アウトソーサー・派遣会社動向

　ベルシステム24ホールディングスおよびベルシステム24は、従業員の健康増進のためにスポーツ活動の促進に積極的に取り組む企業として、スポーツ庁より「スポーツエールカンパニー」に2年連続で認定されたことを発表した。
　本制度は「働き盛り世代」のスポーツ実施を促進し、スポーツに対する社会的機運の醸成を図ることを目的として2017年に開始された。「Sport in Lifeコンソーシアム」に加盟している企業のうち、従業員の健康増進のためにスポーツ活動の促進に積極的に取り組む企業をスポーツ庁が認定する制度。
　同社は、パーパスである「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」の実現に向け、従業員の健康づくりと職場環境を整えることが重要であるとの考えのもと、スポーツイベントの開催・参加支援、社内コミュニティの設立などを通して、約3万人の従業員１人ひとりの健康行動の実践を推進している。
　具体的には、一般財団法人アールビーズスポーツ財団が主催する、「さつきラン＆ウォーク」や、「RUNNETリレーカーニバル」など社外のウォーキング・ランニングイベントへの同社従業員の参加支援や、沖縄エリアでのウォーキングイベントの開催など、スポーツイベント関連の取り組みを行っている。加えて、社内Slackチャンネルでの医療制度に関する周知や、医療関連の資格を持つ従業員が中心となって作成した体操や食事レシピなどの体験型動画コンテンツなどを配信することで、従業員の健康づくりを啓発している。これらの取り組みが評価され、今回「スポーツエールカンパニー2025」に認定された。
　

　パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）は、富士通と締結した株式譲渡契約に基づき、富士通の100％子会社の富士通コミュニケーションサービス（本社：神奈川県横浜市西区、金井美紀和社長）の全株式の取得が完了したことを発表した。株式の取得に伴い、富士通コミュニケーションサービスは、パーソルコミュニケーションサービス（本社：神奈川県横浜市西区、軽井宏直社長）に社名変更した。
　パーソルコミュニケーションサービスは、コンタクトセンターやサービスデスクなどのBPOサービスを通じて、より一層付加価値の高いサービス提供を目指し、事業を推進していく。

　スタジアム（本社：東京都港区、石野悟史社長）は、コールセンターの通話品質管理・応対評価をAIで自動化するサービス「Dr.Tel」について、CENTRIC（本社：東京都豊島区、山田亮社長、以下、CENTRIC）と評価・検証・運用を行う業務提携契約を締結したことを発表した。
　CENTRICの感情解析技術の知見をスタジアムのDr.Telに実装することで、印象や満足度も客観的な評価が可能となる。CENTRICの運営するコールセンターにおいて、Dr.Telがより幅広い観点で応対品質管理を自動化するための運用検証を進めていく。
　生成AIの台頭とともに音声認識ツールの精度も日々向上し、音声データのテキスト化、要約、分類、抽出はすでに実用の域に達している。
　一方で、応対品質評価の実務においては、発話内容のテキスト処理や感情パラメータだけの単一的なアプローチでは、品質評価担当者が実施してきたような網羅的な評価を行うことができないという課題がある。
　この課題を解消するために、Dr.Telでは、品質評価項目の定義に合わせて、生成AIや感情解析から取得したパラメータを適切に組み合わせてスコア化を行う独自の品質評価アルゴリズムを開発した。
　この度の業務提携により、これまで以上に多様な応対品質評価ニーズに対応するため、CENTRICが持つ感情解析技術や感情解析パラメータの取扱ノウハウを、Dr.Telの品質評価基盤に組み込むことを目指していく。
　CENTRICおよびそのグループ会社であるESジャパンが持つ感情解析の知見を、Dr.Telの音声解析に活用する。これにより、感情面を含めた新たな評価基準が追加され、従来よりも可視化できる品質評価項目が広がる。
　具体的には、音声認識では同じ「ありがとう」とテキスト化される箇所をESジャパンの「ESAS」を用いて音声感情解析することで、喜び・悲しみ・怒りなど、「ありがとう」の裏側にある感情も加味して応対品質を評価できる。この技術によって、例えば、電話口のお客様のリアルな満足度を文節レベルで測り、応対品質のスコアとして表示したり、改善が必要な部分をピンポイントでフィードバックしたりすることが可能になる。これらをCENTRICのコールセンターでの実証実験を通じて、検証・運用を行う。
　今回の業務提携により、従来の音声認識やテキスト処理にとどまらず、感情解析によって顧客が満足感を抱いた瞬間や不安を感じたタイミングも正確に捉えられるようになる。
　これまで評価者の主観に頼らざるをえなかった「顧客満足度」や「オペレータの与える印象」に関する評価をDr.Telが代替することで、評価者の工数を大幅に削減するだけでなく、客観的評価による納得感の向上や評価頻度の大幅な増加が可能になる。
　さらに、これらの効果的な改善サイクルの短期化によって、コミュニケータの意識改善を促し、クレーム減少やコンプライアンス対策といったセンター運営の課題解決にも貢献するものと考えている。
　これからもDr.Telは、コミュニケータの改善や成長につながる本当に意味のある応対品質施策を支えるために、技術とサービスの向上に注力していく。

