アウトソーサー・派遣会社動向

　大阪ガスのコンタクトセンター業務を受託運営する大阪ガスマーケティング(本社：大阪市中央区、森崎健志社長）は、NTTコミュニケーションズ(以下、NTT Com）が提供する「生成AIボイスボット」を活用し、顧客からの電話に生成AIが自動で音声応対する受付サービスの試験運用を2025年1月23日より、一部の業務において開始し、2025年4月からの本格運用を目指す。
　従来のオペレーターによる応対に加え、NTT Comの独自技術を用いた本ソリューションを導入することで、大阪ガスのコンタクトセンターにおける電話受付の利便性をさらに高め、お客さま満足度の向上を目指す。
　大阪ガスマーケティングは、オペレーターによる電話受付に加え、インターネット受付やチャット受付などデジタル化への対応、音声自動応答ソリューションの導入による営業時間外の応対実現など、お客さまサポート窓口の拡充に努めてきた。一方、NTT Comは、生成AIなど先端技術を活用し、新たな顧客接点価値の創出と企業の競争力強化の支援に取り組んできた。
　両社は、予め設定したシナリオで応対する音声自動応答ソリューションに加え、シナリオレスで応対が可能な生成AIを使用することで、顧客からの問合せにより幅広く対応することを目指す。問合せ内容の認識精度、回答精度の向上、未解決時のオペレーターへの転送フローの整備などの準備を重ね、この度サービスの試験運用開始に至った。
　大阪ガスマーケティングが用意するFAQをもとに学習を行い、顧客からの電話での問い合わせに対して適切な回答を生成し音声で返答する。生成AIを活用することで自動応答での自己解決率を向上させる。混雑時などもお待ちいただくことなく、顧客対応を実現する。
　また、本サービスの利用状況の分析、継続的な品質改善に取り組むとともに、NTT Comの独自技術で最適化した音声認識、AIエンジン、音声合成機能と、大阪ガスの業務手配システムなどを連携させることで、将来的には電話応対から受付内容の手配までの全業務プロセスの自動化実現を目指す。

　ビーウィズは、システムやツールを導入しているコールセンターに3年以上勤務する管理者（SV以上）111名を対象に、コールセンターに関する実態調査を実施し、その結果を公開した。本調査のダウンロードはこちら： https://www.bewith.net/service/omnialink/wp_1/form/
　この調査結果から、多様化するコンタクトセンターの課題に対して、「デジタル活用」「組織改革」「人材」などさまざまな対応策がある中で、現場では「何から着手すべきかわからない」という実態が明らかになった。ビーウィズでは、コンタクトセンターの課題解決には、個別の課題に対する対処療法的な施策だけでなく、運用設計からAI技術の活用、さらにそれを使いこなすための人材研修まで、一貫して支援できる専門性の高い外部パートナーが必要だと考えている。
　現状の課題として、人員不足、カスハラ対応などが挙がり、対策として組織体制の変更、評価基準の見直しを行ってはいるものの、対応に苦戦しているという回答が3分の1に達した。また、どこから着手すればよいかわからない、現場の課題を社内で共有できていない、など何らかの支援が必要な現状が浮き彫りとなった。
　AIを使った自動対応や多言語対応といった「技術面の課題」と多様な働き方への対応や人件費増、人材不足などの「人材面の課題」などが挙がり、課題が多様化しつつある現状が確認できる。
　その他、研修の充実化、外国人・外部人材活用など、社会状況の変化により施策も多様化しつつある現状がわかった。

　テレコメディア（本社：東京都豊島区、橋本力哉社長）の徳島支社は、今年度、新たに実効性の高い優れたBCP策定企業として「徳島県企業BCP認定証」を取得した。
　2025年1月16日、「BCP（事業継続計画）トップセミナーin徳島」が徳島県庁で開催され、「徳島県企業BCP認定制度　認定証交付式」において、酒池徳島支社長に認定証が授与された。
　この認定制度は、昨今、厳重警戒されている「南海トラフ地震」をはじめ、日本各地で見られる「豪雨・台風」などの自然災害、「新型コロナウィルス」にみられたパンデミックなど、あらゆる危機事象に対する防災・危機管理対策への取組とともに、早期重要業務回復に向けた実効性が高く優れた事業継続計画（BCP）の策定、企業防災を推進している企業に認定証が交付される制度。
　同社は、2024年3月に徳島県と締結した包括連携支援協定に基づき、徳島県防災対策本部の図上訓練に民間のコールセンターとして初参加、発災時における安否確認業務の訓練および協議を行ったところ。さらに徳島県と協議を重ねまして災害時における業務支援を推進していく。
　今後、同社災害対策本部の図上訓練を継続的に実施、日常の業務点検を通じて「BCP（事業継続計画）」のブラッシュアップを図っていく。

