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〔2017/12/20〕沖電気、八十二銀行とコールセンターにおける音声データ活用の実証実験開始

 沖電気工業は、八十二銀行とともに、八十二銀行コールセンターで、顧客とオペレーターの通話の音声データを活用する実証実験を2017年12月下旬より開始すると発表した。本実証実験では、顧客とオペレーターの通話を音声認識技術によってテキスト情報に変換し、登録作業を効率化する。さらに人工知能(AI)・アナリティクス技術を用いて、通話内容の分析および課題の洗い出しを行い、さらなる顧客へのサービス品質の向上と業務の改善を目指すもの。
 八十二銀行コールセンターでは、コールセンターに問い合わせをした「お客さまへの適切な回答」と「お客さま対応力向上を図る」ため、通話が終了した後にオペレーターが顧客との会話内容を記録しているが、正確な入力が必要なため時間を要している。そこで、音声データの活用により、大幅な時間短縮とさらなる顧客への対応力の向上が期待されている。本実証実験では、八十二銀行コールセンターに音声データ活用のためのシステムを追加し、実際の顧客との通話において、期待される効果の検証を行う。
 八十二銀行では、本実証実験の結果を踏まえ、本機能のコールセンターシステムへの本格導入のほか、AI・RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)技術の活用も標榜したコールセンター業務の改善を検討している。
 本実証実験は、沖電気が導入する地域金融機関のコールセンターでは初めての取り組みとなる。なお、八十二銀行コールセンターでは、沖電気の統合CTIプラットフォームである「CTstage」と、金融機関向け業務アプリケーションである「PhoneDelighter」を利用している。
 沖電気は、今回の実証実験の結果を活かして、コールセンターにおける音声データ活用のソリューションを充実させ、例えば、通話内容に応じて発生する資料発送などの定型業務の自動化や、自然な対話による自動音声応答などの実現を検討していく。今後も、企業と顧客をつなぐコンタクトポイントの強化、効率化やCX(お客様体験価値)を向上するAIの活用など、最新のテクノロジーを活用した企業価値を高める商品を拡充していくという。


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