アウトソーサー・派遣会社動向

　TMJ（本社：東京都新宿区、丸山英毅社長）は、市場調査会社のEverest Groupが2024年9月に発表したCXサービスベンダー調査である「Customer Experience Management (CXM) Services PEAK Matrix Assessment 2024」において、アジアパシフィック地域の「メジャーコンテンダーズ」に選定された。2つの評価軸である「Market impact」と「Vision＆capability」それぞれで評価が向上し、アジアパシフィックにおけるCXサービスベンダーとして存在感を高めている。
　Everest Groupが実施する同調査は、アジアパシフィック地域のコンタクトセンターアウトソーシングを含むCXサービスベンダー29社を対象に行われている。各評価はEverest Groupの2024年RFIプロセス、主要なCXMサービスプロバイダーとのやり取り、クライアントへのリファレンスチェック、およびCXMサービス市場の継続的な分析に基づき、「Market impact」と「Vision＆capability」の2軸でマトリックス化されポジショニングされる。
　TMJは昨年に続き「メジャーコンテンダーズ」に選定され、「Market impact」と「Vision＆capability」それぞれの評価が向上する結果となった。
　TMJは「次世代コンタクトセンター」の推進をはじめ、革新的な取り組みにより、クライアントの顧客体験価値を最大化するノウハウとソリューションの提供をさらに強化していく。加えて、クライアントのビジネスを最適にローカライズし、グローバル展開の成功を加速させる。これらの活動を通じて、信頼できるパートナーとして、今後もクライアントの成長を支援していくと言う。

　NTTマーケティングアクトProCX（本社：大阪市都島区、長徳慎二郎社長）とU-NEXT HOLDINGSのグループ会社であるUSEN NETWORKS（本社：東京都品川区、神田一樹社長）およびHEROZ（本社：東京都港区、林隆弘社長・髙橋知裕社長）は、2023年5月30日に生成AIを活用した「次世代型コンタクトセンタープロジェクト」を始動し、取り組んできた。このたび、第１弾となる「オペレーターサポートの充実化による“生産性向上”」について大幅な業務改善を達成したことを発表した。
　コンタクトセンター業界においては、深刻な労働人口不足が共通の課題となるなか、優秀なオペレーターを採用・育成し、顧客満足度の高いサービスを継続的に提供することが求められている。この課題解決に向けたコンタクトセンター業界の変革を目指し、本プロジェクトでは、生成AIを活用した「生産性向上」・「マネジメント高度化」・「チャネル最適化」という３つのテーマに2023年5月30 日から取り組んでいる。
　NTTマーケティングアクトProCXは、顧客との応対履歴や各種ドキュメントの収集・分析を行い、ChatGPTへ取り込む最適なナレッジ構築のコンサルティングを通して、次世代型コンタクトセンター推進に向けた伴走支援パートナーとして運用課題に沿った業務支援などを実施した。
　HEROZは、「Azure OpenAI Service」の導入コンサルティングサービスおよび、ChatGPTを利用した自社サービスの開発を支援。Azure OpenAI Service上において、企業内の規程や文書に沿ったCustomized「ChatGPT」を個別構築不要で活用できるサービス「HEROZ ASK」の提供を行った。
　USEN NETWORKSは、同社が運営しているカスタマーセンターへの生成AIの導入・活用を主導し、新たなユースケースを創出した。
　本プロジェクトでは、USEN NETWORKSが提供する法人向け光回線サービス「USEN 光 plus」のコンタクトセンターというフィールドを活用し、オペレーターの生産性向上に役立つ２つのケース（応対支援機能、応対要約機能）の実現に取り組んだ。
　USEN NETWORKSが運営する「USEN光 plus」のコンタクトセンターでは、日々多くの問い合わせが寄せられる。その多種多様な問い合わせに対して、顧客ごとの契約内容、契約期間、利用サービス内容などにあわせて、正しい答えを返すのは簡単なことではない。ベテランオペレーターであってもマニュアルなどの社内資料を確認し、ときにはスーパーバイザーなど、より詳しい人に回答内容を確認してから返答するため、応対時間の長期化やお客様満足度の低下を招くことがあった。
　そこで、本プロジェクトでは、日頃オペレーターがお客様応対時に参照する各種社内資料（商品マニュアル、料金マニュアル、取扱説明書、FAQ、トークスクリプトなど）およびUSEN NETWORKSが保有する独自データをAI（ChatGPT 3.5～4oモデル）に学習させることで、オペレーターがいつでも速やかに正しい回答を参照できる「応対支援機能」　の実現に取り組んだ。
　2023年11月に「応対支援機能」の初期構築を完了したが、コンタクトセンターの現場でオペレーターがリアルタイムに利用できるよう継続的な精度向上に取り組むことで、FAQ正答率が当初15%であったものから80%にまで向上させ、オペレーターの平均応対時間を約14％改善することに成功した。
　また、日々多くの入電がある「USEN光 plus」のコンタクトセンターでは、その応対内容を正確に管理し、応対履歴を残す運用を徹底している。例えば、同一の顧客からの入電を別のオペレーターが受けた場合にも、以前の応対履歴を把握し最適な対応を行うことができる。しかし、その応対履歴の投入にはオペレーター自身で応対内容を思い出しながら要約を作成し、システムに投入する必要があるなど、お客様応対後の後処理時間が長期化する一因となっていた。
　そこで、本プロジェクトでは、応対内容を自動で音声テキスト化し、その内容から文章の要点や重要なキーワードを抽出するため、活用のシーンに合わせた自動要約を行う「応対要約機能」　の実現に取り組んだ。
　本プロジェクト開始当初の要約精度は、一般的な要約を中心とするものであったため、業務に則したキーワードや重要項目を抽出することが困難な状況であった。今回、NTTマーケティングアクトProCXのノウハウを活用したチューニングなどにより、ほぼ補正することなくそのまま応対要約結果として転記できるようになったことで、オペレーターの平均後処理時間を約74％改善することに成功した。
　上述の成果実現に至ったポイントは、ナレッジデータベースの改修、生成内容の評価、回答領域の拡充の３点だとしている。今後は上記取り組みの継続的な運用による改善に加え、新たな機能追加やオペレーションに応じた細かな調整を重ねながら真にオペレーターの支援ツールとなるAIに育て上げていくとともに、本AIの活用領域を広げていくことで「次世代型コンタクトセンター」の実現に邁進していくと言う。

