〔2018/2/2〕NTTドコモ、AIを活用した対話サービス「自然対話エンジン」に「FAQチャットボット」機能を追加

 NTTドコモは、NTTグループのAI「corevo」の一部である対話サービス「自然対話エンジン」において、質問と回答のリストからチャットボット自動作成する機能「FAQチャットボット」を開発し、法人企業向けに2018年3月19日から提供を開始すると発表した。
 一般的なチャットボットサービスや、従来の「自然対話エンジン」でチャットボットを作成する場合は、曖昧な質問に対する聞き返しや応答の組み合わせパターンを、1つ1つの質問と回答にチャート形式で整理する必要があり、作成時に稼働がかかるだけでなく、変更や追加をするごとに全体の見直しが発生するなど、運用面の課題があった。
 本機能は、作成した質問と回答のリストをWeb上の管理画面でアップロード操作するだけで、ドコモの言語解析技術により質問や回答の文章を解析し、重要なキーワードや質問の文章を構成するキーワードを自動的に抽出し、大量の応答パターンを自動生成するもの。これにより、質問と回答の追加・変更も、管理画面から簡単に操作ができる。加えて、回答精度を向上させるためのチューニングやチャットボットの動作テスト、チャットボットの利用状況の確認も画面操作で行うことができるなど、導入した企業の運用・管理に役立つ機能も提供する。
 商用化に向け、2017年2月から2018年1月までの期間、社内の問合せ用として利用することを想定した検証環境において、実際に2000個の質問と回答パターンを作成し、従来の「自然対話エンジン」でチャットボットを作成する場合との稼働時間の比較や、回答精度の確認を行ってきた。従来の稼働に対し、70%の稼働削減と、想定される質問に対して90%以上の回答精度が得られた。
 法人企業は、本機能を用いて社内外のヘルプデスクやコールセンターの一次受付などをチャットボットに代替して使ってもらうことで業務が効率化され、残業時間の削減やコールセンターなどの休日・深夜対応の削減など、社員の働き方改革へつながる期待ができる。
 本機能は、ドコモの法人向けクラウド型サービスパッケージ「ビジネスプラス」のメニューとして提供する。本機能を利用するコミュニケーションツールは導入する企業により開発、準備することも可能だが、ビジネスプラスで提供しているワウテックのチャットサービス「WowTalkWow」が対応しており、合わせて導入することでスムーズに利用できる。
 ドコモはFAQチャットボットを通じて、中期戦略2020「beyond宣言」で掲げている「働き方改革」推進の一環として、さまざまな業種・業態における顧客に「働きやすさ」を提案し、今後もモバイルICTを軸にドコモのアセットを活用したビジネスプラットフォームのさらなる拡大を目指していくという。


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