〔2024/10/22〕ビーウィズ、JR九州が問い合わせ窓口でクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」を導入

 ビーウィズは、九州旅客鉄道(以下、JR九州)において、同社が提供するクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」が導入されたことを発表した。
 九州地域において鉄道事業をはじめ、さまざまな事業を展開しているJR九州。同社のコールセンターに寄せられる問い合わせは、運行情報の確認、インターネット列車予約やEXアプリの操作、遺失物のご相談、介助依頼など、多岐に渡る。2024年6月からは、駅への問い合せもコールセンターに集約しており、JR九州の顧客満足を支える上で、コールセンターは重要なタッチポイントのひとつ。
 JR九州では、従来利用されていたコールセンターシステムのレポート機能が複雑すぎるために、稼働状況やVOCの分析が思うようにいかず、解決策を模索されていた。また、管理者が通話の途中からでも適切に状況を把握できる「リアルタイムでのテキストモニタリング」や、必要とされる業務知識が幅広いことから生じがちな「オペレーターのスキル差」を埋めるための支援機能、さらには、台風などの際に在宅勤務を可能とする機能を求めていた。
 JR九州では、2022年より新システムの導入に向けて検討を開始。約5社のシステムを比較検討した中から、リアルタイムでのテキストモニタリングや、応対スキルの標準化、VOCの分析といった課題を解決するための機能を網羅していたOmnia LINKが選ばれた。JR九州は、福岡・天神や横浜にあるビーウィズのコールセンターを見学し、在宅オペレーターが電話応対する様子も映像で確認された。JR九州の担当者は「自分たちが将来実現したい姿をイメージできた」と話す。
 JR九州では、2024年3月よりOmnia LINKの利用を開始された。オペレーターの通話内容がリアルタイムにテキスト化されることで、管理者はオペレーターの通話内容をテキストでモニタリング可能になり、業務効率が向上している。また、生成AIによる自動要約機能により、後処理時間の短縮も実現。そして応対内容のテキスト化により、今後のVOC活用への足掛かりができた。
 レポート機能についても、通話時間や後処理時間といったデータの可視化が実現したことで、今後の業務改善やオペレーターへの支援策に活用していく道筋ができた。また、在宅コールセンターの実現に向けた取り組みも開始。JR九州の担当者は「将来は、どこからでもオペレーターが電話を取れるようにしたい」と話す。


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