〔2017/11/1]アクセンチュア、「B2BCX―企業間取引における顧客体験調査2017（B2B Customer Experience 2017）」結果を発表

　アクセンチュアは、企業の顧客サービスの質について理解するために、世界10カ国のB2B企業の販売／顧客サービス部門の幹部1,350人を対象に、「B2BCX―企業間取引における顧客体験調査2017（B2B Customer Experience 2017）」を実施した。この調査により、間接的なチャネルパートナーネットワークを拡大し、顧客体験の収益化を図ることが喫緊の課題であるにも関わらず、実態はそれとはかけ離れたものであることが明らかになった。
　今回の調査によると、顧客の多くが法人販売担当者に接触する前にすでに購入プロセスの57%を済ませていることや、顧客の90%が売り込み営業に応じることはないと回答していること、さらにB2B取引の61%がオンラインで行われるようになっていることなどが明らかになった。
　さらにB2B企業幹部の71%が、B2B取引においてもB2C（企業対消費者間取引）並みの素早い応答や複数のチャネルを横断する一貫した体験、24時間365日対応などを望む顧客が、数年前に比べて増加していると回答している。顧客の変化を認識している一方で、半数近く（49%）が、顧客の求める最先端の体験を提供できていないと答えている。