　博報堂（本社：東京都港区、水島正幸社長）は、グループ成長戦略の一環として、2025年4月、グループのコンタクトセンター支援機能を統括する新会社（以下、事業統括新会社）を設立する。事業統括新会社の傘下には、博報堂コネクト（本社：東京都江東区、村田 啓多郎社長）と日本トータルテレマーケティング（本社：東京都渋谷区、森 真吾社長、以下、NTM）を置き、コンタクトセンター事業に関わるリソースやナレッジを集約。当該領域における競争力強化と成長の加速を目指す。また博報堂コネクトとNTMは、将来的な法人統合を視野に、2社および事業統括新会社が協働する統合準備チームを組織し、具体的な検討を進めていく。
　カスタマーセンターをはじめ事業者が顧客に対して行うさまざまなコミュニケーション対応を統括・実行する「コンタクトセンター事業」は、従来型のオペレータ通話対応だけでなく、AIによる自動チャット対応など、顧客対応チャネルが急速に進化・拡大している。また、顧客とのやり取りの記録から得られるデータを活用したいというニーズが高まっており、デジタル化やAIの技術が進化する中、市場は大きく変化している。一方で、国内の就労人口減少によるスタッフの採用難も常態化しており、事業変革への取組みを加速させ、クライアント企業への提供価値を向上させていくことが急務となっている状況。
　従来の広告会社の枠を超えクライアント企業の事業成長支援を目指す博報堂は、生活者データを活用したフルファネルマーケティングの実現に向け、今回の機能再編を通じて、生活者との直接の接点が発生し生活者の声がビジネス変革起点となるコンタクトセンター事業領域において、クライアント企業の事業成長に貢献する新しいソリューションを開発し、マーケティングサービスのさらなる向上を目指す。
　博報堂コネクトはクライアントごとに高度にカスタマイズされた個別対応力に優れている一方、NTMは全国に複数のセンターを有しフルフィルメント・サービスまでワンストップで対応できるなど、両社は異なる特徴・強みを有している。これまで両社は一部連携した業務対応を行いつつも、それぞれ単独での成長を志向してきた。今回の再編により、コンタクトセンター事業やBPO事業などにおいて両社の強みを柔軟に掛け合わせることで、クライアント企業のニーズに対応する独自のサービス構築と高い競争力の獲得を実現する。今回のコンタクトセンター支援機能の再編は、2025年4月1日をもって実施することを予定している。

　トランスコスモスは、日本のブランドを対象とした中国国内マーケティングサービスの提供を開始した。訪日前の中国人観光客に向けた事前プロモーションを通じて、ブランドや商品に対する中国国内での認知度向上をはかり、訪日中の体験や購買に繋げることを目的としている。また、中国向けにも販売しているブランドは、訪日後の購買意欲向上にもつながる。
　中国の消費者は日本製品の品質や性能を高く評価しており、そのため日本を訪れる中国人観光客にとって、ショッピングは旅行の欠かせない目的のひとつになっている。そのため、事前に購入リストを作成し、計画的に買い物を行う観光客が大多数を占めている。また、日本は地理的に中国に近く、安全性の高さからも、特に経済的に発展した華東や華南地域の住民を中心に、海外旅行先として高い人気がある。
　日本政府観光局が発表したデータによると、過去3年間で中華圏、特に中国大陸からの訪日観光客数は大幅に増加しており、2024年1月から9月の累計で524万人を突破した。これは全訪日外国人観光客の19％を占めており、コロナ禍前の2019年と比べると依然として成長の余地は大きいものの、この結果は中国市場が着実に活力を取り戻しつつあることを示唆している。
　さらに、中国大陸観光客の増加に伴い、その消費力も注目されている。2024年7月から9月にかけて、ひとり当たりの消費額は267,088円に達し、全体平均を大きく上回った。中国大陸観光客の購買力の高さは無視できない存在となっている。
　トランスコスモスは30年以上にわたる中国市場での豊富な経験と、中国人消費者の消費行動に対する深い理解を活かし、訪日を予定している中国人観光客向けに中国市場内でのデータマーケティングサービスを提供する。
　サービスには、データ分析、チャネル横断でのマーケティング戦略の策定と、ローカライゼーションが含まれる。具体的には、観光、グルメ、マップ、決済などの中国のサービスプラットフォームにおけるインフィード広告の掲載や、SNS・ショート動画メディア（小紅書、Douyin、WeChat、Bilibili動画など）におけるKOL/KOCとの連携、コンテンツ運営、プロモーション活動などを行う。
　また、トランスコスモスは中国において、中国語、英語、日本語に精通した専門のマーケティングチームを有しており、日本のブランドが中国市場で広告効果の最大化を目指せるよう、精度の高いマーケティング戦略の策定と実行を担っていく。
　デバイスやメディアの多様化、広告テクノロジーの発達により、マーケティング施策は複雑化している。トランスコスモスはグローバルに展開する拠点と豊富な現地協力リソースにより、ブランド企業のマーケティング施策を支援し、グローバルビジネスの成長を実現する。

