〔2016/11/16〕楽天グループのケンコーコム、Eコマース領域で国内初コンタクトセンターの国際品質規格「COPC CSP規格Release5.2」を取得

 医薬品や健康食品などをインターネット販売する楽天グループのケンコーコム(本社:福岡県福岡市、橘田尚彦社長)は2016年10月、コンタクトセンター業務の国際的なパフォーマンスマネジメント規格「COPC CSP規格 Release5.2版」の認証を取得し、11月16日に認証状を授与された。医薬品や健康関連商品を取り扱う小売事業者として、またEコマース領域として、同規格においての取得は国内初めて。
 COPC規格の認証は、コンタクトセンターにおいて、非常に高いお客様満足と、それが実現されるための運営が実現できている組織のみに提供される、グローバル基準の品質保証規格。2016年11月現在、同規格認証を取得している企業数は厳格な認証審査もと、全世界において46企業・グループのみ。
 ケンコーコムでは、COPC認証取得に至る9カ月間において、お客様満足度調査にて「満足」・「大変満足」と回答いただいたお客様の割合を10%向上させるとともに、センターへのつながり易さ、その効率的な運営の面についてもバランスよく改善を実現したことが評価された。ケンコーコムカスタマーセンターは、設立以来、「お客様の気持ちに入る」という指針のもと、電話と電子メールによりお客様からのご注文対応およびカスタマーサービスを提供してきた。今回の改善も、「お客様の声」の分析から、物流・ITなどの社内の他部門とも連携し、「顧客体験」の向上に向けた施策の導入を短いサイクルで積み重ねたことが、短期間での満足度向上、認証取得という成果につながった。


PAGE TOP