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〔2017/12/20〕NTTコミュニケーションズ、クラウド型コンタクトセンターサービスを機能強化

 NTTコミュニケーションズは、ジェネシス・ジャパンとの協業を通じて、クラウド型コンタクトセンターサービス「Arcstar Contact Center」の機能強化版の提供を開始した。
 今回の機能強化点は、2000席までの大規模コンタクトセンターへの対応、音声回線も含めたDRオプション、99.99%のSLA(サービスレベル保証)、通話録音データの暗号化における長期保存オプションの追加の4点。
 大規模コンタクトセンターへの対応については、従来は1000席までだった対応席数を2000席までに拡大したことにより、拠点統合などによる大規模化のほか、季節やイベントで最繁時に多大な席数を必要とするユーザー企業のニーズにも対応が可能になった。また、複数の拠点におけるエージェントやレポートを一元的に管理できるコンタクトセンターマネジメント機能も備えている。
 DRオプションに関しては、NTTコミュニケーションズが提供するクラウドや音声基盤などを東日本と西日本に分散して設置。設備が被災した場合などでも、自動かつ短時間で接続先の基盤を切り替えて事業を継続できるという。99.99%のSLAは、通話機能および通話録音機能に対して設定しており、高い品質を求めるユーザー企業のニーズにも対応している。
 通話録音データの暗号化における長期保存オプションについては、自動で暗号化してクラウド上に保存する期間を、従来の93日間から最長7年間まで保存可能なオプションとして「通話録音容量拡張機能」を追加した。
 今後、両社は協業により、音声・メール・チャットなどの複数チャネルを横断的に管理するオムニチャネル機能の提供や、音声マイニング・AIなどの先進機能を採り入れた高機能・高品質のトータルコンタクトセンタソリューションの提案を検討していく。


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