〔2018/4/18〕RIZAPグループの健康コミュニケーションズ、ジェネシスのクラウド型コンタクトセンター・サービスを導入

　ジェネシス・ジャパン（本社：東京都新宿区、細井洋一社長）は、RIZAPグループの中で、コールセンター/CRMの構築・運営事業を展開する健康コミュニケーションズ（本社：東京都新宿区、瀬戸健社長）が、ジェネシスが提供するクラウド・コンタクトセンター・サービス「PureCloud」を採用したことを発表した。その結果、コールセンターにおける１通話あたりの平均処理通話時間を半年で約30%短縮し、応答率を2%改善するなど、生産性を大きく向上することができた。
　健康コミュニケーションズでは、顧客１人ひとりに寄り添ったサービスの提供に向け、昨年9月にまずRIZAPグループのプライベートジム「RIZAP」向けのコールセンター・サービスでPureCloudの運用を開始。今後は、他事業への展開を予定している。
　RIZAPは、「結果にコミットする」をコンセプトに科学的根拠に基づく独自のメソッドと、トレーナーが本気で顧客１人ひとりに向き合い、ともにゴールを目指すことを徹底した「寄り添い」のサポートで、これまで多くの会員の「理想のカラダと健康改善」にコミットしている。こうした顧客に「寄り添う」形でサービスを提供する上で、顧客のニュアンスを汲み取ったきめ細かな対応が可能なコールセンターを顧客対応基盤の中心に据えており、PureCloudを導入することでカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）の更なる向上を目指している。
　RIZAPでは、PureCloudを顧客情報の管理基盤セールスフォース・ドット・コムのServiceCloudと連携することで、データとコミュニケーションとを融合させたコンタクトセンターの運営を実現。顧客の相談したい内容に応じて最適なサポート・スキルを持ったスタッフへ電話をつなげることで、パーソナライズしたサポートと業務の効率化を達成するほか、プレディクティブ・アウトバウンドを利用することで、会員のサービス利用実績をもとに、１人ひとに寄り添った最適な提案を行い、顧客への高付加価値のサービスの創造とライフタイムバリューを加速させていく。
　PureCloud導入以降、健康コミュニケーションズでは、各エージェントのステータスのリアルタイムの管理や、エージェントの個人別のパフォーマンスをもとにしたトレーニングを実施。将来的には悩みや疑問を抱えた会員様がLINEを通じて、気軽に問い合わせができる顧客接点の構築、顧客との会話から得られる大量の音声データを分析し、同社事業全体の更なるサービス向上に向けた取り組みを予定している。