〔2010/1/14〕もしもしホットライン、「会話マイニングサービス」を開始

　もしもしホットラインは、従来のテキストマイニングツールでは実現が難しかった「会話マイニングサービス」の販売を開始した。従来のようにコールセンターの電話オペレーターが顧客との電話応対のあとに、後処理工程として入力した「書き言葉」を分析対象とする方式ではなく、会話のすべてを忠実にテキスト化して「話し言葉」を対象としてテキストマイニングを行うサービス。
今回提供する会話マイニングサービスでは、もしもしホットラインの社内研究機関として設置されているマーケティングサイエンス研究所が会話データ分析用に独自開発した分析システムを使用。同システムは、従来のテキストマイニングのプロセスに、会話データの処理に必要な「不要語彙の削除」「類語の置き換え」「語彙の重み付け」「重要度の判別ロジック」などを独自に組み込んだもので、顧客の会話データから、苦情、評価、要望など企業が注目すべき語彙を検索し、前後の脈絡を含めて独自に構築した判別ルールによって重要度を判定したあとで、センテンス単位に類似カテゴリと重要度スコアを付与する。さらに、スコア化した会話データを活用しやすいように、任意のファイル形式で分析レポートにまとめる機能も同時に開発し、これらを組み合わせることで今まで手付かずの状態であったコールセンターでの会話データを使った分析サービスが可能となる。本サービスは、分析した結果を元に応対品質の向上、セールス系アウトバウンドの販売促進スクリプトの改善につなげたり、会話（音声）ログに埋もれたままになっている改善課題やマーケティング情報を抽出したりするなど、コールセンターにおけるVOC活用の新たな可能性を広げるものとなる。
同社では、会話マイニングサービスの受託、およびサービスを組み込んだコールセンター業務の受託を併せて年間で５億円の売り上げを見込んでいる。