〔2016/12/6〕矢野経済研究所、コールセンター（テレマーケティング）市場・コンタクトセンター／CRMソリューション市場に関する調査（2016年）結果を発表

　矢野経済研究所は、「コールセンター（テレマーケティング）市場・コンタクトセンター／CRMソリューション市場に関する調査（2016年）」を発表した。同調査は、テレマーケティング会社、コンタクトセンター／CRMソリューションベンダーなどを対象とした調査で、調査期間は2016年7～11月。
　同調査によると、2015年度のコールセンター市場規模は、前年度比2．4％増の8390億円、コンタクトセンター／CRMソリューション市場規模は同2．9％増の4639億円となった。2013年度から2018年度のコールセンターの市場規模は、年平均成長率（CAGR）1.9％で推移し、2018年度には8831億円になると予測。
　電力自由化、マイナンバー関連、通販業務全般における案件増加などが好影響を与え、市場は微増傾向にある。また、訪日外国人客増加を背景にした多言語化対応サービスの導入企業の増加や、第3次AI（人工知能）ブームを背景に、AI活用に関心を持つ企業の増加が今後の成長要因になると予測。
　2013年度～2018年度のコンタクトセンター／CRMソリューションの市場規模は、年平均成長率（CAGR）2.7％で推移し、2018年度には4945億円に達すると予測。クラウド型のサービスが中小企業や自治体にまで普及が進み、またモバイル端末経由でのコンタクトセンターへのアクセスが増加することなどによって、これに適応したアプリケーションが拡大していくとの見込みだ。