〔2016/10/13〕アドバンスト・メディアとデジアナコミュニケーションズ、コールセンター向けソリューションで連携

 アドバンスト・メディアとデジアナコミュニケーションズ(本社:東京都渋谷区、梛野憲克会長)は、「SaaS型IVR」を活用したCS調査アンケートサービスにおいて、音声認識クラウドサービス「AmiVoice Cloud WebAPI」と連携したサービスの提供を開始致した。なお、本サービスは、既にファーストユーザーとして、三井住友トラストクラブへ導入。
 デジアナコミュニケーションズは、従来より多くのコールセンター事業者へSaaS型IVRを活用したCS調査アンケートサービスを提供してきた。本サービスは、顧客とオペレータの対話終了の際に、オペレータからアンケートの参加依頼を行い、プッシュボタンによるアンケートへの回答や顧客の感想などを一定時間内に吹き込んで頂き、録音するサービス。コールセンター事業者は、本サービスを通じてVOCの収集、評価を行い、マーケティング活動やリスク管理、オペレータの応対品質の向上に活用してきた。
 本サービスは顧客の声を収集することに長けている一方で、アンケート数が膨大な顧客からは業務効率の向上のために音声認識によるテキスト化や自動要約のニーズが従来から存在していた。しかし、以前の基本的な認識精度ではテキスト化のビジネス利用は難しく、業種業態に合わせた辞書用意などのチューニングを行えば精度は上がるものの、その場合には費用対効果が合わないなど、実用化が進んでいないのが実情であった。
 このような課題が、昨今のAI技術の発展により解決し始めている。音声認識エンジン・AmiVoiceにディープラーニング技術を実装したことで、基本的な音声認識精度が飛躍的に向上致した。音声認識クラウドサービス・AmiVoice Cloud WebAPIとデジアナコミュニケーションズのSaaS型IVRを連携させることで、コールセンター事業者の費用対効果を満たしたCS調査アンケートにおける通話音声データの自動テキスト化や特定キーワード抽出を可能にした。
 実際に、クレジットカード事業を行う三井住友トラストクラブのコールセンターに本ソリューションを導入。同社では、月間約6000件あるアンケートに対して本ソリューションを利用して、オペレータにかかる作業負荷や運用コストの大幅な低減を実現した。テキストデータから特定キーワード自動抽出も可能となり、アンケート結果の傾向をより素早く掴むことを実現している。
 アドバンスト・メディアとデジアナコミュニケーションズは、本連携を機に、年代別VOCなどによる評価、傾向分析、アンケートサマリー自動レポーティングなど、サービスの機能強化に向けた取り組みを強化していくという。


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