アウトソーサー・派遣会社動向

　KDDI（本社：東京都千代田区、髙橋誠社長）とアルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、網野孝社長）は2024年11月11日から、「KDDIお客さまセンター」における生成AI活用などのDX知見を生かし、カスタマーサポート領域の新事業プロジェクトを開始した。
　両社はこれまで、生成AIを活用しLINEアカウント「auサポート」のチャットボット完結率85％を実現した。また音声認識ツールを活用し、全音源の評価を自動化することで応対品質を管理する工数を約24,000時間/年 削減、お客さまアンケートによる足度を＋3.6ポイントの84%まで向上するなど、「KDDIお客さまセンター」のDXを推進してきた。
　本プロジェクトでは、アルティウスリンクがより高品質なカスタマーサポートサービスを提供することによるCX向上を目指し、同日から新製品・サービスの実証実験を行うパイロットセンターを構築する。また、「KDDIお客さまセンター」のDX知見を活用したコンタクトセンターソリューションの提供を目指す。
　両社は本プロジェクトにより、2024年5月にKDDIが始動したAI時代の新ビジネスプラットフォーム「WAKONX」を通じて、クライアント企業の事業成長と社会課題の解決に貢献するBPO事業を推進していく。
　2024年11月11日からカスタマーサポート領域における新サービスの開発に向けた実証実験を行うパイロットセンターの構築を開始する。2024年度中には企業がパイロットセンターを見学できる環境を整え、2025年度以降には実証実験のデモを体験できるショールームにしていく。パイロットセンターで見学・体験した法人企業の声を反映し、新製品・サービスのさらなる提供価値向上を目指す。
　また、両社はELYZAと連携し、対話要約や文章生成などの業務を効率化するコンタクトセンター特化型LLMアプリケーションを開発し、このアプリを「Altius ONE for Support」の標準機能として提供している。「KDDIお客さまセンター」のDX知見を基に、パイロットセンターの実証実験を通じて新たなアプリを開発し、コンタクトセンター特化型LLMアプリケーションのラインアップを拡充する。これによりコンタクトセンター運営サービスの品質強化・データ分析の高度化・コスト削減を実現していく。
　2024年3月から、LINEアカウント「auサポート」でのチャットボットによる問い合わせ対応に生成AIを導入し、顧客の入力内容を生成AIが要約・再質問することで対応時間を短縮、チャットボットでの完結率85％を実現している。また、両社の知見を基に継続的なAIのチューニングを行う運用体制を構築することで、チャットボットの顧客への回答精度を向上させている。
　さらに、音声認識ツールを活用することで、オペレーターの全音源の応対評価を自動化した。適切なフィードバックをオペレーターに実施することでお客さまアンケートによる満足度が＋3.6ポイントの84%に向上し、さらにオペレーターの応対品質管理者の工数を約24,000時間/年 削減した。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、網野孝社長）は、コンタクトセンターをはじめとする顧客接点を中心に、企業内・企業外のデータを掛け合わせて分析・可視化するデータ活用プラットフォーム「Altius ONE Data Platform」の提供を開始した。
　Altius ONE Data Platformでは、電話やWebサイトといったチャネルごとに蓄積された問合せデータを一元化し、企業内の顧客関連データおよびオープンデータなどの外部データを統合することが可能。企業に点在するデータの収集や多様なデータの掛け合わせを実現し、高度な分析や顧客インサイトの抽出を通じて、コンタクトセンターの業務量/呼量予測や解約分析、DX導入効果検証などのサービスを提供する。
　Altius ONE Data Platformでは、問合せ実績やVoC（お客様の声）を中心とした「コンタクトセンターデータ」をプラットフォーム上に統合し、顧客情報や購買情報、マーケティング施策などの「企業内データ」を掛け合わせた分析・可視化を行うことができる。過去の問合せ実績を学習データとしたAI活用/機械学習により、問合せの傾向分析や顧客インサイトを抽出する。データ起点でコンタクトセンターの業務量/呼量予測やDX導入効果検証が可能となり、カスタマーサービスの高度化を実現する。
　データ基盤にはフライウィール社が提供する、プライバシー保護とデータ活用を両立する「Conata (コナタ)」を活用する。コンタクトセンターデータや企業内データに気象や人流などの「外部データ」も掛け合わせた高度な相関分析やトレンド分析を１つのプラットフォーム上で行うことができ、カスタマーサクセスやマーケティングなどに効果的に活用できる。
　データは秘匿化などの前処理を行い、活用しやすい状態に整えた状態で統合し、企業ごとのビジネス上の制約条件に合わせた取り込みにも対応する。新たにシステムを導入いただく必要はなく、業務量/呼量予測のPoCにおいては、データ受領～検証までの工程を最短数週間で実施可能。

