〔2016/10/20〕QVCジャパン、応対品質とカスタマーエクスペリエンスを強化するためにベリントのソリューションを活用

　ベリントシステムズジャパン(本社：東京都千代田区、オリビエ・ジオレット社長)は、大手テレビショッピング会社、QVCジャパンが、「Verintカスタマーエンゲージメント最適化ソリューション」を導入し、応対品質向上、エージェントの生産性向上とともに、コンタクトセンターのオペレーション改善のために活用していると発表した。さらに現在、カスタマーエンゲージメントに焦点を当てた新たな取り組みのなかで、「Verint会話音声分析」が重要な役割を担いつつある。
　ベリントのワークフォース最適化ソリューションと顧客分析ソリューションを使用したQVCジャパンの過去3年間の取り組みにおいて、顧客からのフィードバックを収集し、分析し、迅速な施策に結び付けることで、一貫したカスタマーサービスを確保しつつポジティブな顧客経験を提供し、高い品質基準を達成させている。
　QVCジャパン カスタマーエクスペリエンスマネージャー 増川俊哉氏は次のように述べている。「QVCジャパンは、他国に先駆けてベリントのカスタマーエンゲージメント最適化ソリューションを導入し、いま全世界のQVCから注目を集めています。特に、Verint応対品質管理とVerint会話音声分析の組み合わせにより、分析結果から知見を得て、新しい施策に役立て、いかに経営に貢献するかという課題に取り組んでいます」「隠れたお客様の真の声を理解することは、企業がCX戦略を立てアクションを起こすためにキーとなる情報です。カスタマーエクスペリエンスチームは顧客と市場の期待に応えるべく、ベリント社と共に前進しようとしています」