アウトソーサー・派遣会社動向

　ベルシステム24ホールディングスは、新たに台湾での完全子会社として、「鈴華股份有限公司」を設立したことを発表した。今後、同社の子会社であるベルシステム24の台湾支店は、鈴華股份有限公司へ事業譲渡を進めていく。
　台湾支店は、2020年に台湾市場におけるコンタクトセンター業務の展開を目的に設立した。これまで、通販企業をはじめとする日系企業や現地企業に向けて、同社が長年にわたり培ったコンタクトセンター運営ノウハウと現地ニーズを融合したコンタクトセンターサービスの展開や、最先端のAIプラットフォームの開発・提供事業を展開する台湾のIntumit社との業務提携による、AIを活用した顧客対応の高度化などを進めてきた。今回の事業譲渡による新会社の設立により、コンタクトセンターをはじめとしたBPO領域での自動化を実現するAIとヒトのハイブリッド型でのサービスの開発・提供を加速し、台湾におけるCRM市場のリーディングカンパニーを目指す。
　ベルシステム24グループでは、台湾・ベトナム・タイといったASEANを海外戦略の重要エリアと位置付け、市場のニーズに合わせた事業領域の拡大および海外の体制強化を目指している。今後も台湾におけるコンタクトセンターをはじめとしたBPO市場の開拓・拡大を進めていく。

　ギフトパッド（本社：大阪府大阪市、園田幸央社長）は、クライアント企業の業務プロセスの効率化と最適化を実現するため、本格的にBPOサービスを推進し、BPOセンターを新たに2024年12月2日より新設した。
　新設されるBPOセンターでは、コールセンター業務や審査業務を主に提供し、業務プロセスのデジタル化と効率化を図りながら、クライアント企業の業務負担を軽減し最適なプロセスの実現を目指す。
　ギフトパッドは、これまで企業や自治体向けにDXソリューションを提供し、BPO業務にも知見とノウハウを蓄積してきた。そのような中、日本の人材・労働力不足を背景として、コスト削減や業務効率化へのニーズは高く、コールセンター業務や本人確認および利用審査等の業務においても、さらなる専門性と迅速な対応が求められるようになっている。
　これらのニーズに応えるため、ギフトパッドが有するBPO業務の経験を最大限に活かし、本格的にBPOサービスを推進するための拠点を新設した。
　今後、BPOセンターではAIや自動化技術の導入により、コールセンターや審査業務のさらなる効率化と精度向上を図っていく。コールセンター業務では、トーク解析AIを活用した顧客対応の品質向上と、対応内容の分析による業務改善を積極的に行う。また、BPO業務については、今後さらに幅広い業務領域に対応していくことで、クライアント企業の多様なニーズに柔軟に応えられる体制を構築し付加価値の高いサービス提供を目指す。

　スカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、新巻康彦社長、以下、SPCC）は、アドバンスト・メディアが提供するコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」の感情解析機能を活用し、オペレーターフォロー・育成の効率化と応対評価の自動化を実現する感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発した。
　感情カルテは、2024年12月2日より、AmiVoice Communication Suiteと連携可能なサービスとして、SPCCが販売を行う。同社は、2018年よりAmiVoice Communication Suiteを自社コンタクトセンターにて導入し、感情解析機能のトライアルを開始した。コンタクトセンター業界における感情データ活用が注目される中、2020年より感情データの収集・分析、独自の仮説検証に取り組んでいる。
　この度、これらの検証結果やノウハウを活かし、AmiVoice Communication Suiteで取得可能な感情データの効果的な活用を推進すべく、感情解析データ活用支援サービス「感情カルテ」を開発・提供開始することとなった。
　感情カルテの特長は、以下のとおり。
１.「ココロの体温計」でオペレーターのモチベーションを可視化
　オペレーター1人ひとりの「ポジティブ感情」と「ネガティブ感情」を抽出し、平常時よりもモチベーションが低下傾向にあるオペレーターを迅速に発見できる。緊急度が高いオペレーターに対して優先的に面談などのフォローを行うことで、モチベーションの回復・維持や離職防止に向けた適切なケアの実施が可能になる。

２.「ココロのスキルチャート」でオペレーターの業務理解度を可視化
　検証の結果、特定の感情値と問合せ内容への苦手意識に関連性があることがわかった。「ココロのスキルチャート」を活用することで、オペレーターの苦手な問合せ内容を明確化し、知識補填研修などの応対スキル向上に向けた個人別育成を効率的に行うことが可能になる。

