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〔2017/3/14〕シンプレクス、オリックス生命のコールセンターナビゲーションシステムを構築

 シンプレクス(本社:東京都港区、金子英樹社長)は、オリックス生命のコールセンターナビゲーションシステムを構築した。本システムは2016年8月に稼働を開始し、現在安定して稼働している。
 本システムは、顧客から各種手続きの申出を受けた際に、コールセンターのオペレーターが使用する事務手続き画面上に、その内容に沿ったナビゲーションが自動表示されるシステム。オペレーターの経験差などに関係なく顧客へのサービスレベルの標準化を図り、案内ミスなどを防止することで、円滑な顧客対応を支援している。
 オリックス生命では、“シンプルでわかりやすい”“合理的な保障をお手頃価格でご提供する”をコンセプトに、常に顧客ニーズを取り込んだ商品開発に取り組み、商品ラインアップの充実と商品力の向上を図っている。そのため、今後の保有契約数の伸びに伴う事務処理コストの増大という課題に対し、業務プロセスを改革することを目的として、本システムの導入を決定した。そして、豊富な金融ノウハウと高度な技術力に定評のあるシンプレクスを事業パートナーとして選定した。
 本システムの導入により、コールセンターが顧客から契約内容の変更や請求手続きに関する申出を受けた際、その内容を自動的にホストシステムおよび顧客管理システムにデータ連携できるようになった。後処理の作業負荷を軽減したことで、コールセンターの応答率の向上に加え、請求書類を送付する所要時間の短縮に貢献した。さらに、変更・請求内容をあらかじめ印字した請求書類を顧客に送付できるようになるなど、顧客の利便性向上を実現した。


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