　テレネットグループ（本社：東京都港区、高橋宏幸社長）は、2025年1月14日、米国ネバダ州ラスベガスに北米事業の中核拠点となる最新鋭のコンタクトセンターを開設することを発表した。
　フィリピンには日系最大のコンタクトセンターを有しており、米国ではカリフォルニア州アーバインに次ぐ、２拠点目となる。
　近年、グローバル化が加速する中、高品質な顧客サービスへの需要が世界的に高まっている。同社は31年にわたり日本、フィリピン、アメリカ市場で培ってきた「おもてなし」の精神と、最新のAIテクノロジーを組み合わせることで、北米市場における新たな顧客体験の創造を目指す。
　同コンタクトセンターの特徴と強みは、日本式おもてなしの現地適応（日本で培った細やかな顧客対応品質管理システムを北米市場向けにカスタマイズ。現地スタッフへの徹底した「おもてなしマインド」研修プログラムの実施。文化的な違いを考慮した独自のサービス品質評価基準の確立）、最新AI技術の統合（機械学習を活用した最適なオペレーター配置システム。AIチャットボットと人的対応のシームレスな連携による24時間365日のサポート体制）、ハイブリッドな運営モデル（対面・リモートワークを組み合わせた柔軟な勤務体制。クラウドベースの統合管理システムによる効率的なオペレーション。データ駆動型の品質管理と継続的な改善プロセス）。
　同社では、当施設の開設を皮切りに、2027年までに北米全土で5拠点の展開を計画している。各拠点では地域特性を考慮しながら、日本のサービス品質とAI技術の融合による新しいカスタマーサービスの形を追求していく。　

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、Easy technology（本社：東京都新宿区、三宅俊也社長）と、顧客紹介などに関する協業を開始することを発表した。
　TMJは、BPO事業者として業務設計力を活かした業務の平準化・標準化のノウハウを有し、これまで多くの企業の業務効率化や品質向上を支援してきた。一方、Easy technologyは、DX（デジタルトランスフォーメーション）ソリューションを活用した債権回収業務の効率的な運用を実現するSaaSサービスを提供し、企業の課題解決を支援している。
　債権回収業務は、企業ごとにルールや方針が異なるため業務の平準化が進みにくく、デジタル化の推進を妨げている一因と言われている。また、顧客ごとに異なる事情で支払い遅延が発生するケースが多く、CX（顧客体験）を重視した柔軟な督促・回収も求められることが業務の難易度をさらに高める要因として存在いる。
　今回の協業により、TMJの業務設計力とEasy technologyのDXソリューションを組み合わせることで、企業の債権回収業務における課題解決を目指す。
　本協業による双方の顧客紹介を通じて、両社は債権回収業務の効率化とデジタル化を推進し、企業の業務運用をより高度化させることを目的とする。
　さらに、両社の強みを活かし、企業の課題解決に向けた新たな価値創造に取り組むとともに、持続可能なビジネス環境の構築に貢献することを目指す。今後もより多くのクライント企業との関係を構築し、幅広いニーズに応える高品質なサービスを提供していく。