〔2018/4/2〕オウケイウェイヴ、Webチャットシステム「OKBIZ. for Chat & Bot」にAI機能を搭載

　オウケイウェイヴは、Webチャットシステム「OKBIZ. for Chat & Bot」にて、AIが顧客の自己解決ならびに顧客サポート担当者（オペレーター）の業務効率を大幅に向上させる「AI連携オプション」を新たに搭載し2018年4月2日より販売を開始した。
　OKBIZ. for Chat & Botは、有人でのチャット形式での顧客サポートに加え、有人対応時間外などには顧客からの質問に最適なFAQを自動で回答し問題解決を促進する「FAQボット」機能を特長とするWebチャットシステム。
　このたび販売を開始したOKBIZ. for Chat & BotのAI連携オプションは、顧客がチャット画面に入力した問い合わせ内容に対し、予め会話シナリオを用意したルールベースではなく、AIが問い合わせ内容を理解し最適な回答を自動返信することで顧客自身の自己解決を大幅に向上する。また、問い合わせの内容が不足していて回答を絞り込めない場合にはAIが顧客に追加情報を出してもらうように「聞き返し」をする。これにより、AIが顧客の困り事を引き出し、適切な回答を提示することができ、顧客の自己解決率の大幅な向上を実現する。
　有人でのチャット形式での顧客対応を行うオペレーターに対しては、管理画面上で顧客からの問い合わせを着信すると同時に、AIが自動的に問い合わせ内容に関連するナレッジを表示し、ワンクリックで回答候補として引用できる。問い合わせ内容が複雑かつ多様な顧客サポート業務において、オペレーターの熟練度に依存せずに、高品質なチャットサポートを行えることにより、顧客サポートの業務効率を大幅に向上させる。
　AI連携オプションのAI エンジンは、顧客サポートに強みを持つ同社開発のOKBIZ. AI Knowledgeを連携させている。OKBIZ. AI Knowledgeは、Q&Aサイト「OKWAVE」の3600万件以上のさまざまなジャンルのQ&Aデータを、言語データ（コーパス）として学習済みで、一般的な単語の関連性や様々な言い回しを知識化して保持している。このため、顧客が問い合わせの際に入力する口語体の文章であっても、高い精度でナレッジが提示できる。