〔2009/11/11〕日本アバイア、ブラウザーベースのコンタクトセンター・アプリケーションを発表

　日本アバイアは、コンタクトセンターのオペレータのスキルに応じた待ち呼の数をビジュアルに表示するブラウザベースのアプリケーション「Avaya AgentQ」を発表した。
Avaya AgentQは、オペレータのＰＣ画面上に各オペレータが保持するスキルの待ち呼の数を設定したしきい値に応じて視覚的に表示する。オペレータがコンタクトセンターの混雑状況を把握しやすくすることで、状況に応じて迅速に電話を取ること促す。また、スーパーバイザーを待ち呼の監視から解放し、モニタリングやフィードバック、オペレータからのエスカレーションを受けるといった本来の業務に集中できるようにすることで、コンタクトセンターの生産性とサービスレベルの向上を支援する。
コンタクトセンターでは待ち呼やオペレータの増減などの変化に迅速に対応するため、リアルタイムな混雑状況の把握とオペレータへの周知が不可欠だ。このため、ウォールボード、ウォールボードの情報をオペレータのPC画面に表示するエージェントボード、電話機のランプ、パトランプなどでオペレータに混雑状況を周知し、スーパーバイザーの声がけなどにより、オペレータに迅速な応対を指示している。一方、顧客満足度向上するため、オペレータのスキルに応じて電話を着信させるスキルベースルーティングを導入するコンタクトセンターが増えている。
このような状況の中、従来の周知方法では、オペレータがPC画面から顔を上げて見なければわからない、待ち呼があることが伝わっても、オペレータには自分が対応すべき内容に待ち呼が発生しているかどうかがわからないという課題があった。また、ツールの利用においては各オペレータのPCにアプリケーションをインストールする必要があったり、座席変更やスキルの変更などにより監視するスキルの設定を変更したりするなどの手間が掛かっていた。Avaya AgentQは、オペレータのPC画面上に常時表示可能な小さなWindowでそのオペレータに関する待ち呼情報のみを表示し、不要な情報は表示しない。また、ブラウザベースのためインストールが不要。構成情報は変更に応じて自動取得するため設定のしなおしも不要で、管理コストを削減することが可能となる。
Avaya AgentQは、IP-PBXから各エージェントのデータを出力するレポーティングツール「Avaya Call Management System（Avaya CMS）」と連動し、スーパーバイザーが設定可能な二段階のしきい値によって、オペレータが持つスキルの待ち呼数をアイコンの色（緑、黄色、赤）と数字でわかりやすく表示する。各オペレータが持つスキルのうち最も待ち呼が多いスキルに関する待ち呼数を表示をするサマリー画面と、オペレータが持つすべてのスキルに関する待ち呼数を表示する一覧画面をワンクリックで切り替えることができる。