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〔2018/3/6〕ピーチ・ジョン、チャットを活用し、たカスタマーサポートを導入

 ピーチ・ジョン(本社:東京都渋谷区、上野顕之社長)は、顧客サービスの一環として、スムーズで快適な買い物体験の実現を目指しチャットボットを活用したチャットサポートを開始した。
 同社が導入したチャットボットは、ピーチ・ジョン公式通販サイト内で利用可能な商品やサービスに関する質問にテキスト形式で答えるシステム。近年EC業界においても注目を集めるチャットボットを活用し、24時間自動応答する。自動応答で解決しない場合は、オペレーターがサポートする(土日祝日除く10時~16時)。
 ピーチ・ジョンは2013年から店舗を中心に顧客感動の実現を目指すカスタマーデライト活動をスタートし、その後公式通販サイトにも範囲を広げ、より快適な買い物体験を実現する取り組みを続けてきた。
 これまでは電話やメールを中心としたサポートを行っていたが、顧客の利用デバイスがPCからスマートフォン中心に変化している時勢を受け、より気軽に問い合わせができる新たなサービスを検討した。また、公式通販サイトでの注文件数が増える夜間の時間帯はコールセンターの営業が終了しているため、すぐに顧客の疑問を解決できないという課題があったことから24時間対応できるチャットサポートを導入した。
 チャットサポートの準備として、2017年6月よりFAQツールを導入した。FAQツールでは顧客自ら問い合わせ内容を検索し、それに対応する回答を表示することができる。回答の下には解決したかどうか、さらに意見・感想を送ることができるアンケート欄を設置。これにより顧客の問い合わせに関するナレッジを事前に蓄積し、その後チャットサポートを開始した。
 現在はFAQを活用したチャットボット対応と、解決しない疑問についてはオペレーターが回答する有人チャット対応を行っている。24時間自動応答できるチャットボットを活用することにより、サービスや商品に関する基本的な情報であれば顧客は待ち時間なくスピーディに疑問を解決できるようになった。


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