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〔2017/11/10〕メンバーズとオウケイウェイヴ、CX向上とコールセンターコスト削減を両立させるFAQ改善サービスを共同で提供開始

 メンバーズとオウケイウェイヴは、オウケイウェイヴの提供するFAQシステム「OKBIZ.」を活用してオムニチャネルFAQ改善サービスを共同開発し、提供を開始した。 
 本サービスは、コールセンターのログとWebサイトのアクセスログから抽出した顧客ニーズに合わせて、Webサイト上のFAQページやコンテンツを最適化することで、顧客の自己解決率を高めてCX(顧客体験価値)を向上させると同時に、コールセンターコスト(過剰な呼量)の削減が可能となるサービス。
 本サービスにおいては、オウケイウェイヴが提供するサポートソリューション「OKBIZ.」から得られたコールセンターのログとアクセスログの分析結果や、ユーザー調査に基づき、メンバーズがFAQページやWebサイト上のコンテンツ・導線の改善施策を提案、継続的な効果検証を通じてコールセンターとWebサイトでの顧客体験向上を実現する。
 スマートフォン・タブレット端末の普及に伴い、企業が顧客との接点にWebサイトなどのデジタルメディアを活用することの重要性は高まっている。一方で、企業が製品やサービスに関するFAQページをWebサイトに掲載しているにもかかわらず、FAQページを閲覧しても自らが抱えている問題が解決できず、コールセンターへ電話を掛ける顧客は70%にのぼり、コールセンターコストへの対処は企業の経営課題となっていることが考えられる。


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