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〔2017/9/7〕MITシステム研究所、AIの音声認識テキスト化を使ったあふれ呼処理クラウドサービスを提供開始

 MITシステム研究所(本社:東京都千代田区、水尾恒雅社長)は、自社のコールセンター向けCRM「QuickCRMクラウドサービス」と連携したあふれ呼処理のIVRクラウドサービスの提供を開始する。
 コールセンターの課題の1つに“あふれ呼”がある。あふれ呼は、着信集中時に応答できなくなる現象。通販の受注センターなどで、あふれ呼が発生してしまうと、受注チャンスを逃すことになる。
 あふれ呼対策として、IVRを利用する方法がある。オペレータが応答できない着信呼をIVRで応答し、顧客の電話番号などの情報を取得し、コールバックできるようにする方法。
 今回のあふれ呼処理クラウドサービスは、QuickCRMクラウドサービスの画面で、あふれ呼の情報を管理できる。また、顧客の名前を録音するだけでなく、AIを利用した音声認識により名前をテキスト化し、CRM画面に電話番号と名前を表示する。また、名前の認識率も表示するので、認識率が高い場合だけ名前のテキストを使い、低い場合は使わない、あるいは、録音を聞いて確認することができる。これにより、あふれ呼へのコールバックの効率化と品質向上が可能。


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