アウトソーサー・派遣会社動向

　大手企業へのBPOサービスを展開するHorizon One （本社：東京都港区、大和淑晃社長）は、「京都BPOセンター（仮）」設立に向けた取り組みとして、2024年11月1日より京都オフィスを開設することを発表した。Horizon Oneでは、本オフィスを拠点として関西圏での専門人材の採用を加速させ、大手企業におけるリショアリング需要をはじめとした大型案件への対応力をさらに強化させていく。
　Horizon Oneは、2022年3月にベルシステム24ホールディングスとレイヤーズ・コンサルティングが共同で設立した、経理・人事分野を中心としたコンサルティング×アウトソーシングを主力事業とする会社。創業以来、業務改革コンサルタントや経理・人事業務のスペシャリスト（資格保有者も含む）など、専門性の高い人材を多数保有していることが強み。京都市は人口143万人を有する政令指定都市（2024年10月現在）であり、関西各エリアからのアクセスも良く、より多くの専門人材を確保することが可能になる。さらにはグローバル対応の拠点としても最適と考え、京都オフィスを開設することにした。
　人材不足が加速する中、業務効率化（コスト削減）や経理人事領域の機能強化の対策として、BPOを活用する企業が増えている。Horizon Oneは多数の国内大手上場企業に対して、BPOサービスを提供している。専門的な業務への対応だけでなく、業務運用拠点を海外から国内へ回帰させるリショアリングBPO、全間接業務（経理・人事・営業事務など）をサービス範囲とする構造改革BPO、海外企業向けの英語による連結決算等のグローバルBPOなどの多様なサービスを、熊本県をはじめ日本各地の拠点から提供してきた。
　今後のビジネス拡大、専門性の高いBPOサービスへの需要に対応するため、Horizon Oneは2025年度に「京都BPOセンター（仮）」設立を計画している。今回開設する京都オフィスは、BPOサービス提供の拠点として稼働しながら、「京都BPOセンター（仮）」設立の準備室としての役割を担う。

　ビーウィズは、九州旅客鉄道（以下、JR九州）において、同社が提供するクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」が導入されたことを発表した。
　九州地域において鉄道事業をはじめ、さまざまな事業を展開しているJR九州。同社のコールセンターに寄せられる問い合わせは、運行情報の確認、インターネット列車予約やEXアプリの操作、遺失物のご相談、介助依頼など、多岐に渡る。2024年6月からは、駅への問い合せもコールセンターに集約しており、JR九州の顧客満足を支える上で、コールセンターは重要なタッチポイントのひとつ。
　JR九州では、従来利用されていたコールセンターシステムのレポート機能が複雑すぎるために、稼働状況やVOCの分析が思うようにいかず、解決策を模索されていた。また、管理者が通話の途中からでも適切に状況を把握できる「リアルタイムでのテキストモニタリング」や、必要とされる業務知識が幅広いことから生じがちな「オペレーターのスキル差」を埋めるための支援機能、さらには、台風などの際に在宅勤務を可能とする機能を求めていた。
　JR九州では、2022年より新システムの導入に向けて検討を開始。約5社のシステムを比較検討した中から、リアルタイムでのテキストモニタリングや、応対スキルの標準化、VOCの分析といった課題を解決するための機能を網羅していたOmnia LINKが選ばれた。JR九州は、福岡・天神や横浜にあるビーウィズのコールセンターを見学し、在宅オペレーターが電話応対する様子も映像で確認された。JR九州の担当者は「自分たちが将来実現したい姿をイメージできた」と話す。
　JR九州では、2024年3月よりOmnia LINKの利用を開始された。オペレーターの通話内容がリアルタイムにテキスト化されることで、管理者はオペレーターの通話内容をテキストでモニタリング可能になり、業務効率が向上している。また、生成AIによる自動要約機能により、後処理時間の短縮も実現。そして応対内容のテキスト化により、今後のVOC活用への足掛かりができた。
　レポート機能についても、通話時間や後処理時間といったデータの可視化が実現したことで、今後の業務改善やオペレーターへの支援策に活用していく道筋ができた。また、在宅コールセンターの実現に向けた取り組みも開始。JR九州の担当者は「将来は、どこからでもオペレーターが電話を取れるようにしたい」と話す。