　アルティウスリンク（本社：東京都渋谷区、網野孝社長）は、RevComm（本社：東京都渋谷区、會田武史社長）が提供する電話解析AI「MiiTel Phone」を採用し、インサイドセールス業務で活用することを発表した。
　MiiTel Phoneは、電話営業やコンタクトセンター業務における会話の内容を解析し、高精度のフィードバックを行う日本発の音声解析AI電話サービス。顧客と担当者が「何を」「どのように」話しているかわからない、というブラックボックス化問題を解消し、商談獲得率・成約率や顧客満足度を向上させる。また、Web会議解析AI「MiiTel Meetings」、対面会話解析AI「MiiTel RecPod」と併せ、コミュニケーションが発生するすべての場所における会話のビッグデータ化を実現する。
　このたび、アルティウスリンクでは電話解析AI「MiiTel Phone」を導入し、同社のコンタクトセンター・BPOソリューションのインサイドセールス業務での活用を開始した。これにより、インサイドセールスにおけるトーク品質改善を推進し、ヒアリング力の強化、フィールドセールスへのトスアップ率の向上を図る。

　VideoTouch（本社：東京都渋谷区、上坂優太社長）は、同社が提供する「VideoTouch」が、NTTネクシア（本店：北海道札幌市、山本健一社長）に導入されたことを発表した。
　NTTネクシアでは、応対業務の複雑化に伴って業務増となっている研修業務の生産性向上と、更なる応対品質の向上が課題となっており、こうした課題に対応するため、VideoTouchを導入し、動画を活用したセルフ型研修を導入することで、講師と受講者双方の負担を軽減し、研修の効率化を進めている。これにより、応対品質の向上やオペレーターの定着率向上を目指す。
　VideoTouchは、AI・動画を活用したトレーニングプラットフォームとAIロープレを提供することでコンタクトセンターの人材育成DXを支援している。VideoTouchを利用することでオンデマンドでのトレーニング環境を構築し、研修時間の短縮や教育コストの削減が可能となる。特に「研修の長期化・属人化」の課題を抱える企業におすすめだ。AIロープレは人が実施していたロープレをAIが代替し、オペレーター教育におけるロープレや評価を最適化し、応対スキル向上をサポートする。

　ClassLab.（本社：大阪府中央区、古屋敷大樹社長）は、多言語対応コールセンターによる「多言語コールセンターライフライン手続き代行サービス」を正式に開始した。本サービスは、10カ国以上の言語で対応可能な専任スタッフが、生活に必要な各種ライフラインの手続きやトラブル対応を利用者に代わって無料でサポートする。多言語対応が求められる外国人居住者や、言葉の壁を感じている人々が安心して利用できる環境を提供することを目的としている。
　多言語コールセンターライフライン手続き代行サービスは、日本語に不慣れな外国人の方々に対して、全国47都道府県のライフライン手続きを、多言語でサポートを提供するサービス。日本語に不慣れな外国人在留者が、日常生活に必要な手続きを安心して進められるよう、電気・ガス（プロパンガス含む）・水道など、すべてのインフラ設備の契約・手続きを代行する。ClassLab.がこれまで提供してきたライフライン手続き代行サービスを、多言語対応が可能となった形。
　このサービスでは、ライフライン手続きだけでなく、入国直後に必要となる携帯電話SIMやクレジットカードの手配にも対応している。日本での生活に必要なこれらの手続きも、外国人入居者が自分の言語でスムーズに行うことができ、言語による障壁が原因で起こりがちなトラブルが回避されることで、外国人入居者は安心して生活を始められる。
　一方で、不動産会社にとっては、手続きや対応を丸投げできるため、問い合わせに要していた時間や労力が大幅に削減される。これにより他の業務に集中できるだけでなく、言葉の壁による情報伝達不足やトラブルが減少し、入居者満足度が向上する効果も期待できる。
　さらに、ClassLab.が入居者を紹介してもらえた不動産会社に手数料を支払うため、不動産会社にとっては新たな収入源ともなる。
　対応する多言語オペレーターはすべて自社社員であり、日本在住経験が長く経験豊富な多言語対応のオペレーターが、自身の経験も踏まえた迅速で丁寧なサポートを提供する。

