〔2025/1/30〕パーソルビジネスプロセスデザインとS&I、AIを活用した次世代型コンタクトセンターの研究開発を行う合弁会社を設立

 パーソルビジネスプロセスデザイン(本社:東京都港区、市村和幸社長)と、エス・アンド・アイ(本社:東京都港区、藤田和夫社長、以下、S&I)は、AIを活用した次世代型コンタクトセンターの研究開発を推進する合弁会社「パーソルエスアンドアイ」(本社:東京都豊島区、軽井宏直社長)を設立し、2025年2月1日から事業を開始する。
 パーソルビジネスプロセスデザインは、コンサルティングやAIなどの最新テクノロジーを活用したBPOサービスを提供している。これまで、自治体や金融などさまざまな業界に対しコールセンター運用を支援し、その中でKCS(ナレッジ・センター・サービス)に基づくナレッジデータを蓄積してきた。
 S&Iは、金融機関などを中心に多くのコンタクトセンター基盤の構築を支援するとともに、2016年からは音声認識技術や自然言語処理の領域を軸に、問い合わせ応対業務の効率化や応対品質の向上を支援するサービスの開発、提供を進めてきた。最近ではより高度なサービス実現を目指し、生成AI技術を積極的に取り入れている。両社は2019年の協業を皮切りに、2023年には包括的業務提携契約を締結し、コンタクトセンターのDX化に向けたソリューション開発に取り組んできた。
 昨今、生成AI関連の技術革新により、コンタクトセンターにおいても従来の要件を超える迅速なソリューション・サービスの開発が求められている。このニーズに対応するため、これまでの業務提携をさらに強化し、開発スピードを一段と高めることを目的として、合弁会社パーソルエスアンドアイの設立に至った。
 パーソルエスアンドアイは、パーソルビジネスプロセスデザインのKCS運用におけるナレッジデータとS&Iの生成AI導入・活用のノウハウなど、それぞれの強みを掛け合わせ、次世代型コンタクトセンターサービスモデルの研究開発を行う。
 パーソルエスアンドアイが構想している次世代型コンタクトセンターのサービスモデルでは、取得した音声データやチャットログを生成AIにより自動で標準化し、ナレッジデータに登録する。さらに、エンドユーザー対応も生成AIを活用してナレッジデータを検索し、チャットボットやボイスボットでの応対を可能にする。このような、次世代型コンタクトセンターのサービスモデルの研究開発および実装支援を通じて、パーソルエスアンドアイはコンタクトセンターの無人化およびプロフィットセンター化を目指していく。


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