〔2016/10/19〕トランスコスモスとトランスコスモス・アナリティクス、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2016」を発表

　トランスコスモスとトランスコスモス・アナリティクス（本社：東京都渋谷区、河野洋一社長）は、消費者と企業のコミュニケーションの実態把握を目的に共同調査を実施し、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2016」（http://www.transcosmos.co.jp/data/2016dec/）を発表した。
　企業との「良いコミュニケーション体験（満足・感動）」／「悪いコミュニケーション体験（不満・失望）」によって、3人に2人は購入やリピート購入時に消費行動やマインドが変化していた。また5割以上の人がその体験をクチコミによって広め、8割の人は企業の消費者コミュニケーションに関する評判を購入意思決定の判断材料にしていた。コミュニケーションの「良し悪し」が企業の収益を左右するといっても過言ではない。
　消費者間の日常的なコミュニケーションは、従来の「対面での会話」「電話」「Eメール」に加えて、「メッセージングアプリ」や「SNS」の利用が増えており、コミュニケーションチャネルのデジタル化が進んでいた。また、企業とのコミュニケーションにおいても、今後利用してみたいチャネルとして、「メッセージングアプリ」や「Webチャット」を中心としたデジタルコミュニケーションへの期待が高まっている。とくに39歳以下では、「メッセージングアプリ」の今後の利用意向は、約6割にのぼり、Eメールを大幅に上回っている。
　消費者のデジタルコミュニケーションへの期待は高まっているが、「電話」「Webサイト」「Eメール」「店舗・店頭」などの従来チャネルでも一定以上の利用意向があった。つまり、企業は、アナログ・デジタル双方に対応し、一貫性のあるコミュニケーション体験を提供していく必要性が高まっている。