〔2016/9/30〕伊予銀行、Webサイトとコールセンターでオラクルのカスタマー・サービスを支援するクラウドを利用開始

　日本オラクルは、伊予銀行が、顧客向けWebサイトとコールセンターにおいて、オラクルのクラウド「Oracle Service Cloud」を活用したサービスを開始したことを発表した。同サービスは、東洋ビジネスエンジニアリングの支援のもとに稼働した。
　伊予銀行は、創業138年を迎え、愛媛県の指定金融機関として、愛媛県内に118支店を展開している。同行では、銀行業務を通していよぎんみらい起業塾、いよベンチャーファンドによるベンチャー企業支援などにも取り組み愛媛県の地域活性化に貢献している。今回、さらなる顧客満足度向上に向けて、Oracle Service CloudのWebヘルプサービス機能を活用し、Webサイト上の「よくあるご質問」ページを刷新。また、コールセンターの応対の質を均一化、また迅速な対応を強化する目的で、Oracle Service Cloudを活用している。
　Webサイトの「よくあるご質問」にOracle Service Cloudを活用することで、多くの人が抱える疑問とそれに対する回答だけでなく、特定のケースにおける回答までも的確に提示できるため、Webサイト上での自己解決につながる。また、Oracle Service Cloudのシンジケーション・ウィジェット機能を活用し、伊予銀行の商品やサービスページに、その商品・サービスに関連した質問と回答を表示する。そのため、顧客はWebサイト内のページを複数閲覧することなく、「よくあるご質問」ページ内で問題を解決できる。このたびの導入により、窓口やコールセンターの営業時間に制限されることなく、Webサイトやモバイル端末経由で顧客がオンライン上で自身の疑問点を自己解決し、手続きを行うことができる仕組みを実現する。