〔2016/12/6〕矢野経済研究所、コールセンター(テレマーケティング)市場・コンタクトセンター/CRMソリューション市場に関する調査(2016年)結果を発表

 矢野経済研究所は、「コールセンター(テレマーケティング)市場・コンタクトセンター/CRMソリューション市場に関する調査(2016年)」を発表した。同調査は、テレマーケティング会社、コンタクトセンター/CRMソリューションベンダーなどを対象とした調査で、調査期間は2016年7~11月。
 同調査によると、2015年度のコールセンター市場規模は、前年度比2.4%増の8390億円、コンタクトセンター/CRMソリューション市場規模は同2.9%増の4639億円となった。2013年度から2018年度のコールセンターの市場規模は、年平均成長率(CAGR)1.9%で推移し、2018年度には8831億円になると予測。
 電力自由化、マイナンバー関連、通販業務全般における案件増加などが好影響を与え、市場は微増傾向にある。また、訪日外国人客増加を背景にした多言語化対応サービスの導入企業の増加や、第3次AI(人工知能)ブームを背景に、AI活用に関心を持つ企業の増加が今後の成長要因になると予測。
 2013年度~2018年度のコンタクトセンター/CRMソリューションの市場規模は、年平均成長率(CAGR)2.7%で推移し、2018年度には4945億円に達すると予測。クラウド型のサービスが中小企業や自治体にまで普及が進み、またモバイル端末経由でのコンタクトセンターへのアクセスが増加することなどによって、これに適応したアプリケーションが拡大していくとの見込みだ。


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