〔2017/8/21〕トランスコスモス、「チャネル最適化診断サービス」を提供開始し、日本コープ共済へ導入

 トランスコスモスは、コールセンターへのチャット導入後の効果を予測する「チャネル最適化診断サービス」を提供開始し、日本コープ共済生活協同組合連合会(以下、日本コープ共済)へサービスを導入した。
 チャネル最適化診断サービスとは、デジタルチャネルの導入を検討の企業に対し、コールセンターに寄せられている問い合わせのうち、チャットで解決できる問い合わせ数が何%あるのかを可視化する簡易診断サービス。問い合わせログと公開されているFAQから、現在のコール量のうち、チャット(有人/自動応答)で解決できる割合を算出できる。
 チャット導入に対する費用対効果や、問い合わせ内容との相性などに不安や疑問を持っている企業に対し、チャットの有用性をはかる判断指標の1つとなる。価格は15万円。
 今回、同サービスを日本コープ共済へ導入。現行のコールセンターに加え、各問い合わせチャネルをどのように組み合わせて運用していけばよいのか不透明な部分が多かったが、現在の受電のうち、何割程度デジタルチャネルで対応でき、どの方法が一番組合員のニーズに応えられるのかといって点が明確になったという。 


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