　東北電力とトランスコスモスは、両社の共同出資会社である東北電力トランスコスモスマネジメントパートナー（本社：宮城県仙台市青葉区、間島康範社長、以下、TETRAmp）と、東北電力の100％子会社であるTDGビジネスサポート（本社：宮城県仙台市青葉区、有賀邦男社長、以下、TDG）の2社について、2025年4月1日付で合併することとし、本日、合併当事会社であるTETRAmpとTDGの間で吸収合併契約を締結した。存続会社は、東北電力トランスコスモスマネジメントパートナーとなる。
　これまでTETRAmpとTDGは、それぞれ東北電力グループ各社から労務や経理などの間接業務を受託し集中化することで、同グループｂの業務効率化に寄与してきた。
　今回の合併により、シェアードサービス事業推進体制の効率化や共通間接業務の集約化を通じて、一層のコスト削減とサービス品質の向上を図り、東北電力グループ中長期ビジョン「よりそうnext+PLUS」で掲げている「財務基盤の早期回復」と「経営基盤の強化」に向け取り組んでいくこととしている。
　東北電力およびトランスコスモスは、今後もTETRAmpとTDGが有する専門性やノウハウなどの強みを生かしながら、東北電力グループ内外へ事業を拡大していくことで、合併後のTETRAmpの更なる成長を目指していく。

　インターファクトリー（本社：東京都千代田区、蕪木登社長）は、EC事業立ち上げから販促/受注CSの運用を支援するオンサイト（本社：東京都千代田区、岸謙一社長）と、業務提携契約をした。
　国内EC市場は拡大を続け、BtoCが前年比9.23%増の24.8兆円、BtoBが10.7%増の465.2兆円に達している。需要の増加とともに参入企業も増加し、EC事業者が継続的に売上を伸ばすためには、データを活用した戦略的なマーケティングがますます重要視されている。
　インターファクトリーは、日本市場に強みを発揮する柔軟で高度なカスタマイズ性を持つ「EBISUMART（エビスマート）」により、企業のブランド価値の構築支援をしている。さらに、23年には「EBISU GROWTH（エビス グロース）」サービスを立ち上げ、サイト構築だけでなく戦略策定から実務に至るまでEC事業推進や事業のDX化支援における伴走体制を整えている。
　一方、オンサイトは、さまざまな地域の事業者が新しいECの時代にスムーズに対応できるよう、「売上・利益」を押し上げるサービスを展開している。毎年200万件以上の受注処理や20万件の顧客対応実績を基に、地域の実情に合わせたサポートを提供しており、年間流通800億円規模のビッグデータを活用した「リピートの仕組化」と、EC専用の商品開発・チューニングを通じて「商品の魅力」を引き出している。さらに、自社の商品とモールを効率よく結びつける独自のCRM施策や、基幹システムとの連携、カートのカスタマイズなどの開発/自動化により、事業者様に寄り添う支援をしている。
　今回の提携により、EC事業を包括的に支援する両社の強みを生かし、事業者様へさらなる価値提供が可能となる。具体的には、自社とモールの横断支援や、バックオフィスの運用代行、効率改善、商品企画開発やEC事業立ち上げ時における効果的なソリューションの提供。消費者動向やECモールの変化に迅速に対応し、EC事業者の持続的な成長と発展に寄与していく。

