〔2010/2/4〕通信販売のベルーナ、コールセンター関連の基幹システムを再構築

　通信販売のベルーナは、コールセンターの受注業務の処理や顧客サービスの提供を行う基幹システムを再構築し、1月に稼働を開始した。関連製品を提供した日本ユニシスが2月4日に発表した。
新システムは、コールセンターに設置した1200台の端末で、受注や問い合せを処理する。ベルーナではメインフレーム（ホストシステム）を活用しているが、コールセンターの受注業務や顧客サービスを支える機能の部分を、日本ユニシスの通信販売業向け製品「DM/FF3」で再構築した。本システムは、同社のECシステム、物流システム、商品情報管理システムなど現行システムとの全体最適化およびシームレスな情報連携を行い、商品配送予定日の短縮と正確性向上、顧客情報・コンタクト情報の一元管理、情報活用による顧客問合せの即時対応など、顧客サービスの大幅な向上を実現している。
配送予定日の短縮と正確性向上では、配送会社ごとの配送リードタイムを「お届け予定日」算出に活用し、受注時点で、より詳細で精度の高い「お届け予定案内」を実現した。顧客情報・コンタクト情報の一元管理、および情報活用による顧客問合せの即時対応では、部門ごとに設置されていた業務ルールやシステムを全社で標準化するとともに、顧客情報、コンタクト情報を共有化やFAQをシステム化、商品情報管理システムと連動を図り、顧客を待たせることなく、より的確で一貫性のある顧客対応を実現した。
通販業を取り巻く市場環境は、経済情勢の悪化から脱出しつつあるものの、依然として個人消費低迷の影響を受け、消費者の生活防衛意識や節約志向、また、サービスに対して選別する意識は続いている。通販企業各社は、企業内の業務効率改善はもちろんのこと、さらなる顧客サービスの向上を目指し業務・システムの全体最適志向を強めている。
本システムは、ベルーナが取り組んでいる人材・組織・業務プロセス・システムなどの業務改革の第一ステップとなる。同社では、今後さらなる業務・システムの全体最適化を進め、業務効率改善による収益性の確保および顧客サービス向上を通じたリピート顧客の増大を目指している。