〔2016/11/16〕KDDIエボルバ、オムニチャネル時代に向けて米国アバイア社の「Avaya Breeze」を国内初採用

　KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、中澤雅己社長）は、オムニチャネル時代の到来を見据えてコンタクト基盤を全面的に刷新し、日本アバイアの提供するビジネス・コミュニケーション向けアプリケーション開発の新たな技術プラットフォーム「Avaya Breeze」を国内で初めて採用すると発表した。次期コンタクト基盤は丸紅情報システムズが構築し、2016年度中の稼働開始を予定している。
　KDDIエボルバは、企業のオムニチャネル化を支援・推進するサービスプラットフォームを次期コンタクト基盤上で提供していく。これによよ、顧客と企業とのコンタクトはこれまでの電話による音声通話に加え、メールやテキストチャット、トークアプリ、SNS、WebRTCなど、さまざまなコンタクトチャネルが統合され、顧客がどのチャネルからコンタクトしても常に情報をCRM上で一元的に管理することができるようになり、過去のコンタクト履歴を参照しながら顧客にストレスを強いることなく極め細やかな対応が可能となる。
　このコンタクト基盤では、最適なオペレーターへ顧客とのコンタクトを振り分けるACD処理、管理者によるオペレーターのリアルタイムな状況把握、一元的な統合レポートの管理・出力までをオムニチャネルで実現するため、アバイアが提供するコミュニケーションプラットフォーム「Avaya Aura」と、さまざまなチャネルとのインターフェースとなる「Avaya Breeze」を採用した。Avaya Breezeを導入することで、技術革新による新たなチャネル・アプリケーションの登場にもAPI経由で取り込めるため、柔軟に対応することが可能となる。
　今後KDDIエボルバは、このコンタクト基盤をクラウドサービスとして提供し、オペレーションサービスと合わせて企業に利用いただくことで、安価かつ迅速なオムニチャネル化を支援していく。更に、このコンタクト基盤上において既にテスト運用を進めている人工知能を活用した新たなチャットbotサービスの開発・提供や、データマイニングソリューションの拡充を図っていくことで、より高度な顧客対応サービスの実現を目指していく。