〔2016/9/29〕バーチャレクス・コンサルティング、コールセンター業務のためのナレッジ情報一元管理サービスを提供開始

 バーチャレクス・コンサルティングは、クラウドを活用し、FAQやマニュアル、通知文などのナレッジ情報を一元管理し、顧客からの問い合わせに対して満足度の高い回答プロセスを、オペレーター間で共有できる「ナレッジ・マネジメント・クラウド」の提供を開始した。
 コールセンターに日々寄せられるさまざまな問い合わせに応対する上で、顧客の要望を正確に引き出し、少しでも早く、かつ的確に応対することは「業務効率化」、「コスト削減」、「顧客満足度の向上」などの観点から、非常に重要だ。本サービスは、さまざまな問い合わせに正確に対応できるよう、各オペレーターが持っている情報やノウハウ、組織内に散在しているナレッジドキュメントを顕在化させ、組織で共有、有効活用することができるサービス。
 例えば、あるコールセンターで製品情報やマニュアル、FAQのデータが散在していたために、顧客から問い合わせをいただいても、すぐに必要な情報を見つけることができず、長時間待たせしてしまうといった課題を抱えているとする。このような場合、情報を一元管理し、ファイル名だけではなく、ファイルの内容も含めて検索を行えるナレッジ・マネジメント・クラウドは非常に有効だ。また、検索機能以外にも業務特有の用語を集めてアップデートしていく辞書集の機能やユーザーに対するお知らせ機能なども持ち合わせおり、業務に必要な情報をリアルタイムに共有することが可能。
 ナレッジ・マネジメント・クラウドを導入することで、オペレーター個々の能力育成や生産性の向上、センター業務全体の品質と効率を同時に高める効果を生み出す。その結果として、「業務効率化」、「コスト削減」、「顧客満足度の向上」を得ることが可能になる。またコールセンターに限らず、ナレッジマネジメントを進めたい企業には、業種を問わず利用していただくことが可能なサービスだ。


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