しつつ業務を効率化させ、ビジネスを成功に導く。

　ベルシステム24ホールディングスは、JobRainbowが実施する、企業のダイバーシティ＆インクルージョン（以下、D&I）の取り組みを評価する「D&I アワード」において、最高評価である「BEST WORKPLACE」に4年連続で認定された。　
　本アワードは、2021年より始まった企業のD&Iを評価する日本最大の認定制度。日本で活動する企業（海外に本社を置く企業、非営利団体、研究機関なども含む）のD&Iの取り組みを100項目の独自の評価指標「ダイバーシティスコア」で採点し、スコアに応じて「スタンダード」「ビギナー」「アドバンス」「ベストワークプレイス」の4つのランクに認定するもの。
　同社は、「社員一人ひとりが自分らしく躍動し、新たな可能性に出会う場所になる」を同社のバリューの１つとして掲げている。これまで、コアタイムのないフレックス勤務制度やモバイルワーク勤務制度の整備をはじめ、同性パートナーおよび事実婚パートナーを持つ社員を対象にした人事労務規程の制定などLGBTQ+の働きやすい職場づくりや、企業内保育所の開設など、社員１人ひとりが自分らしく働ける職場の実現のため、さまざまな取り組みを行っている。
　今年は、全社目標である「男性育児休暇取得率100％」達成に向けて男性育休経験者からの体験談やアドバイスを伝える社内向け座談会の開催、働く女性の健康課題に関する学びの機会の提供と理解促進を目的に婦人科医師によるオンラインウェビナーや障がい者雇用推進のヒントを学ぶセミナーを実施した。さらに、LGBTQ+に対する差別や偏見に反対し、セクシュアリティやジェンダーの多様性を祝う「レインボーパレード」への経営層と社員の参加や、障がいのある社員による神谷町本社でのLED菜園の運営、バリスタコンペティション「CHALLENGE COFFEE BARISTA」への参加など、昨年からの継続となる取り組みも含め、全社を通じた施策が総合的に評価され、４年連続での「ベストワークプレイス」認定となった。