　プライムアシスタンス（本社：東京都中野区、大倉岳社長）は、Ashirase（本社：東京都港区、千野歩社長）と提携し、Ashiraseが2024年10月1日から販売開始する視覚に障がいのある方向けの歩行ナビゲーションシステム「あしらせ」ユーザーに対し、スマートフォンを通じて遠隔のコンタクトセンターから視覚情報を伝えるサービス「アイコサポート」の提供を開始した。
　プライムアシスタンスは、自動車のロードアシスタンスや住宅のホームアシスタンスなど、世の中のあらゆる困りごとから顧客をサポートするためのサービスを広く展開している。視覚に障がいのある方の多くは、買い物や移動など、日常のさまざまな場面において何らかの不自由を経験されている。プライムアシスタンスは、視覚情報へのアクセスをサポートすることで、視覚に障がいのある方の社会参加促進や生活の質の向上の実現に寄与することを目指し、アイコサポートの提供を 2021年12月に開始した。また、Ashiraseは2021年から視覚に障がいのある方向けの歩行ナビゲーションシステム「あしらせ」を開発し、2023年3月にはクラウドファンディングにて約120名のユーザーにサービスを提供し、2024年10月1日から一般販売を開始する。あしらせを通じて目的地に到着した後にアイコサポートをシームレスに起動させることで、入り口や目的地周辺で必要となる視覚情報をスムーズに確認することが可能となる。
　アイコサポートは、スマートフォンの映像を通じて、専門のオペレーターが視覚情報を伝えするサービス。タイムリーに視覚情報を得ることにより、生活面での利便性を高め、視覚に障がいのある方がいつでも気軽に安心して行動できることを目指している。位置情報と映像を遠隔地にいるオペレーターが確認して案内する。安心して利用するために、コンタクトセンターは厳格な個人情報管理のもとで運営され、専門の研修を受けたオペレーターが対応する。
　あしらせは、視覚に障がいのある方向けの歩行ナビゲーションシステム。アプリに目的地を入力すると、靴に装着したデバイスが振動で道案内を行うため、視覚に障がいのある方にとって重要な聴覚や白杖操作などを妨げることなく歩行をサポートする。ユーザーの声をもとに、随時サービスのアップデートを行っている。

　エクサテック（本社：東京都品川区、大西洋平太社長）は、最先端のAI技術を活用した革新的な翻訳・通訳サービス「AI通訳サポート」を正式にリリースした。このサービスは、ビジネスから日常会話まで、あらゆる言語の壁を取り払い、グローバルコミュニケーションを新たな次元へと導く。
　AI通訳サービスは、多言語対応とリアルタイム翻訳を提供し、ユーザーのニーズに合わせた高精度な翻訳と通訳を実現する。カスタマーサポート、ビジネスミーティング、オンラインカンファレンス、観光案内など、さまざまなシーンで即座に対応可能。
　本サービスは、最新の生性AI技術を採用しており、文脈に沿った正確な翻訳を提供する。特にビジネスや専門分野で使用される専門用語やニュアンスを理解し、自然で正確な翻訳を実現する。
　AI通訳サポートは、直感的で使いやすいインターフェースを備えており、誰でも簡単に利用することができる。Webブラウザやスマートフォンアプリを通じて、どこからでもアクセス可能で、スムーズな操作を保証する。
　本サービスは、ユーザーの具体的なニーズに応じたカスタマイズが可能。特定の業界やシチュエーションに最適化されたモデルを利用することで、より精度の高いサービスを提供する。
　AI通訳サポートは、今後もAI技術の進化に合わせてサービスの強化を図っていく予定。より多くの言語に対応し、さらなる精度向上と新機能の追加を計画しており、グローバルなビジネス展開や国際交流を強力にサポートする。

