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〔2017/10/5]J.D. パワー、2017年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査結果を発表

 J.D. パワー アジア・パシフィック(本社:東京都港区、鈴木郁社長)は、2017年法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査の結果を発表した。
 同調査は、全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、4つの製品(サーバー、PC/タブレット、コピー機/プリンター、業務ソフト/ミドルウェア)の法人向けコールセンターにおけるテクニカルサポート(製品購入後の故障や障害・トラブル、使い方や設定方法)の応対満足度を調べたもの。2017年7月に情報システム部門宛に郵送調査を実施し、直近1年以内にテクニカルサポートの用件で各製品のコールセンターを利用した企業から回答を得た。
 満足度の測定にあたっては、コールセンターの応対品質に関する7つの評価項目(“電話のつながりやすさ”、“コールセンターでの問題解決や電話対応に要した時間”、“応対の丁寧さ”など)を設定し、その評価と各評価項目の総合満足度への影響度を基に1000点満点で満足度スコアを算出した。
 各部門における満足度ランキングは次のとおりとなった。
サーバー部門
ランキング対象となった8社中、富士ゼロックスが満足度第1位(719ポイント)となった。
第2位はリコージャパン(707ポイント)、第3位は日本IBM(680ポイント)となっている。

PC/タブレット部門
ランキング対象となった7社中、リコージャパンが満足度第1位(707ポイント)となった。
第2位はNECフィールディング(690ポイント)、第3位は大塚商会(687ポイント)となっている。

コピー機/プリンター部門
ランキング対象となった5社中、リコージャパンが満足度第1位(695ポイント)となった。
第2位は富士ゼロックス(691ポイント)、第3位はコニカミノルタジャパン(680ポイント)となっている。

業務ソフト/ミドルウェア部門
ランキング対象となった4社中、大塚商会が顧客満足度第1位(684ポイント)となった。
第2位はミロク情報サービス(675ポイント)、第3位はオービックビジネスコンサルタント(647ポイント)となっている。
 
 顧客の問題解決だけにとどまらない事後の問いかけや配慮といった活動もコールセンターに対する高い満足につながる。本調査では、コールセンターを利用した後、コールセンターから状況確認やアフターフォローの連絡があった場合、コールセンター応対に対する満足度が大きく上昇する傾向が見られている。各製品分野ともにこのようなフォローアップコールを受けた場合、概ね30~50ポイント程、満足度が高まる傾向にあった。問い合わせ終了後の継続的な気遣いも、コールセンターの応対心象を良くする効果があることがうかがえる。
 また、コールセンター応対においては、やり取りが1回では終わらずに解決に要した時間(問い合わせ回数)が長期化してしまうと満足度は低下していく傾向にあるが、このような事後のフォローアップコールを受けた顧客の場合は、例えば電話でのやり取りが2回、3回と複数回に渡ってしまったケースであってもコールセンターに対する満足度は落ち込むことがなく平均以上の高い水準を示している。問い合わせ顧客に寄り添った丁寧なアフターフォローは、一連の電話応対で与えてしまった不満や不安心理を後からカバーすることができる活動とも言える。


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