〔2018/5/30〕キューアンドエー、FAQナレッジを最大限に活用する「Q&A自動化ソリューション」を開始

　キューアンドエー（本社：東京都渋谷区、川田哲男社長）は、企業のカスタマーサポートをスマート化する「Q&A自動化ソリューション」を開始した。2018年度内に10社への提供を目指す。
　近年、多くの企業が、カスタマーサポートを行うコンタクトセンターにAI（人工知能）を搭載したチャット自動応答システム（以下、AIチャットボット）を導入し、顧客からの問い合わせ対応の自動化を実施している。顧客対応の工数削減という目的に加え“電話離れ”が進む若年層世代に対し、電話よりも手軽にコンタクトできるサポート窓口を設けることにより、顧客との接点機会の拡大を狙う企業も出ている。
　しかし“AIの活用”そのものが目的化しており、投資対効果の検証が十分に行われないまま導入された結果、“AIチャットボットは期待はずれ”という評価を受けているケースも散見されている。
　そこで、キューアンドエーは、AIを始めとする最新テクノロジーを活用したカスタマーサポートのスマート化を目的として、法人向けに「Q&A自動化ソリューション」を提供する。Q&A自動化ソリューションでは、導入企業の期待と効果の齟齬を防ぐため、初めに導入コンサルティングを行う。導入コンサルティングでは、AIチャットボットの導入により顧客対応の自動化が可能な範囲を診断し、投資対効果のシミュレーションを実施する。コンサルティングの結果をふまえ、自動化に向けたAIチャットボットの構築やFAQサイトの整備を行う。さらに、RPA（Robotic Process Automation）連携やSIなどのシステムソリューションをオプションサービスとして提供することで、顧客対応自動化の範囲拡大を狙う。
　本ソリューションは、日本プロジェクトソリューションズ（本社：東京都渋谷区、伊藤大輔社長）との協業により提供する。CRMのコンサルティング、プロジェクトマネジメントで豊富な実績を持つ同社のノウハウを導入コンサルティングやRPA連携などのシステムソリューションに反映し、付加価値の高いサービスを提供する。