〔2017/4/19〕NTTマーケティングアクト、顧客接点の多様化をスピーディーにサポートし、サービス価値最大化を支援するコンタクトセンタソリューションを提供開始

 NTTマーケティングアクト(本社:大阪市中央区、山本博敏社長)は、クラウド型デジタルマーケティング基盤を構築し、Eメールやチャットなど複数のチャネルからの問い合わせに対応するマルチチャネル受付や顧客の声(VOC)分析、およびFAQコンサルティングなどによって、企業が抱える課題を解決するトータルソリューションサービスを、西日本最大規模のコンタクトセンター21拠点において4月20日より提供すると発表した。
 具体的には、3つのサービスを用意する。1つ目は、電話、メール、チャット、SNSなど、複数のチャネルからの問い合わせに対応する「マルチチャネル受付サービス」。受付を電話だけでなくさまざまなチャネルに分散させることで、受付品質の向上が見込めるほか、ユーザー属性に適したチャネル応対により、販売機会の創出も期待できる。
 2つ目の「顧客の声(VOC)分析サービス」では、コンタクトセンターに寄せられた「顧客の声」の音声をテキスト化し、「売上向上」「コスト削減」「サービス開発」等につながる分析サービスを提供する。
 3つ目の「FAQコンサルティングサービス」は、FAQコンテンツの拡充を図るもの。顧客からひんぱんに尋ねられる質問と回答を収集し、体系的なFAQとして整備・構築することで、各種応対業務の生産性向上やノウハウの継承、新人教育など、多くのシーンで活用できるようにする。
 参考価格は、マルチチャネル受付サービスが1席あたり月額2万2000円から、他の2つが個別見積もり。NTTマーケティングアクトでは、自社が運営する西日本地区を中心とした21拠点(コンタクトセンター)を利用して、ソリューションを提供する。


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