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〔2017/5/8〕横浜銀行、顧客向けWebサイトに「Oracle Service Cloud」のAI機能を導入

 日本オラクルは、横浜銀行が同行の顧客向けホームページにおいて、オラクルのカスタマーサービス向けクラウド「Oracle Service Cloud」の活用を開始したと発表した。
 横浜銀行では、2016年7月より、顧客の声を基に新商品・サービスを迅速に検討するプロジェクトを進めている。今回、その一環として、顧客から電話で問い合わせのあった内容を改めて精査し、「よくあるお問い合わせ」カテゴリーのコンテンツを拡充。併せて、Oracle Service CloudのAIによるWebセルフサービス機能を導入した。
 導入により、推奨コンテンツをWebページに埋め込み表示する「シンジケーション・ウィジェット機能」とオンライン上で必要なガイドを提供する「ガイド・アシスタンス機能」の2つの機能が活用される。これらはいずれも、顧客からの質問に対して最も解決率の高い回答に最短時間で誘導することを目的とする。
 横浜銀行は今後、Oracle Service Cloudのナレッジを有効活用し、コールセンターのサービス拡張を検討するとしている。


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