３.「ココロのタッチポイント」でお客様満足度を可視化
　検証の結果、通話終了前30秒間のお客様の感情値とNPSスコアに相関関係があることがわかった。「ココロのタッチポイント」を活用することで、お客様感情による応対満足度の取得を自動化し、SVの評価工数を大幅に削減できる。
　
　コンタクトセンター業界では問合せ窓口のデジタル化とともに、簡単な手続きや問合せは顧客が自己解決できるケースが増加している。一方、有人対応に複雑な問合せが集中することで、オペレーターおよびその育成・支援を行うSVの業務負荷は高まっている。SPCCとアドバンスト・メディアは、業務の高度化が進行するコンタクトセンター業界に向けAmiVoice Communication Suiteおよび感情カルテを提供することで、業務効率化をはじめ、オペレーターのモチベーション維持による離職率低下、応対スキル向上によるお客様満足度の向上、SVの評価工数削減などに貢献していく。

　ブルースピリットホールディングス（本社：東京都新宿区、髙橋亮司社長）は、コールセンター事業を運営する子会社のトップライフコンシェルジュ（本社：大阪府大阪市天王寺区、髙橋亮司社長）を、ライフイン24（本社：東京都豊島区、谷合浩和社長）に株式譲渡したことを発表した。
　ブルースピリットは昨今の市況変化・市場ニーズの変化に適応すべく、本業の主軸事業住宅関連サービスへのリソース集中とポートフォリオの再構築を図り、更なる事業と経営の成長を目指すため、コールセンター事業を運営するトップライフコンシェルジュ社の譲渡を決め、実施した。

　ベルシステム24の事業共創プログラム・生成AI Co-Creation Lab.（コ・クリエーションラボ）では、新たに、生成AIを活用してコンタクトセンターの自動化を実現する「Hybrid Operation Loop」の提供に向けた開発を開始した。
　これは、生成AI Co-Creation Lab.に参画する日本マイクロソフトをはじめとするテクノロジー企業が有する最新技術と、同社が有する多様なコンタクトセンターのノウハウを組み合わせ、 AIとヒトが共同でタスクを遂行する “Human-in-the-Loop（人間参加型の機械学習）” の概念を通じた、同社独自のAIとヒトのハイブリッドによる業務ループプロセスを設計することで、さまざまな業界の個別の環境に対応が可能なコンタクトセンターの自動化を実現するための取り組み。今回、国内初となるHybrid RAGによる通話データからナレッジベースを自動生成する機能を搭載している。
　今後、クライアント企業の問い合わせ窓口センターでの実データを使用した検証を経た上で、2025年中のサービスの提供開始を目指す。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供する「VideoTouch」が、ベルシステム24が運営する一部業務に導入されたことを発表した。
　ベルシステム24では、複数拠点を活用して実施している業務において、拠点毎の研修対応における品質の統一化を図るために、教育のオンデマンド化に向け動画研修の導入をすすめてきた。
　しかし、動画作成に多くの時間と工数がかかることや、動画作成の専門スキルを持った人材の確保が、動画研修を通じた教育のオンデマンド化の大きな課題となっていた。
　これらの課題を解決するために、簡単に動画コンテンツを作成できる環境を整えることができるとともに、作成工数の大幅な削減による効率化と、さらにはコンテンツに対する評価を行い改善する仕組みを構築できる「VideoTouch」を導入した。今後はPDCAサイクルを通じて、コンテンツの改善活動を推進し、研修体制の改善と全体的な業務効率化を目指す。
　AI・動画トレーニングプラットフォーム「VideoTouch」は、AIによるサポートで研修動画作成の時間を大幅に削減し、動画を活用した効果的な研修を実現する。さらに、テスト機能や視聴分析機能により、受講者の理解度や学習進捗を把握し、適切なフォローアップが可能。

　BOD（本社：東京都豊島区、田中大善社長）は、香川県高松市に「インフラBPOプロフェッショナルセンター」を開設し、11月19日に香川県・高松市と立地協定を締結した。開設時期は、2025年11月1日、雇用者数は、既存拠点と合わせて約100名の予定。　
　同社は、事務代行、人事労務、経理、システム開発、物流、コールセンターなど、多岐にわたるバックオフィス業務を全国のクライアント企業に提供している。「人×テクノロジーで社会の原動力となる」という理念のもと、アウトソーシングサービスの提供を通じて、クライアント企業の業務効率化と生産性向上に貢献してきた。
　高松市の新BPOセンターでは、全国の電力や通信関連など、社会基盤を支えるインフラ業界のアウトソーシングサービスを提供している。今回の立地協定を通じて、地域のニーズに応えるサービスを展開するとともに、全国規模での事業展開と、日本全体の経済発展にも寄与することを目指している。香川県高松市の皆様の温かいご支援とご協力を賜りながら、ともに歩み、地域社会の一員としての役割を果たしていくとしている。