〔2016/10/21〕りらいあコミュニケーションズ、コンタクトセンター起点の顧客ロイヤルティ向上プログラムサービスを提供開始

　りらいあコミュニケーションズは、コンタクトセンター起点の顧客ロイヤルティ向上プログラムサービス「Relia CX Program」のサービス提供を開始した。
　Relia CX Program は、顧客の視点／サービス実行者の視点／運営の現状という３つの視点で課題を可視化・分析し、お客様企業の成長ステージに合わせた解決策を導くサービス。「コンタクトセンター業務の可視化」と「２つのロイヤリティ指標」を軸に継続的かつ現実的なPDCA体系を構築し、人と企業の価値共創循環(サービス・プロフィット・チェーン)の主体となるセンターへの変革を支援する。
　近年では消費者の購買行動が大きく変わりつつあり、企業が長期的な収益をあげるためには、顧客ロイヤルティを高め、ロイヤルカスタマーを創出することが重要な戦略と位置づけられている。このような企業戦略の変化に伴い、コンタクトセンターもこれまで以上にCSやロイヤルティの向上を図っていくことが求められている。しかし、従来のコンタクトセンター向けのコンサルティングサービスは、応答速度や通話時間といった指標で、いかに効率良く顧客対応を行い、コストダウンするかに重きが置かれており、顧客ロイヤルティ向上にフォーカスしたサービスは、それほど目を向けられていなかった。そこで、りらいあコミュニケーションズでは、各企業のコンタクトセンターを利益を生み出すプロフィットセンターへ変革させることを目的にNPS（Net Promoter Score）とeNPS（employee Net Promoter Score）を利用した顧客ロイヤルティ向上プログラムを開発し、サービスを開始することにした。