〔2009/10/21〕NTT Com チェオ、アバイアのIPテレフォニーシステムを採用し、国内最大850名規模の在宅オペレータの運用を効率化

　日本アバイアは、NTT Com チェオがコンタクトセンターにアバイアのIPテレフォニーシステムを採用し、大手ISPサービスのサポートセンターの運用を効率化したことを発表した。アバイアのIP-PBX「Avaya Aura Communication Manager」により、コンタクトセンターと在宅オペレータの人的リソースを一元管理し、人員配置の最適化を図ることで、繁忙期の応答率が従来に比べて約10％向上した。また、在宅オペレータの個人宅へ着信した電話をコンタクトセンターに転送（エスカレーション）可能にしたことで、顧客サービスの向上に加え、在宅オペレータの孤立感を解消し、安心して業務ができる環境を構築した。
NTT Com チェオは全国3拠点のコンタクトセンターと850人の在宅オペレータを擁し、在宅オペレータを活用してISPサービスのサポート業務を中心としたコールセンターのアウトソーシングサービスを提供しています。個人情報保護への配慮から、在宅オペレータのサポート範囲は個人情報を必要としない一般的な問い合わせ対応に限っており、個人情報を必要とする対応はコンタクトセンターで行っている。従来は、在宅オペレータにサポート範囲外の問い合わせが着信した場合は、顧客にコールセンターへの電話の掛け直しをお願いする必要があったため、NTT Com チェオは顧客サービスを向上するソリューションを求めていた。新たなシステムの導入にあたっては、在宅オペレータの環境に影響されない通話品質を維持するため、一般加入者回線を使用したまま呼の転送を可能にする、在宅オペレータのPCや電話の環境を変えない、という要件があった。
このような課題を解決するため、NTT Com チェオは、コンタクトセンターと在宅オペレータへの呼の振り分け機能をアバイアのAvaya Aura CommunicationManagerで一元管理した。また、アバイア独自のテレコミューター接続により、在宅オペレータの固定電話からもIP-PBXの機能を活用できるようになった。これにより、コンタクトセンターと在宅オペレータの人的リソースを集約し、稼働率に応じた効率的な呼の振り分けや、より的確な人員配置が可能になった。在宅オペレータにいったん着信した電話を転送可能にするしくみや、在宅オペレータの稼働実績を管理するしくみは、アバイアの技術を活用し、NTT-MEが開発した。