ニュースダイジェスト

　アイビーシステム（本社：長野県諏訪市、田中慎一郎社長）は、北海道警察が実施する特殊詐欺被害防止施策の一環として、特殊詐欺被害への注意啓発を目的とした架電業務を受託し、2026年6月より運用を開始したことを発表した。
　近年、高齢者を狙った還付金詐欺、オレオレ詐欺、架空料金請求詐欺など、特殊詐欺被害は依然として社会課題となっており、特に広い年代の方々を狙ったニセ警察詐欺の被害が深刻化している。
　こうした状況を受け、北海道警察では、地域住民の皆さまに対する特殊詐欺への注意喚起の強化や、被害の未然防止に向けた取組みを継続的に推進している。
　同社では、これまで通信販売分野を中心としたコールセンター業務において、多くの高齢者の顧客対応を担っており、特に、相手の理解度や不安に配慮しながら丁寧に説明を行う「寄り添い応対」を重視し、高齢者との円滑なコミュニケーションに関する知見を蓄積してきた。
　一方で、特殊詐欺被害の拡大に伴い、「知らない電話には出ない」「電話による案内そのものへの警戒感」が高まっている。同業界においても、正当な商品案内や確認での架電、顧客サポートでの架電に対して不安や不信感を抱かれるケースが増加しており、これは、電話を通じた顧客コミュニケーション全体の信頼性低下という側面でも課題となっている。
　このたび同社は、こうした高齢者対応の知見、公共分野における運営実績、および品質管理体制を評価いただき、本施策における注意啓発架電業務を支援することとなった。同社としても、本取組みを通じて特殊詐欺被害の未然防止に貢献するとともに、安心して電話コミュニケーションが行える社会環境づくりの一助となることを目指していく。

　アイティフォーは、高度な生成AIを活用して人間のような自然な対話を実現し、さらに基幹システムやCRMとの連携によって裏方業務の自動化までを一気通貫で行う、大規模向け自律型AIエージェントプラットフォーム「NiCE Cognigy（コグニジー）」の販売を開始した。
　Cognigyによって、深刻化するコンタクトセンターの人手不足解消と、24時間365日の高度な顧客体験の提供を同時に実現し、従来のAIチャットボットの限界を超えた自律的な「思考・行動」型アプローチを提案する。
　同社は、これまで金融機関をはじめとする幅広い業界に向けてコンタクトセンター関連ソリューションや業務システムを提供してきた。各業界で蓄積してきた業務知識やノウハウを生かし、新たにCognigyをラインアップに加えることで、企業の業務変革をより一層力添えしていく。
　現在、カスタマーサポートやコンタクトセンターの現場では、問い合わせ内容の複雑化、テクニカル・ソリューションスペシャリストを中心とした慢性的な人手不足、そして「24時間365日対応」への顧客期待の高まりが大きな課題となっている。しかし、従来導入されてきたチャットボットやIVRでは、以下の3つの壁にぶつかり、根本的な解決に至らないケースが多発していた。
・シナリオ：事前に定義されたルールから外れると回答できない。
・メンテナンス：想定される意図が増えすぎて管理・運用が破綻する。
・顧客の体感：定型的な応答になりがちで、顧客満足度が向上しない。
　こうした背景から、単なるシナリオ依存ではなく、LLM（大規模言語モデル）やナレッジ検索、業務システム連携を駆使して自律的に思考・行動する「次世代のAIエージェント（エージェンティックAI）」への転換が求められている。
　アイティフォーは、長年にわたりコンタクトセンターソリューションを提供してきた。昨今、多様化・高度化する企業のニーズに柔軟に応えるため、同社の強みであるCTI基盤と最先端のAI技術を融合させ、より付加価値の高いソリューションを提供すべく、Cognigyの販売開始に至った。
　AIエージェントの施行エンジンとして、OpenAIやGoogleなど任意のLLMを設定できるため、従来のルールベースのチャットボットとは異なり、言葉の“ゆらぎ”を吸収。ユーザーの文脈や曖昧な話し方からでも的確に「意図」を理解・推論し、一問一答型ではない、まるで人間と話しているかのような自然な会話対応が可能。
　Cognigyの最大の強みは、会話の受け答えだけでなく、お客様のご要望をかなえるため、あらかじめ連携設定された外部システムへアウトプットできる点にある。APIを介したCRM（顧客管理システム）のデータ参照、基幹システムへの書き込み、請求書の送付、予約の照会といった「複雑な業務プロセスの自動化」までをAIエージェントが一気通貫で実行する。
　現在コンタクトセンターで利用している主要な電話基盤を変更することなく、そのまま統合が可能。さらに、契約済みの汎用AI、社内外のデータやWebサイト、IoT端末とも柔軟に連携できるため、既存資産を最大限に無駄なく活かせる。
　Cognigyは、コンタクトセンターにおける以下のような幅広い業務での活用を想定している。
・本人確認や要件のヒアリング
・会話内容からの必要情報の抽出、CRMや基幹システムへのデータ書き込み
・注文、注文変更、注文キャンセル、発送手配、配送状況確認
・顧客への案内やリマインド
期待される効果
・24時間365日、いつでも一貫した高品質なクオリティで顧客対応が可能になる。
・定型業務や一次対応をAIが代替することで、オペレーターはより高度な業務に集中できる。
・会話データから顧客の潜在的なニーズや不満を分析し、サービス改善へ直結させる。

