〔2009/10/8〕ジェネシス社、エージェントのスキル格差を解消し、顧客サービス向上を実現するトレーニングプラン立案モジュールを搭載したワークフォース・マネジメントを発表

　ジェネシス社 は、2つの新モジュールが搭載された「Genesys Workforce Management」(WFM)の拡張版を発表した。
同ソリューションは、各エージェントの能力格差を特定し、トレーニングプランを自動的に立案することで、エージェントのスキル向上、格差の解消を実現するものです。新モジュール「Genesys Skills Assessor」と「Genesys Training Manager」を連携させることによって、エージェントのトレーニングニーズを的確に把握し、サービスレベルの重要度に応じたトレーニングスケジュールが立案できる。過去のワークフォース・マネジメント製品で、この種の自動機能を有するものはなく、この自動機能を搭載した初のワークフォース・マネジメントGenesys WFMスイートにより、社員のパフォーマンス、顧客満足、エージェントによる顧客エンゲージメントなど全体的な業績向上が可能となるという。
「エージェントのトレーニングニーズを自動的に把握し、トレーニング目標のスケジュールをタイムリーかつ効率的に立案することでエージェントのパフォーマンスを向上させる機能はとても価値があり、従来、ほとんど提供されたことがありません。トレーニング、スケジューリング、パフォーマンス管理など、長年サイロ化されたコンタクトセンターの機能を効果的に統合することが、現在、コンタクトセンターのワークフォースを最適化する上で必要不可欠な課題となっています」と調査会社ガートナーグループのリサーチ担当Vice President Jim Davis氏は述べている。