アウトソーサー・派遣会社動向

　ベルシステム24ホールディングスは、東京都が主催する「令和6年度障害者雇用エクセレントカンパニー賞（産業労働局長賞）」を受賞した。
　「障害者雇用エクセレントカンパニー賞」は、東京都が、障害者法定雇用率を達成している都内企業のうち、障害者の能力開発や処遇改善を積極的に行うなど、優良な取り組みを行う企業を選定し、東京都障害者雇用優良取組企業として「障害者雇用エクセレントカンパニー賞」（東京都知事賞、産業労働局長賞）を授与するもの。
　同社は、「社員一人ひとりが自分らしく躍動し、新たな可能性に出会う場所になる」を同社のバリューの一つとして掲げている。これまでも、障がい者の社会参加や働きがいのある職場づくりを目的に、東京本社などでの「障がいのある社員によるカフェ」やLED菜園の運営をはじめ、人気チョコレートブランド『久遠チョコレート』と連携したチョコレートの製造などに取り組んできた。
　また、ダイバーシティ&インクルージョンを社員に浸透させるための社内横断プロジェクトの一つとして『障がい者雇用促進プロジェクト』や『D&Iプロジェクト 障がい者支援チーム』を発足しており、人事部門主導ではなくさまざまな部門に所属する社員有志にも積極的に関わってもらうボトムアップ型の推進風土を形成している。障がい者雇用情報をまとめた社内向けの総合サイトの構築による社内の好事例の情報発信に加え、就労移行支援施設との連携や障がい者へのフォロー体制の構築など独自の取り組みも広がっている。
　これからも、社員参加型での全社を通じた障がい者雇用の取り組みを進めることで、多様なバックグラウンドを持つ従業員が安心して、長期に亘って勤務できる環境の整備を続けていく。

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、2024年10月30日に自社みなとみらい（以下、MM）センターで「コールセンター企業間交流会」を開催した。本交流会には、首都圏でコールセンターを運営している企業より6社、27名が集まり、センター見学会とテーマディスカッションが行われた。
　参加企業は、アサイアン、TMJ、ディー・キュービック、富士フィルムサービスクリエイティブ、富士通コミュニケーションサービス（CSL）、WOWOWコミュニケーションズ。
　「地方に拠点を構えるセンター同士は交流が活発な傾向にあるが、首都圏ではセンター同士のつながりが希薄になりがち」という課題を背景に、土屋美奈取締役執行役員兼CVOの声がけで本交流会が企画された。土屋氏は冒頭の挨拶で、「各社、センターが抱える課題は、生産性、品質、CSなど共通のものが多い。MM地区にはセンターも多く、コミュニケーションを活性化し、情報交換したいという狙いがある。コールセンターを取り巻く環境が大きく変化している中、ベストプラクティスも悩みも共有し、次世代のコールセンター業界の発展につなげられたい」と述べ、交流・相互研鑽への想いを語った。
　本交流会は今後も定期的に開催することを検討している。今回はTMJが幹事会社となったが、今後は輪番にて参加企業のセンターにて開催される予定。また、主旨に賛同いただける同業企業を今後も募り、交流の輪をさらに広げ、業界全体の相互研鑽に寄与する場としていきたいと考えている。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供する「VideoTouch」が、ベルシステム24が運営する一部業務に導入されたことを発表した。
　ベルシステム24では、複数拠点を活用して実施している業務において、拠点毎の研修対応における品質の統一化を図るために、教育のオンデマンド化に向け動画研修の導入をすすめてきた。
　しかし、動画作成に多くの時間と工数がかかることや、動画作成の専門スキルを持った人材の確保が、動画研修を通じた教育のオンデマンド化の大きな課題となっていた。
　これらの課題を解決するために、簡単に動画コンテンツを作成できる環境を整えることができるとともに、作成工数の大幅な削減による効率化と、さらにはコンテンツに対する評価を行い改善する仕組みを構築できるVideoTouchを導入した。今後はPDCAサイクルを通じて、コンテンツの改善活動を推進し、研修体制の改善と全体的な業務効率化を目指す。
　VideoTouchは、コンタクトセンターを中心に、人とシステムの相乗効果を活かした研修DXサービスを提供している。オンデマンド動画による「知識習得」とAIロールプレイングによる「実践」を組み合わせ、教育現場に余裕を生み出し、担当者が本来注力すべき業務に集中できる環境づくりを支援する。
　AI・動画トレーニングプラットフォーム「VideoTouch」は、AIによるサポートで研修動画作成の時間を大幅に削減し、動画を活用した効果的な研修を実現する。さらに、テスト機能や視聴分析機能により、受講者の理解度や学習進捗を把握し、適切なフォローアップが可能。
　コンタクトセンター特化のAIロールプレイング「AIロープレ」は、従来の1対1ロールプレイングをAIが代替するサービス。AIが多様な人格やシチュエーションを設定し、さまざまな顧客を演じて繰り返し練習が可能になる。また、AIによる評価で属人化を防ぎ、客観性の向上や高頻度の応対評価を実現する。