　ベルシステム24は、自治体の問い合わせ窓口にAIソリューションを導入し、コンタクトセンターの運用までを支援する新サービスの販売を開始した。
　同サービスでは、米国Zoom Communications社の日本法人ZVC JAPAN（本社：東京都千代田区、下垣典弘会長兼社長）が提供するクラウド型コンタクトセンター「Zoom Contact Center」と、24時間自動応答する会話型AIチャットボット「Zoom Virtual Agent」を組み合わせ自治体のAIコンタクトセンター化を一気通貫で支援し、2031年3月末までに20自治体への導入を目指す。
　多くの自治体では、人口減少による職員不足が進む一方で、住民からの問い合わせは多様化・複雑化しており、限られた職員数での対応が大きな課題となっている。特に、給付金の支給や災害発生時のように問い合わせが急増する場面では、電話が繋がらず住民を待たせてしまうケースや、職員が他業務に手が回らないケースも少なくない。さらに、閉庁後や休日の問い合わせ対応も課題になっている。
　こうした状況下で、住民サービスの質を維持・向上させるためには、AIを活用した業務の自動化・効率化が不可欠と言われている。また、政府が「ガバメントクラウド」への移行を推進するなど、自治体運営全般においてクラウド化が強く求められており、その際には政府のクラウドセキュリティ評価制度「ISMAP」に認定されたサービスの活用が安全性の確保に寄与する重要な選択肢となる。
　そこで、同社は、ISMAP認定済みかつAI機能を備えたクラウド型の「Zoom Contact Center」と「Zoom Virtual Agent」に、40年以上にわたり官公庁・自治体を含むコンタクトセンターを運営してきた同社の運用ノウハウを組み合わせ、同サービスの開発に至った。
　同サービスで採用する両ソリューションは、ZVC JAPANが提供するクラウドサービス。Zoom Contact Centerは、電話・チャット・メール・SNSなど、住民からのあらゆる問い合わせを1つの画面で一元管理できるクラウド型コンタクトセンター。応対履歴データの蓄積と分析により、サービスの継続的な改善が可能となる。さらに、AIが通話内容を自動で文字に書き起こし、要約。職員が応対メモを取る時間を短縮し、情報共有もスムーズになる。Zoom Virtual Agentは、24時間365日稼働するAIチャットボット。閉庁後や休日も住民が自分で疑問を解決できる環境を整え、利便性を高めると同時に、職員への問い合わせ件数の削減にも貢献する。
　なお、同サービスの販売にあたり、同社はZoomの認定資格「ZCXセールス・コンピテンシー」をBPO業界でいち早く取得した。
　同社は40年以上の運営実績で培った業務設計力と現場知見を活かし、Zoom Contact CenterとZoom Virtual Agentの導入から運用まで一気通貫で伴走支援する。
　具体的には、住民満足度の向上に向けたシナリオ設計や施策実行をサポートしながら、通話データやチャットボットのやり取りを分析し、業務改善につなげる仕組みを構築する。加えて、住民からの電話の問い合わせに対してAIがFAQに基づき自動回答するように設計することで、基本的な案内はAIが対応し、複雑な相談のみ職員が対応する役割分担を設定し、住民の自己解決率向上と職員への不要な転送の抑制が見込まれる。これにより、応対品質の継続的な向上、自治体の業務効率化、職員の働き方改革に貢献していく。
　同社は今後、自治体の総合案内、給付金窓口、災害時対応、税務・国保案内、各種相談業務など幅広い領域で同サービスの販売を進め、2031年3月末までに20件の導入・運用支援を目指す。コンタクトセンター運営の専門性とAI技術の融合を通じて、住民サービスのCX向上と自治体DXを推進していく。