〔2017/4/25〕JR東日本、お問い合わせセンターにAIを活用した業務支援システムを導入

　東日本旅客鉄道（略称：JR東日本）は、日本IBMのAIプラットフォーム 「IBM Watson」を活用し、2015年11月からお問い合わせセンター業務支援システムの開発と検証を進めてきたが、 検証の結果を受け、今回世界の大手鉄道事業者の中ではじめて、お問い合わせセンターへAIを活用したシステムを導入することにしたと発表した。
　AIを活用したお問い合わせセンター業務支援システムは、JR東日本お問い合わせセンターにかかってきた電話の内容をAIが自動的に判断し、回答する内容の候補をオペレーターに提示するシステム。 お問い合わせセンター業務支援システムの主な効果 ・お客さまからのお問い合わせの内容は、時刻・運賃の案内、きっぷやSuicaの案内、各種イベントの案内など、多岐にわたる。こうした問い合せに対し、回答内容の候補や関連する資料を瞬時に画面に表示することで、担当者の業務を支援する。問い合わせ回答にかかる時間を短縮する効果が期待でき、これにより、顧客の電話のつながりやすさや、回答品質の均質化など、サービスの向上につなげることを目指す。