　JALカード（本社：東京都品川区、西畑智博社長）は、「JALカード コンタクトセンター」にてテレコメディア（本社：東京都豊島区、橋本力哉社長）が提供する「多言語コンタクトセンター」の通訳サービスを導入した。外国人の顧客がより安心してお問い合わせいただけるコンタクトセンターを目指す。
　このたび多言語（英語）での対応を希望する顧客に対し、顧客・JALカード・通訳者の3者間の同時通話が可能となるサービスの導入をすることにした。これにより、日本語に不安を感じる顧客でも、安心して問い合わせできる。

　トランスコスモスは、中国の山東省日照市にコンタクトセンター、EC、統合マーケティング、デジタルトランスフォーメーション（DX）などのサービスを提供する「日照（にっしょう）センター」を開設し、企業のCX向上を全面的に支援する。2024年10月11日に開所式を行った。
　山東省南東部の日照市は独特な自然景観と高い経済力により、中国東海岸における重要な発展型都市となっている。日照センターは日照市ハイテク産業開発区に位置し、中心市街地と日照大学城の交差点にあり、交通が便利で、周辺施設も完備されている。
　日照センターは2つの独立した運営エリアを備えており、トレーニングルーム、会議室、面談室、スタッフ休憩エリアなどの各機能を備えている。また、情報セキュリティと業務の継続性を確保するため、映像監視や入退室管理システム、バックアップ電源システム(Backup Power System)、独立したサーバールームなども備えており、さまざまな業界のクライアント企業のニーズに対応可能。
　日照センターはトランスコスモスが開発したオムニチャネル対応のインテリジェントコンタクトセンタープラットフォーム「transCxLink」を含む先進的なデジタルツールとインテリジェント技術を導入している。transCxLinkはソーシャルプラットフォーム、音声通話、チャットなどあらゆるコミュニケーションチャネルを接続し、企業、消費者、オペレーターの間でシームレスなカスタマーサービスプロセスを実現するだけでなく、CRM、インテリジェントサービス、音声認識、自動レポート、消費者洞察など豊富な機能をカバーすることで、各業界の企業のニーズに対応できる。

　ベルシステム24は、同社が取り組む生成AI Co-Creation Lab.（コ・クリエーションラボ）で、参画するユーザー企業への課題ヒアリングを行う中で、生成AI活用の基となるナレッジ（知識）のデータ化に悩む企業が多いことから、生成AI導入の基盤構築に向けた「ナレッジCXデザインサービスの提供を開始した。
　本サービスでは、コンタクトセンターに蓄積する応対履歴、マニュアル、FAQのほか、オペレーターの個人メモや暗黙知などの点在する、生成AI活用に必要不可欠な非構造化データを集約し、AIが理解しやすい検索可能なテキストデータとしてナレッジ化する仕組みをデザインする。
　コンタクトセンターにおけるリアルタイムでのナレッジ運用やその定着化を実現する実践プロセスである「KCS（ナレッジ・センター・サービス）」に準拠した運用設計と、同社の専任コンサルタントによる独自メソッドを組み合わせ、コンサルティングからナレッジマネジメントシステム導入、運用設計、運用体制構築まで一気通貫で支援することで、CX向上への貢献を目指す。
　本サービスにより、コンタクトセンター内のあらゆるナレッジをデータベースとして可視化し、最新のナレッジが共有できる運用体制の構築・定着に向けて、業務のアセスメントからFAQなどのナレッジの整備・作成、運用設計、システム導入までトータルでサポートする。
　KCSに基づき、オペレーターによるナレッジの検索やナレッジ専任チームによる登録作業を業務プロセスに組み込むことで、問い合わせ発生のタイミングでナレッジの有無を確認できるため、ナレッジ登録のない問い合わせについては即時に登録を行うことができるなど、ナレッジ基盤を常に最新のものにアップデートし、センター内で活用することが可能になる。
　また、生成AI活用を見据えたナレッジデータベースの構築のため、ユーザーからの問い合わせ内容を把握するコールリーズン分析をはじめとした、専任コンサルタントによる複合的な分析を行うアセスメントにより、生成AI導入時の「AI」と「ヒト」の役割分担を想定した運用フロー全体のデザインも可能。独自のデータ整形メソッドにより、顧客の発話に沿った文言・表現に統一したデータとして構造化することで、データベースの検索精度を高めるとともに、スムーズな生成AI導入や正確な回答の生成を実現する。
　同社は2024年6月、ユーザー企業参画型プログラムとなる、生成AI Co-Creation Lab.を設立し、「AI」と「ヒト」のハイブリッド型コンタクトセンターの構築を進めている。その中で、参画企業より、「そもそも生成AI導入前のナレッジ整備ができていない」、「生成AI導入に向けてどんなナレッジの整備をすれば良いのか分からない」などの声が多く寄せられたため、生成AI活用のために必要なナレッジデータベースを運用の中で網羅的に管理できる体制構築に向けた、本サービスの提供に至った。
　本サービスは、2025年度までに20社への導入を目指す。今後は、生成AI Co-Creation Lab.と連携し、本サービスによるデータベースを活用した回答の自動生成を実現する取り組みも進めていく。

