〔2018/2/1〕レトリバ、自然言語処理と機械学習を用いたコールセンター回答支援ソリューションを発表
レトリバ(本社:東京都千代田区、河原一哉社長)は、自然言語処理および機械学習を用いたコールセンター回答支援ソリューション「Answer Finder 1.1.0」を発表した。
Answer Finderは蓄積されたナレッジ(FAQ、回答履歴、マニュアル)から類似したナレッジを検索するFAQ検索ソリューション。単にキーワードで検索するのではなく自然言語処理を用い、顧客からの質問文をそのまま入力することで類似のナレッジを回答候補として提示する事ができる。また、機械学習を用いた学習機能を搭載しオペレーターからのフィードバックを学習することで回答精度を高める事が可能。これらの特徴により、応対時間の短縮によるセンター稼働率の向上や、オペレーターの教育コスト削減が見込める。
Answer Finderは労働力人口の減少を通じた人手不足や、ベテランのノウハウの継承という市場のニーズに応え、導入企業のお客様満足度の向上に応える事を目指す。