〔2009/11/25〕ジェネシス社、16カ国の消費者調査を発表

　ジェネシス社は、市場調査会社へ委託し、オーストラリア、ブラジル、カナダ、中国、チェコ共和国、仏国、独国、インド、イタリア、メキシコ、オランダ、ニュージーランド、ポーランド、ロシア、イギリス、米国の16カ国の主要経済国において実施した最新の消費者調査を実施した。その結果、不十分な顧客サービスによる顧客体験の質の低下から顧客が製品やサービスの購入を中止しており、経済的な損失は年間3385億ドルに上ることが判明した。
調査が実施された16カ国において、経済的損失が最も大きい業界は、金融サービス、ケーブルテレビおよび衛星放送会社、通信事業者でした。すべての国において、取引関係が解消されたことによって企業が被る平均的な損失額は1人あたり年間243ドルであった。損失額の内訳は、競合他社に流出した取引（合計の63%）と、購入を完全に取りやめた取引（合計の37%）となっている。
また、調査では、すべての国の消費者が、企業との取引をやめる理由を挙げた。多くの消費者は、エージェントによるサービスは充実しており、有能な顧客サービスエージェントのおかげで、最も満足な体験をすることができたと回答。半面、エージェントによるサービスとセルフサービスがインテリジェントに統合されていないことが大きな問題とされている。消費者は、不十分なサービスの主な根本的原因を、「自動音声応答セルフサービスから抜け出せない」、「サービスを受けるまで、長い待ち時間を余儀なくされる」、「同じ質問に何度も答えなくてはならない」、「エージェントが質問に答えることができない」と回答している。