　コンタクトセンターの運営、コンサルティングと音声感情解析の開発研究および販売事業を行うCENTRIC(本社：東京都豊島区、山田亮社長)は、健康保険組合連合会東京連合会に「健康企業宣言」を行い、「宣言の証」を更新したことを発表した。今後、健康優良企業の証である「銀の認定」の取得を目指す。
　健康企業宣言とは、企業が自ら、健康優良企業を目指して、企業全体で健康づくりに取り組むこと(健康経営)を宣言すること。
　同社は以前より社員の健康管理と働きやすい職場環境作りに取り組んでおり、このたびの健康企業宣言を機に、改めて社員の１人ひとりが心身ともに健康でいきいきと仕事に取り組めることが「心豊かな社会の実現」に繋がり、社員と同社が共に成長するための基盤になるとの認識のもと、健康経営に取り組んでいくとしている。

　ベルシステム24と、子会社でデータマーケティングの専門企業であるシンカー（本社：東京都港区、藤縄義行社長）は、日本最大のコスメ・美容の総合サイト「＠cosme」を運営するアイスタイルと生成AIを活用した次世代クチコミ分析ツールの実証実験を実施した。
　これにより、本ツールが生成AIによるスピーディーで簡潔な分析に留まらず、人の主観に依らないデータを網羅した新しい示唆が提示できる可能性が検証できたため、2025年のローンチを目指し、正式なサービス化に向けたプロダクト開発の支援を進める。
　アイスタイルは、「@cosme」で収集した2,000万件超の美容に特化した日本最大級のクチコミデータを保有している。中期事業計画に向けた新施策として、これまで行ってきた化粧品ブランドのマーケティング支援事業において、商品開発などのプロセスも含めた、より包括的なマーケティング支援サービスの提供を目指している。
　化粧品購入者による多様なクチコミデータを「@cosme」に集約することで、生活者に対して有益な情報を提供できている一方で、生成AIを活用し、スピーディーかつ人の主観に依らないデータを網羅した新しい示唆が可能になれば、化粧品ブランドのマーケティング活動などにおいて、クチコミデータをより効果的に活用することが可能になるのではないかと検討を進めてきた。
　ベルシステム24とシンカーは、ベルシステム24が保有する年間5億件の膨大な顧客の声（以下、VOC）やCRMデータの利活用のため、データマーケティング領域でのサービス開発や人材育成を進めている。
　今回、これまで培ってきたベルシステム24が保有するVOCの利活用ノウハウや「@cosme」のコンタクトセンター運営を担うことで得た業務知見と、シンカーの持つデータマーケティングやAI関連プロダクト開発に関するノウハウ・スキルを融合することで、アイスタイルが保有する膨大なクチコミデータの定量化を実現できると考え、アイスタイルのパートナーとして、2社共同で「@cosme」のクチコミデータを化粧品ブランドが利活用可能な情報に変換する、生成AI技術を活用した次世代クチコミ分析ツールの実証実験を担うことになった。
　次世代クチコミ分析ツールの機能は、生成AIを活用し、調査対象の商品を指定するとクチコミデータから自動的に顧客のペルソナを生成する。また、膨大なクチコミデータを顧客の興味関心やニーズなどの定量情報に変換することで、対象商品と他社商品における課題や競争優位性の比較ができる。比較する条件として年代・肌質・悩みなど細かく設定することも可能。さらに、クチコミデータから生成したペルソナに対して、チャットを活用してさらなるヒアリングが可能。「対象商品を購入した理由は何か？」「どこで対象商品を知ったのか？」「対象商品と検討した他の商品は何か？」といった質問をすると、ペルソナがリアルタイムで具体的な回答を提供する。
　ベルシステム24とシンカーは、本検証を踏まえ、アイスタイルとともに正式なサービス化に向けたプロダクト開発を支援する。また、本検証で実現した膨大なテキストデータを定量情報に変換する生成AI技術を応用することで、コンタクトセンターに蓄積されているVOCデータの利活用の促進や、化粧品業界に限らず、他業界への展開も積極的に推進する。