　リビン・テクノロジーズは、2024年９月24日開催の取締役会において、EMMA（本社：熊本県熊本市、田村知之社長）との間で業務提携および役員派遣を行うことを決議したことを発表した。
　リビン・テクノロジーズは、住生活領域に特化したマッチングプラットフォームとDXクラウドを提供している。主に不動産を売却したい不動産所有者と不動産事業者をマッチングするバーティカルメディア「リビンマッチ」をはじめ、SMS配信システム、AI不動産査定、SFA（Sales Force Automation）などをクラウドで提供している。
　一方、EMMAは、コンタクトセンター運営代行事業と受注・オペレーション代行事業を行っている。蓄積されたノウハウを基に、クライアント企業の業態や要望、商品に即した対応を図り、電話やメール、SNS、チャットなどさまざまな通信手段を活用して顧客満足度向上を推進し、クライアント企業の付加価値創造を支援している。
　リビン・テクノロジーズは、「リビンマッチ」を利用している不動産所有者のアフターケアのためコールセンター業務を遂行している。今後、同社にとってコールセンター業務の重要性が更に高まることが想定されるため、EMMAとの業務提携および役員派遣に至った。同社執行役員 インサイドセールス部の小櫻耕一部長をEMMAの取締役として派遣する。

　ビーウィズは、第二新卒・既卒を主な対象として人材紹介事業を展開しているUZUZ（本社：東京都新宿区、岡本啓毅社長）において、同社が提供するクラウドPBX・コールセンターシステム「Omnia LINK」が導入されたことを発表した。
　「自らと若者がウズウズ働ける世の中をつくる。」をコンセプトとしているUZUZでは、登録者との電話でのやり取りを担当するキャリアサポートセンターを、旭川オフィスに構えている。そのキャリアサポートセンターは、登録者への面会アポイントメントの取得や、問い合わせの対応などを担当。会社の第一印象を左右する重要な役割を担っている。
　しかし、以前使用していたIP電話は音声品質が悪く、通話時に会話の聞き直しが頻発していた。このことにより、アドバイザーと求職者の双方にストレスがかかる状況となっており、システム入れ替えによる音声品質改善が急務であった。
　システム選定に際し、UZUZはOmnia LINKを含む約10社のシステムを比較検討した。比較検討した中には、より安価なシステムも多くあったが、Omnia LINKの音声品質や柔軟なサポート体制が決め手となって、導入を決定。2022年5月にカットオーバーまで至った。
　Omnia LINKの導入により、通話の音質が改善し求職者とアドバイザーの双方のストレスが軽減された。また、ビーウィズの手厚いサポートによって不具合発生時の対応も迅速化し、サポート面でもOmnia LINKのメリットを享受している。加えて、将来的にはリアルタイムテキスト化機能などを用いた応対品質の改善活動も視野に入れているUZUZにとって、キャリアサポートセンターのさらなる価値向上を図るための土台作りにもなった。

　トランスコスモスは、世界有数のグローバルD2C越境ECプラットフォームを提供する、ナスダック上場企業Global-e社と韓国において提携した。これにより、韓国の小売業者やブランドの越境ECビジネス最適化およびグローバルオンライン事業の成長を支援する。日本では2021年11月にGlobal-e社との提携を発表している。
　Global-e社を利用することで、小売業者やブランドは世界の200以上の国や地域の顧客に、現地言語によるサイト表示や通貨、税金・関税対応、支払方法、配送、返品などを含むシームレスなローカライズECサービスを提供することが可能になる。さらに、ビッグデータを活用したGlobal-e社のビジネス・インテリジェンス・モデルを利用することで、他国でのトラフィックやコンバージョン率を向上させ越境ECビジネスを最適化し、世界のあらゆる市場で新たなビジネスチャンスを開拓できるようになる。
　トランスコスモスは、グローバルECワンストップサービスを通じ、クライアント企業のDX推進と、ECビジネスを支援している。2021年からの日本での提携により、Global-e社とトランスコスモスのサービスによる強みの訴求を通じてさまざまな小売業者やブランドでの導入実績に加え、アジア圏や欧米はもちろんのこと、中東や南米でも大きな効果を出している。このたび韓国でも小売業者やブランドのグローバル展開の加速を受け、提携に至った。トランスコスモスは、日本に加え韓国の小売業者やブランドに、シンプルでコスト効率のよいサービスを提供し、越境ECビジネスの拡大を支援していく。