　アルティウスリンク（本社：東京都新宿区、網野孝社長）は、　ジェネシスクラウドサービス（本社：東京都港区、ポール・伊藤・リッチー社長、以下、ジェネシス）と国内初となるBPOプロバイダー契約を締結し、「Altius ONE for Support」のデジタルコンタクトセンター基盤に「Genesys Cloud」を採用したことを発表した。国内最大規模のコンタクトセンターリソースと運営ノウハウを持つアルティウスリンクと、AIを駆使したエクスペリエンスオーケストレーションのグローバルリーダーであるジェネシスの強みを生かし、ビジネス拡大や顧客体験の向上を図る。
　アルティウスリンクは、コンタクトセンターをプロフィットセンター化し、クライアント企業の経営に貢献するための新たなサービスとして、2024年5月に「Altius ONE for Support」をリリースした。Altius ONE for Supportは、これまでアルティウスリンクが提供してきた高品質なオペレーションに、クラウドサービスを中心に構成するデジタルコンタクトセンター機能を加え、応対データをはじめとする顧客データ分析に基づく課題解決までを、ワンストップで提供するソリューション。本契約に基づき、Altius ONE for Supportのデジタルコンタクトセンター基盤に、ジェネシスのGenesys Cloudを採用し、提供を開始する。
　Genesys Cloudは世界で6,000社以上の企業が導入している、信頼性の高いオールインワンのクラウド型プラットフォーム。パーソナライズされた対応を通じてあらゆるタッチポイントで差別化を図り、組織が顧客ロイヤルティを構築できるように支援する。顧客体験と従業員体験を高める生成型をはじめとした各種AIをネイティブに搭載し、ジャーニー分析、自動化、ワークフォースエンゲージメント管理などの高度な機能によって、企業がロイヤルティを高め、優れたエンドツーエンドの体験を実現する。自動脅威防御やデータの暗号化、厳格なセキュリティテストを通じて、徹底したセキュリティ管理を行うとともに、ISO 27001やPCI DSSなど主要外部機関の認証を取得しているため、顧客データとビジネスデータの機密性を確保できる。
　Altius ONE for Supportのデジタルコンタクトセンターを構成する各種チャネルやデータ基盤、生成AIを、拡張性・柔軟性に優れたGenesys Cloudを起点に連携する。機密性の高い顧客データをセキュアな環境下で統合し、活用を推進することで、データドリブンなコンタクトセンター運営を実現する。
　ジェネシスの最新テクノロジーを活用して、Altius ONE for Supportの機能を強化し、顧客体験と従業員の業務効率を向上させ、LTV（顧客生涯価値）向上や業界ごとのベストプラクティスを共創する。カスタマーサポートだけではなく、マーケティングやセールス、カスタマーサクセスまでの一連の顧客接点におけるCX向上を通じて、新たなビジネスモデルの創造を目指す。

　ビーウィズは、顧客の問い合わせをWEBで対応するAIエージェント 「 Tetory（テトリー）」の販売を開始した。生成AIがテキストベースで窓口対応を行い、迅速に問い合わせに応じる。AIで対応ができずに、有人対応が必要な場合でも、チャットや電話でスムーズにオペレーターにつなぐことが可能。これにより企業の生産性の向上だけでなく、エンドユーザーの自己解決を可能にすることで良質なカスタマーエクスペリエンスを提供する。
　従来の顧客対応では、電話がつながりにくい、複雑な自動応答、問題を解決しないチャットボットなど、良質なカスタマーエクスペリエンスを妨げるさまざまな要素があった。
　Tetoryは、生成AIを活用したチャットボット（以下、AIチャットボット）で高精度なFAQを提供し、的確な回答を行う。もしAIでの対応が難しい場合でも、有人チャットや電話、ビデオ通話などの有人チャネルにスムーズに移行できるため、安心して利用できる。また、AIチャットボットからオペレーターの電話応対に引き継ぐときには直接適切な窓口に接続するため、顧客はコンタクトセンターの自動応答を聞いたり、プッシュボタンでの窓口を選択する必要ない。
　さらに、AIから対応を引き継いだオペレーターは、顧客がどのFAQを参照したかを確認しながら対応できる。これにより、顧客のご申告内容をより正確に把握し、迅速に問題を解決することが可能。
　同社が受託している業務で、TetoryのAIチャットボットを試験的に利用した結果、90%の顧客がコンタクトセンターやメール窓口を使わずにAIで問題を解決した。残りの5%はオペレーターによる電話対応で、3%はチャット対応で解決した。さらに、AIで対応した顧客のうち、98%が満足したという結果が得られた。また、企業のサービスページにTetoryのAIチャットボットを設置することで、オペレーターによる有人対応の割合が64%減した。
　オペレーターが電話応対や有人チャットで顧客対応を行う際、顧客が事前に参照したFAQの評価を行う。この評価を繰り返すことで、AIチャットボットの精度が向上し、より多くの顧客の問題をAIで解決できるようになる。
　ビーウィズは、クラウド型PBX「Omnia LINK」をはじめ、AIを活用した自動化と省力化を進めてきた。今回リリースする「Tetory」は、単なる自動化にとどまらず、AIから人へのスムーズな引き継ぎを実現し、クライアント企業の機会損失を防ぎ、カスタマーエクスペリエンスの最大化に貢献する。労働力人口が減少する中、コンタクトセンターでの人材の生産性向上は重要な課題だ。今後も人とAIの融合を通じて、限られたリソースでクライアント企業への価値を最大化することを目指す。

