〔2017/7/11〕朝日信用金庫、IBM Watson を活用し、事務問い合わせ対応業務を効率化

 朝日信用金庫は、日本IBMとローレルバンクマシンの支援により、IBM Watson を活用した金庫内の事務問い合わせ支援システムを構築し、今年7月10日に稼働開始した。朝日信用金庫では新システムの導入により、問い合わせ対応に必要な事務作業の効率化を見込んでいる。
 朝日信用金庫は、「地域で最も信頼され、地域になくてはならない金融機関」を目指し、効率性や収益性を重視した、持続可能なビジネスモデルの構築に取り組んでいる。この度、IBM Watson を活用した新たな取り組みにより、本部への営業店からの事務問い合わせ業務を効率化することで、顧客のニーズに即したサービス企画業務をさらに充実させ、各種サービスの展開を加速していくという。
 新システムでは、営業店から事務手続などに関する電話問い合わせを受けた本部の担当者が、音声認識技術にてパソコン上に自動入力された内容を、「チャット形式」か「検索形式」、あるいは「両方式」を選択して問い合わせをする。IBM Watson が質問の意図を理解して、今回学習した事務規定から膨大な ータを網羅的に探し、回答候補を画面上に提示する。
 なお、新システムでは、IBM Watson の Speech to Text 機能を用いて音声による検索内容の入力を行い、Conversation 機能を用いてチャット形式での自然な会話を行い、Retrieve& Rank 機能を用いて膨大な情報の検索およびランク付けを行っている。
 朝日信用金庫は、今回の取り組みを契機に、今後、本部・営業店における IBM Watson活用分野の拡大を検討し、営業店端末から職員が直接同システムへ問い合わせをしたり、営業係が外訪先で事務手続などを問い合わせできる環境の構築に取り組んでいくという。


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