　トランスコスモスは、2024年10月15日に中国北京で開催された「2024年客戸世界年次会議及び第20回金耳唛杯（ゴールデンヘッドセット）デジタルサービスとオペレーションベンチマーキング授賞式」において、「金耳唛杯」2024年卓越アウトソーシングサービス年間トップ10を受賞した。
　中国コンタクトセンター業界における権威ある機構である客戸世界が主催した「金耳唛杯 デジタルサービスとオペレーションベンチマーキング」は2005年から始まり、今年で20回目を迎えた。「金耳唛杯」はカスタマーセンター業界での代表的な評価指標とされている。各受賞対象はCC-CMM（Capability Maturity Model）／DO-CMM国際評価基準に則し、指標分析が行われ、企業申告、専門家による推薦、電話による覆面調査、データ収集、ベンチマーキング、実地評価、および審査委員会による評価など、複数のプロセスを経て、対象企業のアウトソーシングサービス力、座席数などを総合的に評価し選出される。トランスコスモスは、コンタクトセンターのデジタルサービスにおける優れた実績が評価され、「金耳唛杯」2024年卓越アウトソーシングサービス年間トップ10を受賞した。
　インターネットとインテリジェンスの技術が発展している中で、カスタマーサービスセンターは従来の電話、Eメール、オンラインサービスから、デジタル化かつインテリジェントで多機能的なコンタクトセンターに変化しつつある。トランスコスモスは、独自のオムニチャネルコンタクトセンターサービスをベースに、ECプラットフォーム、ソーシャルプラットフォーム、音声通話、オンラインチャットなどあらゆるコミュニケーションチャネルを接続し、企業、消費者、カスタマーセンタースタッフの間でシームレスなプロセスを実現するだけでなく、CRM、インテリジェントサービス、マーケティングシステム、音声認識、オートレポート、ビジネス洞察など豊富な機能をカバーするプラットフォーム「transCxLink」を独自開発し、あらゆる業界の企業のニーズに対応している。また、transCxLinkは大規模な言語モデルとの連携により自動翻訳機能を実現し、企業はバイリンガルのカスタマーサービス要員を必要とせず、多言語に対応したAIカスタマーサービスを利用できる。
　トランスコスモスは各業界のビジネスプロセスが複雑化し、高度に標準化される中で、transCxLinkを活用し従来のコンタクトセンターをデジタルにアップデートすることで、あらゆるチャネルでCXを向上させ、クライアント企業にとってコスト削減、効率化、売上拡大を実現する価値創出型コールセンターへと進化させる。

　CENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)は、熊本県が推し進めている「熊本を支える力強い産業の復活・発展と、魅力ある雇用の創出」や「県民の結婚・出産・子育ての希望の実現」を目指した取組みに賛同し、「よかボス宣言」を行う企業、「よかボス企業」として熊本県に登録しましたことを発表した。
　「よかボス」とは、自ら仕事と生活の充実に取り組むとともに、共に働く社員や職員、従業員などの仕事と生活の充実を応援するボス(企業の代表者など)のこと。熊本県では、県民１人ひとりの幸せな人生の実現のために、県民の総幸福量の最大化を目指して、企業のトップが、社員の仕事と、結婚や子育て介護などの充実した生活ができるよう応援することを宣言する「よかボス宣言」にオール熊本で取り組んでいる。