　ベルシステム24は、厚生労働省が義務化を検討している企業のカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）対策への対応に備え、「カスタマーハラスメント対策サービス」の提供を開始した。
　本サービスは、業界や業務ごとに事情が異なるカスハラ対策において、同社の40年にわたり幅広い業界のコンタクトセンターの運用実績を通じて培ってきたさまざまな業界・業務の顧客対応ノウハウを活用することで、クライアント企業に最適かつ具体的なカスハラ対策をトータルで支援するもの。ワークショップ形式で企業ごとのポリシーを踏まえたカスハラ方針の策定、VOC分析によるカスハラの可視化、業務ごとの顧客対応マニュアルの整備や、カスハラに特化した研修メニューまで、カスハラ対策未対応の企業でも短期間で対策が可能となる。
　昨今、顧客対応の現場において、「カスハラ」が大きな社会問題となっている。厚生労働省では、企業のカスハラ対策の支援として、2022年4月に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を発行し、2024年5月から企業にカスハラ対策の義務化の検討に入っている。また東京都では、2024年10月に全国初となるカスハラ防止条例を制定し、2025年4月1日から施行が予定されており、今後各自治体において同様の動きが進むことが予想される。
　そのような中、東京商工リサーチが2024年8月に実施した「企業のカスタマーハラスメント」に関するアンケート調査によると、企業の約7割が「特に対策は講じていない」との回答となっており、対策に未着手の企業が多いのが現状だ。
　そこで同社では、「カスハラ対策をどこから始めたらよいか分からない」「自社でカスハラのトレンドを押さえて研修を作成するのは難しい」といった悩みの声に応え、企業のカスハラ対策をゼロから支援する網羅的かつ実践的な本サービスの開発に至った。
　本サービスは、カスハラ対策のベースとなる方針・マニュアルの策定から、従業員向けのカスハラ研修の実施、カスハラ対策を強化する音声認識・感情解析やSNS監視などのソリューションの提供まで、対策の段階ごとに7つのサービスメニューを設定することで、コンタクトセンターでのカスハラ対策に特化した支援サービスを一気通貫で提供する。
　同社では、2025年2月までに約30社に本サービスを導入予定。同社は、本サービスを通じて、企業の健全な顧客対応環境の構築を支援し、働く人々が安心して業務に従事できる社会の実現に貢献する。今後は、生成AIの活用を含め、本サービスの機能強化を図っていく。

　ベルシステム24ホールディングス（以下、ベルシステム24）とスカパーJSAT（本社：東京都港区、米倉英一社長）は、スカパーJSATの100%子会社で高品質なカスタマーセンター運営などを提供するスカパー・カスタマーリレーションズ（本社：東京都品川区、新巻康彦社長、以下、SPCC）を両社の合弁会社とすることを決定した。これにより、労働人口減少などによる今後のBPO分野でのビジネス拡大に向け、生成AIを活用したハイブリッド型コンタクトセンターの早期実現を共同で推進していく。この決定に伴い、ベルシステム24は、SPCCの株式51%を保有、子会社化することになる。
　SPCCは、スカパーJSATが提供する有料多チャンネル放送「スカパー！」をはじめとする各種サービスのカスタマーセンター運営を通して、効率的かつ高い専門性を有するコンタクトセンター事業者として成長してきた。カスタマーサービスのグローバルな格付調査機関であるHDI調査の3部門において最高評価三つ星を獲得したほか、その他の評価機関から各種アワードを獲得するなど、高品質のカスタマーサポートを実現している。
　ベルシステム24は、コンタクトセンター業界において40年以上の実績を持ち、2000年から「スカパー！」の問い合わせ窓口業務を受託してきた。コンタクトセンター業務での連携を通じ、コロナ下の2020年には強固なセキュリティの在宅コールセンターシステムを共同開発するなど、スカパーJSAT、SPCCとの関係を強化している。
　今回の合弁会社化により、生成AI等新たな技術の活用を強力に推進し、生成AI×ヒトによる革新的なハイブリッド型コンタクトセンター事業を早期に実現、SPCCを発展させることで、幅広い業界から選ばれる企業となることを目指す。