　パーソルビジネスプロセスデザイン（本社：東京都港区、市村和幸社長）と、エス・アンド・アイ（本社：東京都港区、藤田和夫社長、以下、S&I）は、AIを活用した次世代型コンタクトセンターの研究開発を推進する合弁会社「パーソルエスアンドアイ」（本社：東京都豊島区、軽井宏直社長）を設立し、2025年2月1日から事業を開始する。
　パーソルビジネスプロセスデザインは、コンサルティングやAIなどの最新テクノロジーを活用したBPOサービスを提供している。これまで、自治体や金融などさまざまな業界に対しコールセンター運用を支援し、その中でKCS（ナレッジ・センター・サービス）に基づくナレッジデータを蓄積してきた。
　S&Iは、金融機関などを中心に多くのコンタクトセンター基盤の構築を支援するとともに、2016年からは音声認識技術や自然言語処理の領域を軸に、問い合わせ応対業務の効率化や応対品質の向上を支援するサービスの開発、提供を進めてきた。最近ではより高度なサービス実現を目指し、生成AI技術を積極的に取り入れている。両社は2019年の協業を皮切りに、2023年には包括的業務提携契約を締結し、コンタクトセンターのDX化に向けたソリューション開発に取り組んできた。
　昨今、生成AI関連の技術革新により、コンタクトセンターにおいても従来の要件を超える迅速なソリューション・サービスの開発が求められている。このニーズに対応するため、これまでの業務提携をさらに強化し、開発スピードを一段と高めることを目的として、合弁会社パーソルエスアンドアイの設立に至った。
　パーソルエスアンドアイは、パーソルビジネスプロセスデザインのKCS運用におけるナレッジデータとS&Iの生成AI導入・活用のノウハウなど、それぞれの強みを掛け合わせ、次世代型コンタクトセンターサービスモデルの研究開発を行う。
　パーソルエスアンドアイが構想している次世代型コンタクトセンターのサービスモデルでは、取得した音声データやチャットログを生成AIにより自動で標準化し、ナレッジデータに登録する。さらに、エンドユーザー対応も生成AIを活用してナレッジデータを検索し、チャットボットやボイスボットでの応対を可能にする。このような、次世代型コンタクトセンターのサービスモデルの研究開発および実装支援を通じて、パーソルエスアンドアイはコンタクトセンターの無人化およびプロフィットセンター化を目指していく。

　アルティウスリンク アップス(本社：東京都渋谷区、清水康太社長)は、AIを活用した電話応対の自動化による自己解決促進とカスタマーサポートの業務効率化を支援するボイスボット「Virtual Agent Voice」（以下、VA Voice）を2025年2月より提供を開始する。
　これまで提供してきたナレッジプラットフォーム(Virtual Agent Plus)、有人チャットシステム(Virtual Agent Live)とのシナジーでさらなる自己解決率の向上とコール数削減の最大化に繋がるオムニチャネルサポートの提供が可能となり、CX(顧客体験)向上と業務効率化に貢献していく。
　VA VoiceはAIを活用した電話自動応答システム。クライアント企業の顧客応対業務に合わせたシナリオ設定やチャネル誘導により、拡張性に富んだ運用を実現できる。管理画面もシンプルとなっているため、シナリオや辞書の登録作業やメンテナンスを簡単に行うことができる。
　管理画面上でノーコードでのシナリオ作成・編集が可能。繁忙期やトラブル発生時など、突発的に問合せが急増するシーンでも、コンタクトセンターや担当部署で迅速かつ柔軟に対応できる。
　最大1,000件までの同時着信への対応が可能。災害時や製品・サービスのリコールなどで一時的に増加する問合せに対し、顧客を待たせせずに一次対応を行うことができる。
　VA Voiceでは、管理画面でテキスト化されたユーザーの発話内容を確認し、修正が必要な箇所は録音された音声を聞き直すことが可能で、適宜情報を修正できる。
　コンタクトセンターの営業時間外での問合せや突発的な入電数増加時に電話番号をヒアリングし、WebサイトのURLを記載したSMSを送信する。これにより、Web上での自己解決やオンライン手続きを促し、電話の混雑状況緩和や自己解決率向上を実現する。
　アルティウスリンク アップスは「カスタマーサポートを通じた体験が、お客様の未来を支える世界を目指す」をビジョンとして掲げ、その実現に向けて、Virtual Agent・Virtual Agent Live・Virtual Agent Plusを提供してきた。
　そのなかで、企業価値の要であるCX向上に貢献していくには、今まで以上に幅広い顧客ニーズへ対応し、ボイス領域での業務効率化や応対ログの収集が必須と考えた。
　そこで、チャットサポートなどのノンボイスサービスの提供を通じて得た知見をもとに、同社ビジョンの実現をより加速させるべく、VA Voiceのラインナップ化に至った。
　これにより、親会社であるアルティウスリンクの主要事業であるBPO事業とのシナジーが強化され、クライアント企業の課題解決に向けて、グループワンストップで貢献できると考えている。