〔2017/9/13〕Zation、チャットプラスと提携し、コールセンターとチャットサポートを融合させたコールセンターを沖縄に開設

　コールセンター事業を中心に、14年間にわたり日米でBPOサービスを展開しているZation(本社：東京都江東区、田村佳則社長)は、チャットサポートツール「ChatPlus」を提供するチャットプラス(本社：東京都中央区、西田省人社長)と提携し、コールセンターとチャットサポートを融合させた「ハイブリッド型サポートセンター」を、2017年9月20日に沖縄に開設する。
　電話で顧客の疑問に答えるコールセンター。そして、サイトを訪れた潜在顧客に対し、チャットを通じてサポートするチャットツール。方法は異なるが、どちらも“顧客をサポートして売上や満足度向上に繋げる”という大切な役割を担っている。一方で、コールセンターには、「顧客増加に合わせたオペレーター増員／受電ブースの拡大」が必要であり、人件費や設備費といったコストが増加する課題が存在している。また、チャットツールにおいては「チャットのみでは対応できないケース」も多く発生し、“サポートの質”という面で顧客を満足させることができない、という懸念が高まっていた。
　そこでこの度、コールセンターによる人的なサポートと、チャットツールによるシステム的なサポートを融合させることでコストを最適化し、サポートの質を上げて顧客満足につなげる、「ハイブリッド型サポートセンター」の運用を開始することにした。
　チャットプラスのチャットサポートツール「ChatPlus」にて、自社サイトを訪問した潜在顧客へ、チャットボット(自動応答)でアプローチを行う。チャットボット(自動応答)のみでは解決できなかった場合には、Zationのコールセンターによる有人チャットおよび電話フォローにて顧客の疑問を解決し、顧客満足／売上につなげる。
　コールセンターは、顧客増加に従って、オペレーター数の増員／受電ブースの増設がどうしても必要となり、その分コストがかかるという問題点があっ。しかし本サービスでは、チャットツールを併用することで、電話での対応を行う前に「チャットボット(自動応答)による無人対応」「有人でのチャット対応」という2つの段階を作り出し、少ないオペレーター／受電ブースでの対応が可能となった。これにより、コストを抑えた顧客サポートが実現できる。
　自社の製品／サービスが増えるほど、コールセンターの顧客対応におけるマニュアルは増加していく。これにより新人への研修期間も増加。スムーズなナレッジの共有が難しくなる。そこで本サービスでは、チャットボット上へナレッジを蓄積。社内用のチャットボットとして、マニュアルや顧客への案内方法、業務フローなどを逐一検索していくことができる。チャットボットを片手に仕事を進めていくことで、新人であっても高いレベルのサービスを提供することが可能。
　国内だけに目を向けていてはビジネスで勝利していくことが難しい現代。本サービスにおいても、英語・中国語のバイリンガル対応を実施している。チャットだけでなくコールセンターでもバイリンガル対応するので、より広いターゲットに向けてアプローチしていくことが可能。