〔2018/3/19〕損害保険ジャパン日本興亜、コールセンターにおけるAIの本格導入を実施

　損害保険ジャパン日本興亜は、NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）のシステム構築による、音声認識AIを活用した「アドバイザー 自動知識支援システム」を、既に導入済みの一部コールセンターに加え、2018年3月から全国のコールセンターに本格導入すると発表した。また両社は、NTTグループのAI技術「corevo」を活用し、将来の音声自動通話対応を見据えた共同実験を開始する。
　損保ジャパン日本興亜は、2016年2月から、自動車保険・火災保険・傷害保険などの一部のコールセンターにおいて「アドバイザー自動知識支援システム」（システム構築： NTT Com）を導入。本システムは、顧客とコールセンターのアドバイザーとの通話内容をAIによる音声認識技術（音声マイニングシステム「ForeSight Voice Mining」）でテキスト化し、そのテキストデータに基づいて、アドバイザーが使用するパソコン上にリアルタイムで最適な回答候補を表示するもの。
　アドバイザー自動知識支援システムの導入後、AIの学習を深めた結果、音声認識精度が当初の80%台から95%に近づき、認識したご質問に対する回答候補の表示精度も80%を超える成果が得られた。この状況を踏まえ、3月からアドバイザー自動知識支援システムを全国のコールセンターに本格導入する。
　また、損保ジャパン日本興亜とNTT Comは、コールセンターの機能強化を図るため、NTTグループのAI技術「corevo」を活用した共同実験も行う。
　現在のシステムでは、複数の発言の中からどの発言に関連したQ＆Aを表示するか、アドバイザーが選択する必要がある。実験では、会話の中でどの発言が重要なポイントであるかをAIが自動で把握し、その用件に関わる回答候補をアドバイザーに表示する。回答の正確さや迅速さの向上効果を検証するほか、重要ポイントの自動表示によって応対履歴の入力作業が効率化するかどうかも確かめる。
　さらに、文書構造をAIが自動認識する技術を用いて、パンフレットや契約の案内書といった既存文書の情報をAIが取り込むことで、そこに書かれている内容を新たな知識として獲得できるようにする。これにより、Q＆A形式のデータベースにない質問に対しても、回答文を自動作成する仕組みを構築・検証する。Q＆Aを作成する際の業務負荷の軽減を見込む。
　今後は、顧客の問い合わせに対してAIが音声で回答する「バーチャルアドバイザー」の実現を目指すとしている。